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2017年零售电商十大典型投诉案例


中国营销传播网, 2018-02-24, 作者: 中国电子商务研究中心, 访问人数: 3399


  导读:2月7日,中国消费者协会对外公布2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告,通报了国美在线、聚美优品、蜜芽、淘宝、京东、拼多多、当当网、网易考拉等多家知名电商平台存在涉嫌仿冒、虚构原价、随意标注价格等一个或多个问题。

  无独有偶,在2018年来临之际,被中消协点名的多家电商平台也同时入选“2017年零售电商十大典型投诉案例”。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(show.s.315.100ec.cn/)接到的用户维权大数据统计显示,双十一“淘宝/天猫”多个品牌旗舰店、“国美互联网”商品退换货难、“乐视商城”迟迟不发货、“天天网”发货退款风波、“闪电降”疑似售假、“当当网”随意取消订单、“返利网”不返利、“转转”虚假验机、“卷皮网”疑似误导购买vip卡以及“小米商城”手机质量隐患突出,入选“2017年零售电商十大典型投诉案例”。

  上述典型案例将入选2018年“3.15国际消费者权益日”前夕,由中国电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

  典型案例一:淘宝/天猫“双11”商家疑似虚假促销 更改活动规则

  “双十一”期间,为了制造“双十一”的低价,先涨价后降价已经成为电商行业“潜规则”。据《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》统计数据显示,天猫ABC、太平鸟、宝洁、欧莱雅、海尔、OLAY、特步等多个品牌旗舰店均出现虚假促销情况,而阿里健康海外旗舰店也出现大规模用户投诉其虚假活动。  

  【点评】国家工商总局2015年10月开始施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到,拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外,相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定,对辖区内注册的电商平台加强规范管理。面对商家轮番促销广告,消费者需保持清醒,货比三家,对于心仪商品,关注平时销售价格,与双十一价格进行对比,是否存在真正的实惠;对于商家先涨后降等行为积极向平台和监管部门进行举报。

  【相关专题】《细数电商促销的那些“坑”——“双11”&“黑五”海淘投诉盘点》(详见:www.100ec.cn/zt/2017tspd/)

  典型案例二:“国美互联网”商品退换货难 售后服务不佳

  张先生于2017年8月8日在国美在线购买商品,订单号为11438353108。收到商品发现商品已坏,随即与国美售后客服电话沟通,回复让寄回上海仓库地址,然后和对方仓库人员联系,尽快退款。次日显示订单被签收,结果我和仓库人员联系,对方一口否认是国美的售后仓库,让我找国美。我多次和国美的在线客服联系,多位客服一直不给出什么时候可以退款的时间。直到8月17日,订单至今还是等待对方收货的状态。  

  【点评】《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

  【相关专题】"砍单"频发生 "缺货"仍有售 "国美在线"诚信遭质疑 http://www.100ec.cn/zt/gmbg/

  典型案例三:“乐视商城”多次陷“发货门”事件 逾期不发货

  随着乐视资金链危机持续发酵,由此带来的发货和售后问题集中爆发,数百位消费者向中国电子商务投诉与维权公共服务平台反映乐视商城不发货问题。据用户袁先生表示,其在2017年3月25日在乐视商城购买电视一台,订单号为4131850038564。付款后订单信息显示将于2017年4月7日前发货,中途多次催促发货都以未到最后期限为由拒绝。然而发货最后期限已过,再次联系客服,客服多以安抚忽悠为主,未能提供实质性帮助。经多次协商,客服终于承诺4月20日左右出货。  

  【点评】发货问题在整体投诉中占比相当高,已经成为几乎每一个消费者购物过程都遇到过的问题。消费者遇到发货问题后想要维权,通常只能通过客服催促、提醒商家,整个过程中处于比较被动的位置。如遇商家恶意不发货,消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。  

  【相关专题】《乐视商城“发货门”事件频发 数千用户质疑虚假宣传》(详见:www.100ec.cn/zt/lemall/)。

  典型案例四:“天天网”不发货、不退款集中爆发 客服“失联”

  2017年上半年,天天美尚正处于舆论的风口浪尖。曾被称为“新三板美妆第一股”的天天美尚,目前网站瘫痪、人去楼空。旗下天天网消费投诉暴增,不发货不退款,消费者焦急等待天天网回应。用户马先生于2017年6月19日在天天网购买了一款蜗牛水,订单号为7077037。但是到了30日时还未发货,取消订单网站一直不给退费,打电话联系客服永远都打不通整个平台跟失踪了一样。  

  【点评】消费者付款下单后,代表合同已经成立,平台不能按时发货、退货。这种情况下,平台涉嫌误导消费者,侵犯消费者的知情权、选择权、公平交易权。交易双方属于买卖合同关系,在订单成立、用户付款后,平台以一些原因拒不发货,甚至不能正常退款,属于卖方违约,应承担相应的违约责任,即继续履行合同,或返还款项并承担买方相应的经济损失。

  【投诉专区】天天网投诉案例(详见:www.100ec.cn/zt/315_qy/list--250--1.html)。

  典型案例五:坚持只卖正品好货的“闪电降” 疑似售假投诉频发 

  李先生于2017年10月20日在闪电降购买了一块手表,订单号为17102015595642103429-FBS-2-2687-2013。10月22日下午收到货发现是假货,产品没有说明书、产品吊牌和发票,而且在产品外包装写的产自中国,包装做工十分粗糙,一看就是假货。当天晚上联系客服,客服一直在推脱,称是正品,但是让其提供厂家授权,三包凭证和吊牌,客服不回复我的问题,就一直说是正品。  

  【点评】商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况,根据《消费者权益保护法》,可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

  【投诉专区】闪电降用户投诉案例((详见:www.100ec.cn/zt/315_qy/list--230--1.html)

  典型案例六:“当当网”虚假促销 随意取消用户订单

  吴先生于2017年9月28日在当当网购买了一双跑鞋,订单号为35577492845。下单后第二天至今联系不上商家客服,商家也未联系过我,国庆假期后咨询当当客服,当当客服说卖家价格标错让我取消订单,赔偿我20元。我不同意,几次联系当当也未给出其它解决方案,10月12日下午当当在未经过我本人同意的情况下私自取消我的订单。  

  【点评】商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上,让消费者下订单购买,电商平台的这种行为符合要约的特性,而消费者提交订单的行为,则构成了对电商网站要约的承诺,因此,消费者付款代表合同已经成立;在这种情况下,若消费者的订单又被平台单方面取消,平台涉嫌违约,应承担违约责任。  

  【相关专题】《从当当网卖假货 揭平台点上假货之殇》(详见:www.100ec.cn/zt/ddjh/)。


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本页更新时间: 2018-07-20 05:35:00