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9岁女孩教我们SSPE企业危机管理套路多重要


中国营销传播网, 2017-09-26, 作者: 韩志锋, 访问人数: 2887


  本来想写一点关于“榆林产妇坠楼事件”的内容,总结与反思医院遭遇类似危机时的所作所为,为更多的后来者提供些许帮助。

  结果,一开电脑,“9岁女孩照老师教的火海逃生,父亲跳窗而死”的消息就让我唏嘘不已,同时又感概万千,脑中瞬间闪过“事后诸葛”不如“事前预防”对我们企业更有帮助的想法,遂改变主意,说一下企业危机防范的事情。

  9岁女孩的家在四川成都金堂县。9月7日凌晨,家中起火,父亲匆忙跳楼逃生,母女等候消防队员救援,结果只有照老师教的、躲在“淋湿的被子”下面的女孩躲过一难,而父母则双双不幸离世。

  简单梳理我们就能得出这样一个结论:大人缺乏火灾应急处理常识,单凭本能反应,结果悲剧了。小女孩人小却因为有了老师教的相关常识,正确自救,结果成功逃生。

  一悲一喜的后面,初看是常识的有无,再看是危机意识的有无。因为正是有老师的危机意识,才有了相关常识的传授,也从而有了危机发生时的有效自救。

  相反大人虽大,却自以为是,居安不思危,自然不学无术,危机发生时全靠本能反应。

  前事不忘后事之师。同样是四川。

  2008年5月12日,震惊世界的汶川大地震瞬间发生,在一片残垣断壁、哀嚎遍野中,距离震中不远的桑枣中学2200名学生和90余名老师却无一伤亡。

  为什么?

  因为这个中学从1997年起,多次将学校一栋没有验收的教学楼加固;

  也因为这个中学从2005年起,每学期举行一次紧急疏散演练。

  所以,真正地震发生时,校内8座建筑物虽受损严重缺无一完全垮塌,全校师生仅用1分36秒安全有序的疏散到操场。

  网民被震撼了,世界被震撼了。桑枣中学因此被称为“史上最牛的中学”, 叶志平校长也被称为“史上最牛的中学校长”。

  这里,最牛=强烈的危机意识+卓有成效的模拟演练。

  没有危机意识就受危机之苦

  然而,正是在这样一个有着“多难兴邦”传统意识的国家中,我们更多的人却行“曲突徙薪无恩泽,焦头烂额为上客”之实,对预防危机本能的抵触,不感恩那些提前告诉自己“将烟囱变弯,并将烟囱周围柴火移开,避免火灾发生”的人,却反倒将“火灾发生了,因为救火而焦头烂额”的邻里乡亲视为上宾,加以款待。

  所谓,“防危机者无功,救危机者有赏”。《汉书•霍光传》中叹之为“时人多是轻先见,不独田家国亦然”。 用现在的话说就是下到个人,商道国家都习惯了重救灾、轻预警,重应急、轻防控。

  然,危机爆发,本已伤痕累累,损失惨重,外加救火应急,人财投入,耗时费力,相比预防在先、本可相安无事而言,真可谓“折了夫人又陪兵”,这样的危机管理,即便是“火灭了人救了”,能算得上成功吗?

  危机并非不可防范与规避,如同一个人,如果平时注重养生保健,患病的概率就会大大降低。是时候改变传统而错误的危机管理意识了。企业,请将更多的资源前置投放到危机的防范上来,而非危机的处理上。

  “制度-监督-预警-演练”四步做好企业危机防范

  做好企业危机的防范工作,在我看来关键在 “制度-监督-预警-演练”(SSPE模式)四步骤,只要企业管理者真抓实干,落实细节,就可能在危机频现,尤其是雪崩式危机常现网络的当下成为最牛企业,或远离危机或逢凶化吉,让自己的事业始终行驶在安全的道路上。

  1、 制度。俗话说“没有规矩不成方圆”,同理,大到社会治理、小到企业管理“没有制度就会乱做一团”。

  以前段时间很火的共享单车为例,12岁男孩骑OFO被撞身亡,家长高额索赔并呼吁停止投放有缺陷共享单车一事,就是相关企业在高速投放背景下缺乏应有的管理能力,同时城市管理机构又没有相应管理制度和办法,使得共享单车在监管真空中一路狂奔,惹出来的诸多的麻烦和问题中的一个。交通事故频发、市容市貌被破坏、破损丢失严重等等,不仅企业利益受损,社会公关利益也遭受损失。

  再往前,当滴滴专车刚上线的时候,因为企业没有完善的司机审核制度,结果就爆发了“深圳市近4000多名专车司机有犯罪前科”的企业危机。

  2012年前,作为中国乳业增速第一快的民营企业,蒙牛因为过于偏倚市场推广和渠道营销From EMKT.com.cn,产品质量和内部管理出现了问题,相继出现了“毒牛奶”、“三聚氰胺”、“特仑苏质量门”、“黄曲霉素”、“早产奶”等一系列危机事件,严重影响了品牌声誉和伤害了消费者的利益,社会影响恶劣,甚至一度出现了消费者联合抵制蒙牛的现象,也最终导致企业换帅、易主等结果。而同一时期,管理工作更好的伊利则鲜有危机发生。2012年后,在中粮集团的强力介入下,蒙牛的管理工作逐步加强、改善,也从此告别了危机缠身的窘境。

  2、 监督。有了制度,没有执行,结果同样不堪设想。

  海底捞的直营店员工因为没有按照后厨管理办法,清洁卫生,管理物料,结果导致老鼠乱跑,污水横流,被卧底媒体曝光,成为品牌形象上的一大污点。

  华为员工因为不能在P10产品上市前,按照规定如实告知用户其闪存的配备情况,结果导致用户投诉“以次充好”,“买手机就像抓阄一样,一样的价格不一样的品质”,爆发令华为十分尴尬的“快闪门危机”。

  所以,在企业防范危机的第二步,我们重点要抓制度的落实和执行,方法就是监督——“监察并督办,使之达到预期的结果”。

  光监察不整改,形同虚设。

  不监察去督办,乱中添乱。

  如果说制度是“防患于未然”,在源头把控风险;监督则是“防微杜渐”,防止问题从小到大、愈演愈烈,从内部管理问题发展成社会公众危机。

  3、 预警。等到了问题已经产生、影响逐步扩大,甚至危机已经在局部范围形成的时候,防止其全面爆发的唯一方法就是“和时间赛跑了”,尽早掌握风险、危害、损失和舆情,就可能尽早减少损失、降低危害、避免损失。

  预警要重点解决“如何预警”、“预警如何到达目标人群”和“预警知道后怎么办”这三个问题。

  我们以北京市2015年3月30日发布、2016年修订的《北京市空气重污染应急预案》为例,全案分四大块内容,全部干货,以“预警分级”、“应急措施”、“应急响应”、“组织保障”将上述三个问题交待的清清楚楚。以“如何预警”为例,预案规定了三个关键点。第一,预警分级的依据是《环境空气质量指数(AQI)技术规定(试行)》分级方法,以及京津冀城市重污染天气预警分级标准;第二,预警发布人是北京市空气重污染应急指挥部;第三,明确了“蓝黄橙红”四个级别预警分级标准。

  至于“预警知道后怎么办”,该预案详细规定了不同级别下,各类影响空气污染或受空气污染影响的人及组织的建议性或强制性行为规范,堪称企业危机预警预案的范本。

  没有演练的危机防范体系都是花架子

  4、 演练。虽为最后一个环节,却是最重要的一个环节。没有实际演练的制度、监督和预警,都是纸上谈兵,是叶公好龙。

  今年的建军节阅兵式让朱日和和朱日和演习一举广为人知。很多人因此知道了朱日和是国内最大规模进行实战演习的演习场,是先进技术和新型武器投放最多的演习场,是最新战争指挥方式和理念使用最集中的演习场。却很少有人知道,在军改之前的7大军区王牌师与朱日和蓝军的实战演习中的结果,6败1惨胜,多么残酷的事实,它让我们的领导人意识到,我们的人民解放军有再好的武器装备、战略战术、单兵素养,没有真刀真枪的演习,没有一直超强水平的蓝军对垒,也会在和平环境中消磨成一支没有战斗力的部队。

  所以,演练必不可少,而且要越接近实战越好,要有一定的频次最好。

  很多学校、单位、企业强调消防的重要,各种培训、宣传应有尽有,但没有一次真正的演练,80%的人还是不敢使用、不会使用传统灭火器。50%的人还会在火灾发生时,选择跳楼、跳窗等错误做法,像前文9岁女孩的父亲一样。

  那么,言归正传,我们的企业应该演练什么呢?

  首先是预警系统,因为制度和监督是前期防的内容,靠内部人员不断发现新问题、补充新制度、产生新迭代来越来越好,所以谈不上演练。而预警作为危机出现后的第一感知、传输系统,它的灵敏性、准确性和适用性,首先需要演练来体验。

  其次是应急处理环节,要演练包括但不限于

  a) 危机应急小组的组建

  b) 整体应对策略决策

  c) 现场处理

  d) 风险控制

  e) 新闻发布

  f) 相关管理部门沟通

  g) 第三方联络

  h) 企业声明、新闻稿撰写

  i) 善后与救济

  等各种具体工作的落实,从明确责任人、责任、工作方法和工作标准,到明确各自的权限以及工作结果的评判和激励,都需要让演习人有一个完整的体验。

  回到最牛校长的紧急疏散演练,他的演练常会紧抓细节不放,而且常演常练:

  “学校规定好每个班固定的疏散路线。要求两个班在疏散时合用一个楼梯,每班必须排成单行。每个班级疏散到操场上的位置也是固定的,每次各班级都站在自己的地方。

  就连每个班在教室里怎么疏散都作了规定。教室里面一般是9列8行,前4行从前门撤离,后4行从后门撤离,每列要走教室里的那条通道都预先进行了设置。并且要求在二楼、三楼教室里的学生跑得快些,以免堵塞逃生通道;在四楼、五楼的学生要跑得慢些,否则会在楼道中造成人流积压。

  在紧急疏散时,对老师的站位也有要求。要求老师站在各层的楼梯拐弯处。因为在拐弯处学生们最容易摔。孩子如果在这里摔倒了,老师是成人,完全有力气可以一把把孩子从人流中抓住提起来,不至于让别人踩到。”

  “平时多流汗,灾时就少流血”,我想这就是对重视演练工作的人的最好写照和评价。

  尽管,有人说“没有经历过危机的企业算不上真正优秀的企业”,但我更相信没有那个企业喜欢“久病成医”,希望通过无数真正的危机来练就高超的危机防范处理能力,因为或许某一次危机后,企业会永远退出市场,所以踏踏实实的做好SSPE工作,就不会出现网传雪崩式的企业危机了。   

  欢迎与作者探讨您的观点和看法,电子邮件:hansir508@163.com




关于作者:
尚无作者照片 韩志锋:韩志锋(笔名晗之),品牌营销和公共关系专家、中国国际公共关系协会公关公司工作委员会委员。本科毕业于复旦大学,MBA。长期从事企业品牌管理和咨询工作,先后工作于海尔集团、海信集团和国内TOP20公关公司。曾独创“品牌资源说”,并入选余明阳老师主编的《品牌学教程》,著有《左公关右广告》、《爆发式增长——互联网时代企业从优秀到伟大的必经之路》两本书。
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本页更新时间: 2017-10-22 05:34:14