第三、优越感源于超越用户期望。一个朋友跟我说，他十五年前在美国买了一个LV包到现在还是那么完好，除了背包带稍微旧一点，其它基本没有什么变化，他总是舍不得把包丢掉，这完全是出于他的期望值之外。也基于这一原因，他后来去商店购买包包的时候，第一时间总是想起要买就买LV包，而且逢人就说LV包的质量优良和耐用。能做到像LV包这样超越用户期望确实不容易，但如何才能超越用户期望却是值得我们探究的。笔者认为起码在三方面值得探究：一是在质量保证上下功夫，二是在服务上做足功夫，三是在技术层面的研发上贴近用户、超越用户的心理需求。目前，最为困难的就是在技术上最难超越用户期望，这主要原因是我们对技术开发的意识不够，对技术开发缺乏力量，对技术开发的投入无法满足，更重要的是我们对知识产权的保护无法保障。

　　第四、优越感源于满足用户虚荣心。一项权威统计数据表明，近年全球几乎有一半的奢侈品被中国人买回家了。我们也时常看到，中国人喜欢摆阔、炫富，从当年的郭美美到前些日子的山西某工会主席孙女摆出嫁妆的炫富，无一不是为了告诉世人我的物质世界有多富有，我比别人多有优越感。其实，我们自己都常有这种炫富心理。有一次，我们与一位老朋友很久不见，相见时，他不时地在我们面前摆弄手腕上的手表，还不时地摸摸裤腰带，以前我这位朋友并不戴手表。我看见此情形，仔细端详了他的腕表和腰带，原来都是名牌。于是，我灵机一动，跟他说：“张兄，你戴的这块表是欧米茄喔，要不要十几万，腰带也是都彭，全是名牌货！”众人见我这么一说，纷纷都来看张兄的手表和裤腰带。那还是在90年代末，其时还没有多少人认识这种名牌。当天，这位张兄特有面子，在面子的魔力下，终于等到难得请客的张兄掏腰包请了我们五六个朋友吃了一顿大餐。虚荣心就是那么厉害，我们只要抓住用户爱虚荣心这一特点，还愁他们不愿意消费吗？导购员就常常利用顾客的虚荣心进行引导。“先生，一看你就知道你一位讲究品位的人”企图卖掉品牌货、高价货；“先生，我看你是很有眼光的人”让你在恭维下掏钱；“先生，这个款式最适合你这样有个性的人”赞扬你独一无二然后方便成交；“先生，从你的穿着打扮就知道你的太太一定也是一位爱美之人！”这些话语看起来是废话，但你却在不知不觉地进了导购员的语境里，让你在感受虚荣心！

　 第五、优越感源于满足用户个性心理。如果有人问90后与80后、70后、60后有什么不同，我觉得他们最大不同就是追求个性化、自由化。他们的消费观是什么？是自我定义消费，标新立异，追求个性，为喜欢而买单。在许多城市，90后已成为消费的新生代、主力军。如何满足和抓住90后的这个消费群体将是许多企业迫切考虑的主题。一家叫“皇茶”的奶茶店老板告诉我，他们在中山的一家奶茶店经过统计有89%以上的消费者都是90后和00后，12%是85后。可想而知，奶茶店的生意的主流主要就是90后和00后。所以，他说奶茶店不得不研究这些90后的喜好是什么？他们为什么喜欢逛奶茶店？什么时间逛奶茶店？什么样的奶茶更适合他们？什么样的配搭更让他们动心？什么样的环境更吸引他们？这些问题时常困扰着店主。我说的这位年轻老板是一位有心人，也是一位互联网数据师，他每天都在分析各种各类的奶茶款式、口味、客户群、特色，用数据进行分类、比较、综合、分析。他跟我说他们几乎每到一个城市就会把对手打垮，不是因为他们价格有多么便宜，也不是因为他们的奶茶料更足、口味更好，而是他们更了解用户的个性化消费心理。

　　实体店一直在慨叹不知道如何升级，实体企业不知道如何转型，我认为未来你要在塑造用户优越感上下功夫一定没错。虽然塑造用户的优越感并不容易，但是，只要我们用心按照以上几点认真去做，用一句老话说，我相信办法还是会比困难多的。

　　梁胜威　

　　十二年营销管理，十一年企业咨询服务；曾任广东中顺洁柔集团营销总监，广东汇海隆集团助理总经理；在各类管理、营销杂志和网站发表管理和营销文章200多篇，著作有《打造准上市公司管理模式》一书；营销专家、管理专家，多家公司的营销和管理顾问。目前专业从事营销及管理研究和写作。如果你想探讨管理或营销升级问题请加微信：13702359812,联系邮箱：lsw812@16.com

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