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流程要清晰——你知道卓越店长每天都在干什么吗?


中国营销传播网, 2016-12-15, 作者: 欧阳海淼, 访问人数: 1203


  案例   

  刚刚上任的Sunny牢记周姐的话,不要急着先开展改革,要先打好群众基础,熟悉店铺的工作,和团队沟通好,然后再大刀阔斧地推进工作。

  那怎么办呢?周姐既然这么信任我,那我不能闲着啊,最起码要做个敬业的店长啊。看周姐也挺敬业的,没错,敬业,勤奋,多做点事,总没错。

  一念已毕,Sunny开始卖力工作起来。

  客流高峰期,Sunny身兼多职,一个人服务三四个顾客,忙得头昏脑涨;淡场时,忙着安排店员的工作。这不,又帮上午班清点货品,忙得不可开交……但总是按下葫芦起了瓢,顾得了这头顾不了那头。

  才刚刚到店铺工作几天,Sunny就觉得精疲力竭,顾头不顾尾了。

  一大早,没等Sunny去找周姐,周姐就先把Sunny叫到了办公室。

  “这几天在店铺开展工作了吧?有什么感受?”周姐问。

  “周姐,我还是找不到方法。”Sunny苦恼地说,“我真的很想把工作做好,可很累,还是没有看到成绩,而且好像我在那里的话,越帮越忙。”

  “谁让你那么着急呢?”周姐有些责备地说。“本来我是打算让你在公司多熟悉两天、了解了相应的工作流程之后,手把手教你的。结果,你一下子就待不住了,申请赶紧下店。我就想也好,让你自己先感受一下。”

  Sunny挠了挠头,“周姐,现在真有问题。”她把这两天店铺工作的感受一一跟周姐说了一下。

  周姐听了,哭笑不得。笑眯眯地看着Sunny,问:“我知道你以前做过店长,很敬业,也有相应的单店管理经验,这也是我为什么愿意培养你的原因。但是,我想问一下你,你知道店长到底应该做什么吗?当店长和当导购,以及领班,有什么不同?”

  Sunny迷惘地转了转眼睛,说:“区别就是官越做越大了呗,管的人也多了,所以要求自然就高了。”

  “错了。”周姐坐直身子,盯着Sunny说:“Sunny,你要记住。你现在是一个店长了,不是一个导购。你现在要管理的是一家门店,而不是管理手头的一件事情。这中间最大的区别就是你要从单纯的管事到学会管人。从之前的执行到现在的系统管理。换句话说,以前,你是导购,自己做好事情,就成功了一半。但是现在,你分身乏术,你必须要站在一定的高度,去指导员工做事,而不是你亲自一件一件去做。”

  Sunny似懂非懂地点了点头。

  “这是我们部门的店长日常工作流程,是我们在工作的积累中总结出来的,新手也能很快上手,你先看一下,最起码知道每天要干什么。”周姐拿出来一沓资料,交给了Sunny。“熟悉了之后,明天,我再到你店铺看看。”

  Sunny感激地伸出双手,接了过去。   

  分析   

  记得在十几年前我刚刚当店长的时候,第一感受就是虚荣——当官了,然后就是开心——工资涨了。但是,内心对于店长这个位子并没有过多的感觉,说实话自己当时也不知道店长和导购有什么区别,也许当时最大的区别就是工资多拿了两百元。

  但是,经过这么多年的历练之后,我对店长这个位子的认知越来越深了。

  我们的很多店长,上任之后,不知道干什么,往往很多从店员提拔起来的店长,在专卖店站惯了,冷不丁让她不用主力做销售了,开始升上管理的角色了,反而不知道自己该干什么。工作没偷懒,但就是不出业绩。

  其实,店长的工作是有流程的。让我们先看看某个企业的店长一天的工作安排吧(见表1-1)。

  表1-1 店长一天的工作

  工作阶段

  工作流程

  注意事项

  营业前

  签到

  每天提前15分钟到店,进入店后依次打开电源,做好店员签到考勤,查看留言本上的昨日留言及营业状况,待店员到齐,召开早会

  晨会

  早会由店长主持,所有店员必须参加,议程包括:

  — 检查仪容仪表

  — 总结前一天的销售情况和工作

  — 介绍销售计划,提出当日销售目标

  — 提出当日工作要求:服务要求、纪律要求、

  卫生标准、顾客意见反馈

  — 注意每位店员情绪,提高其工作意愿

  — 针对新店员进行阶段性的、有计划的销售技

  巧培训与产品知识培训(尤其是有新品上市

  时)

  — 传达上级的工作要求

  — 鼓励、表扬优秀店员

  整理

  — 指导清理店内卫生,分区进行

  — 指导整理货品

  — 依卫生核检表检查

  收银准备

  店长指导收银员做好收银准备工作

  续表

  工作阶段

  工作流程

  注意事项

  营业前

  开工仪式

  — 店长带领店员做早操锻炼,迎宾气氛一定要

  活跃,表情自然、亲切

  — 店长带领店员高呼开工口号,激励员工士气

  营业中

  正式营业

  — 巡视货场,检查清洁工作(包括橱窗、模特和道具等),带领店员向顾客打招呼,检查、补

  充货场

  — 注意整个卖场的氛围

  — 每隔一小时到收银处看营业状况,对照以往

  情况进行分析,并及时提醒、鼓励店员

  — 注意店员的休息、工作状态,切勿彼此同进

  同出、同时休息或频繁休息

  空闲安排

  — 比较空闲时,特别是上午估计1~2小时没

  有什么生意,可请一位店员介绍货品的价

  格、特点、面料等,让大家温故知新,或者带领大家进行销售情景模拟等

  — 指导店员整理货品,打扫卫生

  交接班

  — 交接班时要注意店堂安全,以防人多而丢失

  货品

  — 安排必要的人员进行导购服务,切不可冷落

  顾客

  — 将上午情况交待给下一班,鼓励店员精

  神饱满

  — 交接班要以迅速、准确、方便为原则

  营业后

  核定目标

  — 当天销售情况总结,核对是否实现早会所定

  目标

  续表

  工作阶段

  工作流程

  注意事项

  营业后

  核定目标

  — 分析并解决相关问题,提出相应策略,不断

  改进工作方法,促进销售业绩

  整理顾客档案

  方便顾客服务、跟踪反馈信息

  完成各种报表

  包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等

  货品清点及补充   

  清洁货场及检查安全   

  锦囊一:每天有标准

  作为店长,每年365天,别人忙的时候我们忙;而别人放假了、休息了,我们反而更忙。所以,零售门店的店长,每天的工作是很辛苦的,似乎有无数的细节要围着转。但是,如果你想成为一个优秀的店长,千万不要被琐事迷昏了双眼,一定要学会抓大放小,有重点、有主次。

  例如,每天来到门店,貌似我们每天的事情都是一样的,都要做销售、冲目标,但其实门店在不同的发展阶段、不同的季节周期,所忙的事情有所不同。例如,1月,你忙的是冲高业绩,消化库存。这时是全年最忙的时候,如果有哪个店长在这个时候抓店铺的卫生大检查,那你的员工肯定会说,这个店长有病。7、8月,是我们全年最淡的时候,这个时候,很多店铺要抓服务大练兵、陈列大比拼之类的,为的是让淡季人不淡,也就是说虽然客流少了,员工的状态依然忙碌,依然不错。所以,我们会发现,不同的月份和不同的阶段,店长虽然都在忙,但忙的重点是不同的。

  而每天,店长来到店铺的第一件事,一定要确定当天的工作计划和工作重点,知道自己现在最要紧的是什么,最先要解决什么事,要有重点、有主次。每天解决一个问题,长年累月下来,你的经验自然就积累下来了。

  所以,店长每天的工作流程应该是:

  (1)制订当日计划。

  (2)检查日常工作。

  (3)召开例会。

  (4)鼓舞士气。

  (5)补充货品及促销。

  (6)分析客流,把握成交。

  (7)留意卖场,及时调整。

  (8)督促完成任务。

  (9)对当日的业绩完成状况进行总结。

  (10)对当日工作完成状况进行总结跟进。

  如果店长没有学会把每天的工作理清思路,有序完成,那么店铺众多无序的琐事终会将自己埋没。

  锦囊二:每周有梳理

  店长的周工作重点包括:

  (1)填写周报表:店长每周填写《门店信息周报表》。

  (2)周营业分析:店长在做周报表的同时应进行周营业分析。

  (3)召开周会:店长应在周一营业的空当召开周例会,如果是早晚班制,则最好的召开时间是周一交接班前后,即要求所有的店员都在场,周会的时间建议控制在半小时内。

  周会应在门店召开,召开期间正常营业。为了在开会期间不流失顾客,店长应安排个别店员正常接待顾客。

  周营业分析的要点有:

  (1)分析营业数据,分析低库存产品,制订补货计划。

  (2)分析各导购员的销售数据,找出问题点。

  (3)分析客单价、成交率、续销额,评估导购问题点。

  (4)分析各品类的销售占比和态势,制订弱势产品的销售计划。

  (5)分析各区域的销售占比,寻找提升弱势区域销售业绩的方法。

  (6)分析促销推广效果,提出整改意见。

  (7)分析橱窗、货品、道具陈列,制定陈列调整方案。

  召开周会的内容主要包括:

  (1)上周销售额和目标达成情况。

  (2)上周各品类销售报告上周畅销款、滞销款。

  (3)上周各店员工资表现和业绩。

  (4)上周顾客投诉、退换货情况。

  (5)本周销售目标。

  (6)预计本周货品到货情况。

  (7)本周促销、陈列安排。

  (8)本周人员应加强的方向。

  锦囊三:每月有总结

  店长月例行工作包括:

  (1)月盘点。

  (2)店员考核。

  (3)月例会。

  (4)月销售分析。

  (5)季度任务完成状况分析。

  召开月例会的注意事项有:

  (1)店长应在每月的5日前召开月例会。

  (2)月例会的参加对象为所有店员,店员无特殊情况不得请假。

  (3)店长应提前两天告知上级月例会的地点和会议主要议题。

  月例会的重点有:

  (1)公司、上级领导下达的任务等。

  (2)专门培训议题。

  (3)本月工作计划。

  (4)上月店员考核情况。

  (5)上月工作总结。   

  ▏欧阳寄语▕

  要管先要理,有条有理方清晰。

  ———本文摘自欧阳海淼老师新书《我就是你要的旺店女王》   

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  欧阳海淼,资深门店销售管理专家。畅销管理书籍《店长应该这样当》作者,著有热销图书《导购应该这样管》《店长应该这样当(升级版)》《我就是你要的旺店女王》等。从终端一线成长起来的实战派门店管理专家,擅长门店业绩提升类和门店管理类培训。电子邮件>>: 1139256235@qq.com



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本页更新时间: 2021-01-16 05:30:15