来自于新加坡的品牌管理顾问和学者，同时也是《亚洲品牌战略》和《高技术、高接触品牌化》两本畅销书的作者，Paul Temporal博士在研讨会上提出一个鲜明的观点，未来竞争优势来自于以客户为中心的组织，而不是市场营销。其实，客户关系管理（CRM）的实质就是在努力维系消费者和产品之间的关系，其最终目标也是为了企业的品牌得以延续和持久。Paul Temporal博士指出，品牌作为一种关系，是基于企业和客户之间相互信任的前提条件下而建立起来的，所以，品牌管理的策略应该是感性的，而不是理性化的。与客户培养和塑造一个感性的、富有个性色彩的品牌关系需要经历这样一个过程：首先要有知名度，让客户获得足够的信息能够充分地了解品牌；其次，要获得客户对品牌的尊重，和客户建立起友谊关系，进而赢得客户的信任；最后，由信任而生成对品牌的忠诚，客户和品牌之间转变为水乳交融的合作伙伴关系。

　　品牌就等于客户，拥有客户才意味着拥有品牌，满足客户需求和维系客户关系的能力是衡量企业品牌竞争力的一项重要指标。按照国际著名的普华永道咨询公司的指标，一个企业是否具备客户关系管理（CRM）能力，可从六个方面来加以衡量：（１）企业是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理？（２）企业是否评估客户持续的价值？（３）企业如何定义和满足客户的期望？（４）企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？（５）企业是否进行了跨部门的集成？（６）企业是否主动地管理客户的体验和感受？显然，这种能力与最终反映在企业品牌竞争力上的满足客户需求的程度是一致的。

　　为什么品牌的核心竞争力会转向以满足客户需求程度为归宿？如今每一个竞争者都具备了模仿其竞争对手产品、服务、系统甚至整个过程的能力，持续保持一个品牌的差异性市场定位再也不像以前改进产品质量、降低成本和分销推广那样简单，更不能靠广告就可以长期维持一个品牌的形象。即传统的、单一的营销策略已难以奏效，而客户关系的培植具有惟一的不可替代性。

　　国内刚刚开始流行的CRM管理还只是停留在IT行业进行广泛宣传和市场培育阶段，部分企业已经逐步认识到CRM和品牌竞争力之间的密切关系。我们习惯将客户服务和品牌管理分开来的传统观念，将随着CRM软件的普及和推广应用、尤其是境外跨国公司的促动而转变，能否利用CRM满足客户需要将是衡量和提升本土品牌与跨国品牌竞争实力的指标之一。

第 1 2 3 4 5 6 页　　　　下页：中国企业品牌竞争力建立的关键点 8

相 关 文 章（共16篇)

企业核心竞争力的核心是“心” （2003-12-04, 中国营销传播网，作者：曾祥文） 核心竞争力与投机竞争力 （2003-08-05, 《中外管理》20003年第八期，作者：何润宇、苏玲） 什么是企业的核心竞争力 （2003-04-22, 中国营销传播网，作者：叶生） 不能人云亦云地谈企业核心竞争力 （2003-04-16, 中国营销传播网，作者：陈东） 打造强势品牌，重塑核心竞争力 （2002-12-05, 中国营销传播网，作者：张鑫） 核心竞争能力决定谁笑到最后 （2002-11-29, 经济观察报，作者：姜汝祥） 永续经营的不二法门——打造企业的核心竞争力 （2002-06-21, 深圳市麦肯特企业顾问有限公司，作者：芮新国） 企业核心竞争力的最佳体现——产品变现 （2002-06-11, 中国营销传播网，作者：王坤） 在战略实施中建立核心竞争力 （2002-05-29, 中国营销传播网，作者：吕成立） 做品牌的三个境界 （2002-04-04, 中国营销传播网，作者：杨有忠） 构建品牌的532法则 （2002-03-19, 中国营销传播网，作者：韩志锋） 质量是品牌之母 （2002-02-26, 中国营销传播网，作者：杨有忠） 核心竞争力与企业可持续发展 （2002-02-21, 中国营销传播网，作者：weihua） 解剖盛名夭折的中国品牌 （2002-01-23, 中国营销传播网，作者：谭晓珊） 基于核心竞争力的变革 （2002-01-17, 世界经理人文摘，作者：Stephen Chen） 新世纪：信用值千金 （2001-11-06, 深圳市麦肯特企业顾问有限公司，作者：邵旻）