加强后期维护，激活老客户

　　1、专人专岗，定期联络

　　企业满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下：　　　

　　（1）建立好顾客档案

　　为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。　　　

　　✔顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。　　　

　　✔成交档案内容：装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。　　　

　　（2）保持联络

　　经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司，并成为朋友，常见方法：

　　✔赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物，超出期望。对于大客户来说，其背后的人脉圈子广泛，业务量也惊人。所以，前期的客户建档一定要详细，分档也非常关键。　　　

　　✔邀请参加公司各种活动，如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等方式，赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍，都不失为非常有效的方式。　　　

　　✔刊物赠送。定期赠送企业刊物，让客户见证企业的成长，不断增强对企业的信赖感，无形中也增加了对公司的持续关注度，让客户人际圈有业务需求时候，第一个想到的就是自己。所以转介绍最高境界就是：让顾客习惯我们的服务。　　　

　　2、持续关注，跟踪服务

　　售后服务是老顾客转介绍重要因素，我们除了提供常规的日常维护，更需要增加“超值”回报。比如装修完工后，每年为客户提供定期的“体检”，提供免费相关服务，如整体厨房的卫生服务、免费安装部分器等等。在目前市场情况下，在部分客户中重复置业情况情况比较普遍，所以客服专员一定要定期跟踪，了解客户的一些进展，通过电话哦、上门拜访、活动要约等形式主动询问客户情况，并做好相应跟进　　　

　　成功案例分享　　　

　　【案例1】四川某家具品牌顾客回头率达到79％

　　该企业不仅家具产品好，销售人员态度也很好，更重要的是凡是在该家具批发门店购买家具的顾客都会得到一张精美的卡片，卡片上有一句祝福的话，员工会在卡片台头处签上顾客的名字，落款处签上员工自己的名字和联系电话，那么顾客下一次来店里购买家具时，只要拿出卡片就可以获得折扣优惠。　　　

　　【案例2】XX家具品牌老客户转介绍享3重礼

　　你是XX家具的忠实客户吗？你是否始终如一相信XX家具的品质？你是否每日都享受XX家具为您营造优雅、舒适的温馨生活。那么请您邀请您的朋友，感受XX家具与众不同的之处。为了感谢您长久以来对我们的支持，凡XX家具的老客户介绍新客户成功购买，均有好礼相送！一重礼：200元礼品券；二重礼：6折购家具一套：三重礼：赠送一日游一次。　　　

　　【案例3】交换客户的短信范例

　　尊敬的吴总：您好！由于您是A品牌家具的老客户，我们B品牌为您推出购B品牌特别优惠活动（仅限A品牌老客户），因为这是我们和A品牌的联合营销From EMKT.com.cn。若您有意向可致电：XXXXXX，B品牌期待您的光临

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： 771334980@q.com

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