首先，对于售后市场的成熟，我们不得不提到电子商务的发展。以照明产品为例，如果不是电子商务将购买动作与安装服务进行了不自觉地分离，很多消费者可能还没有意识到灯具安装还需付费。在线下卖灯十几年，送货上门、免费安装都已经成为了行业标配。如今，因为电子商务的发展，网络的价格比拼已经接近极致，在“天猫商城”里，除了支付产品的费用，选择“上门安装”服务，再单独收你一百、几十大洋，已经日渐约定俗成。所以，感谢电子商务，是他们让消费者明白，服务商品收费，天经地义。

　　其次，将服务分类，依据产品特性，或市场运营，或提高产品门槛。属于服务商品的，可以考虑把他当作一个市场单独运作，进行单独的收费，可以以次数计，也可以年度打包计。比如说空调的二次安装，现在就已经成为了一个独立的市场，那些仍然在包送货上门、入户安装的产品，只是行业的利润还未到极致，行业仍未彻底成熟。可以断言，凡是需要提供“服务商品”的行业，最终实现产品和服务的分开运作是一个必然趋势。如小区物业的水电工上门收费服务，已经完全成熟，水电工服务就是一个独立的市场。

　　那些属于服务赠品的，要紧贴产品属性，选择服务赠品的发展方向进行二次开发，建立差异性。比如卖女孩子用的发卡，动辄几百元，是因为同时提供盘发服务。盘发本来是一个很多女孩子自己也会的活，应该属于服务赠品，但是发卡店不断研究很多新的花式和头型，同时提供相对温馨的服务环境，这就建立起了服务壁垒。同样卖高档发卡，如果只是提供所谓的化妆服务，就很难将消费者从家里吸引到门店。服务赠品单独收费很难，但是能够为产品的销售加分。

　　然后，从解决消费者换新的障碍入手，将服务赠品的模式看成一个渠道，将服务商品的模式当作一个市场。当然，这种思考路径最简单的一种方法就是，从分析消费者如何处置旧的商品开始。比如说，很多家庭消费者为什么不轻易换床具，其中原因之一就是旧的床具本身还具有一定的使用价值，并且从几十层的高楼里搬出去费事、费力还费钱，正因为有这么多消费障碍，很多消费者最后想想，还是不换算了。我看到有些床具零售商，也会提供旧床折抵购床现金，包拆包装的服务，但是都只作为某一促销活动开展，这就是典型的没有将服务商品作为一个市场考虑的结果。

　　最后，要尝试从售后市场往售前市场摸。以前是通过卖产品提供增值服务，现在是通过提供服务配套销售产品。比如家里管道堵住了，管道工过来疏通管道，发现你家管道的水管接头螺纹“跑丝”，地漏太旧不防臭，这个时候，销售机会就来了。推荐什么牌子、什么价格，已经不是业主最关心的问题了。业主最关心的，是能不能在最短时间内解决，解决问题后会不会有后遗症。以前的这种销售是零散的、随意的、不受控制的，当你把他看成一个市场的时候，这就是销售动作的分解过程。

　　从关注售前到关注售后，从服务赠品到服务商品，观念上的长期改变，比行动上的短期调整要困难得多、也重要得多。

　　黄润霖，专职营销管理顾问，专注于（移动）互联网时代线下渠道的激活与重组，《用数字解放营销人》、《用营销计划锁定胜局——用数字解放营销人2》作者。微信号：hrlandhyx

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