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从他人经营管理出现的问题中总结经验——一次糕点铺消费经历


中国营销传播网, 2015-09-01, 作者: 陈皓, 访问人数: 8237


  笔者之前去一家糕点铺购买桃酥,当时听说该店名气大、味道好、价格也实惠,由于购买的顾客很多,有时需要排很长的队。第一次去时,出于省时考虑,就到街头的一家糕点铺去购买桃酥。没想到向店员提出品尝时,被拒绝了,说没有提供给顾客品尝的桃酥。笔者接着对店员说道:没吃过你家桃酥,怎知味道如何。此时,刚好有位顾客进店购买糕点,店员也就不再搭理。笔者索性离开,直接去了文章开头提到的那家糕点铺。来到街尾,便看到排队购买的景象,还好人数不多。买完回家一尝,确实物有所值。

  感悟:笔者认为,顾客体验是营销From EMKT.com.cn的基础,没有对你家产品进行了解,怎么会去消费。没有哪家公司敢说,所有的消费者都知晓自家产品。在网购盛行的今天,实体店优势在于能带给顾客最直接的产品感官体验,让顾客买的放心、用着舒心。而如今,实体店经营连最基础的顾客体验环节都要省去,也就失去了一把能与网店抗衡的利器。

  笔者第二次购买,就直接来到那家糕点铺,运气不好,排队购买的人数很多。在此大概描述一下当天店里人员的工作情况:外堂共有6名店员,设有3处销售窗口(因此外面排队3列),每处由一名店员负责销售和收银,另外3名店员在搬运糕点和整理空箱。随着排队人数的增多,有2名店员开始到另两处销售窗口帮忙,笔者这处依旧一人。期间个别顾客购买品种多,销售窗口的店员又要一样一样去装袋,然后称重、收银,可以说是忙的不亦说乎,队列流动速度也开始减缓。是那名销售窗口的店员不需要别人帮忙,还是店员们要听从上面安排,要各司其职呢?至始至终没有一名店员过来帮忙。笔者这列排队等候的顾客看着另两队后来的人都已经购买离开,便开始出现抱怨声,有些顾客也纷纷离去。

  笔者认为,这次排队的大多数顾客都感受到了一次不愉快的消费经历,至于以后还会不会继续到那家糕点铺消费,也不是笔者要担心的事了。

  感悟:是不是名气大、知名度高的公司,凭借着以前顾客对他们的好评,认为顾客已离不开他们,便开始在服务和管理上出现疏忽,不再注重顾客消费感受。笔者认为,该糕点铺在人员管理上存在问题,同时缺少对突发事件的应对措施。如何解决:

  1、设立机动岗位一职。工作流程上哪个环节出现工作量暂时加重时,机动人员便进行协助,也就是根据需要灵活地调配到不同岗位上进行工作。案例中出现销售窗口队列流动缓慢时,就需要机动人员过去帮忙。

  2、当有顾客产生抱怨、开始离开时,就应该马上采取挽救措施。案例中出现此种情况时,就需其他店员来帮忙,至少也要讲“先来后到”的规矩:先来者认为,后到者先离开是不公平的;后到者认为,先来者先离开是应该的。

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