沟通的文化首先要鼓励所有员工去思考并表达出来, 这样的文化要创造条件, 创造机会让人沟通. 这种文化要让人感觉到沟通的正面效果, 使之有诱因去进行新的沟通. 有些特别的奖励机制要建立. 沟通不仅限于某些员工的某些想法或领导的一个决定, 应该包括评价, 创意, 计划, 执行, 战略, 改进措施, 存在问题等方方面面.

　　沟通可以随时进行, 但沟通文化却是需要逐渐培育的. 一个企业, 一个部门或一个领导团队是不是受欢迎, 鼓励并自身致力于沟通文化的形成, 员工很快就会悟出来了, 并会有相应的行为方式.　

　　呼叫中心许多关于客户服务, 内部管理, 奖励与惩诫方案等是可以和员工和基层进行充分沟通后制定实施的. 不要怕大家发表意见时七嘴八舌, 甚至激烈辩论. 我经常做许多日常管理相关的决定, 一是要历史数据在桌面, 另一就是看别人有没有比我更好的想法建议. 至于别人表达意见的方式或其职位如何应不是决策的因素.

　　全面的沟通文化意味着所有人员的参与. 这并不是说在所有时候, 每个人都会随意地和另一个进行沟通. 基层主管应该是这种沟通文化的最直接的推动者与实践者. 如果把呼叫中心的管理层分为上, 中, 下三层(很多公司只有中, 上层应为主管信息或服务的副总经理或相当), 那其对基层主管 "思"与 "行"的时间分配应该为: 25%对75%.　

　　所谓做, 就是花时间在帮助座席代表与客户沟通, 与员工进行一对一或小组沟通, 及在员工座位边走动, 随时帮助任何存在的问题. 这种现场的沟通帮助是整个管理的最重要的一环. 主管的其余25%时间应该用于做计划, 分析, 写报告等.　

　　对于中, 高层经理来说, 当然在呼叫现场走动的时间相对要少一些, 但是与各级员工全面沟通同样应是文化的一部分, 而不是 "有则更好" 的奢侈品.

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