天下金蛋：线上线下O2O整合

　　互联网是市场未来的方向，为了解决线上线下冲突问题。我们启动了“天下金蛋”的O2O项目，客户在线上下单，把订单分给线下门店，由门店送货。

　　2013年9月合生元推出专为妈妈打造的妈妈100APP，上线半年安装量近百万。初期我们通过线上与线下的活动，提升线下门店送货服务水平，以提高会员的用户体验。APP运行半年时间，我们又推出了妈妈100微信服务号的微信商城，消费者可以在妈妈100微信公众号下单。同时，我们也正在启动京东、天猫合作，布局线上销售网络。

　　在配送上，合生元采用“老客回老店，新客就近派”的原则，就是以前顾客曾在某个店购买，他在线上的单就分到对应的店。新的顾客则按照送货地点就近分配，避免线上利益共享时发生冲突。运营过程中，遇到很重要的问题，是门店送货服务如何的标准化，如何能给消费者更好的购物体验。

　　智慧碰撞：

　　董文梅(缔造亿百儿童用品有限公司董事长)：我们去年做了个会员调研，回头客达到90%，99%的客户把T100推荐给他人，剩下1%的人认为价格太高，怎么做好这1%？

　　陈光华(合生元妈妈100会员中心总监)：T100主打孩子用品，用户忠诚度比其他品类高，产品很适合会员营销。我提出一个RN3指标以衡量客户对产品的忠诚度，即3个月内客户第二次购买的销售比例除以总收入比例，建立一套可以采集消费者数据的系统，记录消费者购买数据，找到合适的消费者。

　　张青(金宝贝营运总监)：合生元除了通过POS机3天后出客户名单回访外，还有哪些回访方式？此外，合生元是如何把非会员转成会员的？

　　陈光华：我们现在把POS机升级为“天天行动力”APP，让门店工作人员操作，每种产品的消费者不一样，遇到的问题和周期都不一样，根据消费者进行回访。譬如客户在孩子奶粉换阶段的时候流失很快，对此我们做了个解冻计划，唤醒消费者。我们以课堂形式教育消费者理解品牌理念，找到爱品牌的人，最后改变他们的购买行为。未来我们会发挥社会化媒体的优势，通过客户中的意见领袖，引导更多的消费者。

　　黎亮(本来生活网华南区市场总监)：本来生活网是在网上卖食品，在做数据化营销时，怎么可以把消费者轮廓做得更清晰？建站以来我们做了很多营销案例，但目前在广东地区线上订单量不是很理想，“褚橙”等几大产品做得挺好，其他产品怎么做好？

　　陈光华：消费者分类不能完全依照收入水平来分，对于本来生活网而言，调查用户的生活方式，有助于让消费者轮廓更精准。不要希望把产品卖给所有人，而是结合自身实际特点，把消费人群做细。消费者爱本来生活网，爱的只是平台提供给消费者的产品和服务，这才是真正的价值。

　　王荣辉(澳洲亲亲袋鼠国际早教广州华港中心总监)：我们的定位是在专业领域的早教，早教的价值和感受是需要家长配合的，会因为客户没有很好配合，造成对产品认可度降低，怎么解决？

　　陈光华：服务不是标准的产品，参与者之间会互相影响。首先要选择消费者，找到真正合适服务的消费。其次，提高客户对课程的满意度，老师怎样为课堂增值。

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