再次，在售中，要遵循服务七准则：

　　1、真正视顾客为上帝。待顾客如亲人、朋友，无论面对什么样的顾客，都能认真聆听，真心对待，而不是对顾客“挑挑拣拣”。

　　2、不怠慢顾客。要做到有求必应，买不买，都一样的服务态度，即使遇到挑剔的顾客，也要通过自己真诚的服务，来进行感化。

　　3、不轻易说不，不轻易拒绝顾客。顾客都不喜欢被拒绝，购物也一样，当我们没有顾客需要的产品品项或品类时，我们可以说：“您可以看看这一款，它也许适合您”。

　　4、永远面带微笑。板着一张阶级斗争的脸是无法取悦顾客的，要想受到顾客喜欢，必须要展露微笑。微笑是一种亲和力，是一种潜意识对对方的欢迎程度，所以，要想卖给顾客产品，就要求导购员要保持发自内心的笑，微笑通常露出6—8颗牙齿。　

　　5、不与顾客争执。有的导购员遇到不喜欢听的话，或者沟通中顾客流露出的不专业，马上进行迎击，一逞口舌及心理之快，殊不知，看似你口头上赢了，实际上你已经输了。

　　6、不要傲慢与自以为是。不要以为你是第一品牌，一流货色，而表现出你对顾客问题的不满、不屑，你要记住：产品非你一家，替代品多的是，傲慢与自以为是，只会让顾客疏远你。

　　7、服务要持续。销售是一个连续的服务过程，也是一个情绪连续传递的过程，千万不要因为顾客暂时不买，或做比较，而出现服务虎头蛇尾等现象，这种短视，会给竞争对手以可乘之机。

　　当然，经销商还要从绩效制度上规范、约束店长、店员的市场行为，比如，不得为了卖出产品而随意承诺客户，不能为了业绩，而卖给顾客不适合的产品等等。

　　售后。良好的售后，可以促使顾客多频次或改善型购买，甚至可以成为“意见领袖”而影响、带动别人购买，它甚至可以形成口碑效应，实现品牌的低成本传播。经销商的售后提升，包括如下几个方面：

　　第一，制定售后服务流程、标准及制度。有的经销商的售后服务缺乏体系，责任不明确，大家互相推诿；有的服务人员着装、行为不规范，让顾客对品牌形象产生怀疑；有的虽然服务了，但不到位，或做的很差，但由于没有跟踪制度，得罪了顾客，作为老板还浑然不知。所以，经销商老板必须要建立售后服务制度，让服务有“法”可依，有“法”必依，通过规范的服务，树立品牌的良好形象。

　　第二，售后一定要进行跟踪、评估和考核。一些承担了售后的经销商，虽然看似也有一些服务标准及规范，但那些仅仅落实在“墙上”或口头上，要想真正落到实处，必须要对每一次售后，进行独立跟踪与评估，尤其是对于服务外包模式，更要结合厂家，对每次售后进行最少一次的电话回访，并对服务承包商的工作人员的服务标准执行情况，进行评估和打分，并纳入考核体系，与当事人经济效益挂钩，如此，才能真正改善，才能让当事人真正重视售后服务工作，从而真正提升服务水平。

　　第三，以售后为前沿平台开展销售。售后既是为顾客解决产品存在的问题，或为顾客提供一揽子问题解决的方案，同时，也是发现顾客需求，尤其是潜在需求的市场机会，作为经销商，不要把售后作为一种负担，不要把顾客投诉当成“无事生非”，而应该把售后当成一个开辟“第二战场”的平台，通过良好的售后服务，尤其是服务中的细致沟通，细节洞察，探寻、挖掘、引导，甚至是创造顾客的新需求，这才是营销From EMKT.com.cn的真谛。

　　在全球经济一体化，经济滞胀的新形势下，经销商必须把服务提升到与营销同等的高度，二者彼此呼应，相得益彰，才能在产品同质化的今天，找到市场增长的突破口，才能领先一步，从而获得市场的先机，更好地提升自己的市场份额。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： cuizisan@sin.com

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	崔自三：崔自三，工商管理硕士研究生，著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家。清华大学、浙江大学、中山大学、哈尔滨工业大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、“营销OJT”现场实战训练模式创造者，曾获得“中国十大最受欢迎营销专家”、“中国十大营销培训师”。
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