三、在遇到品牌危机公关时，企业任何举动都应是对品牌资产做加分　　

　　品牌危机并不是坏得一无是处，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。关键在于企业决策层如何利用并掌控好这一事件，在品牌转危为安的同时，为品牌资产做加分。　

　　1、常见的品牌危机种类:　　

　　第一类是企业劳资关系。如：富士康“血汗工厂”事件、华为“辞职门”事件

　　第二就是售后服务不善引发危机。如：砸大奔事件、东芝笔记本事件

　　第三类是产品质量危机。这种危机是最多的，也是企业最难以处理的一种危机。如：早年的爱立信手机质量事件、诺基亚手机电池爆炸事件、SONY电池召回事件等等。

　　第四类是由员工个人引发的品牌危机。如：伊莱克斯石靖裸照事件、美国麦当劳经理强迫女员工性服务事件。

　　当然，品牌危机远不止以上四类，还有很多种。比如：长虹在美国被诈骗事件等、高层行贿事件、纽约奥美多收费事件等等。　　

　　2、面对品牌危机的常规管理方法：　　

　　1）、防微杜渐，第一时间了解真相并阻止讯息蔓延

　　在危机爆发的第一时间内，企业应该积极地与媒体沟通，向媒体表明公司正在展开了解真相的调查工作，一有最新信息及时向媒体传达，防止负面信息的进一步传播。

　　当初危机事件刚出苗头，通路行销事业处便定制了一些针对事件的公关策略，在公关策略方案中，第一时间调查真相，以及向媒体公司举行新闻发布会便摆在了最前面。但受限于呈报签署流程时间的约束，以及等级观念甚浓的富士康，公关策略最终到总裁处便没了下文。　　

　　2）、开放心态，主动自纠

　　品牌危机爆发时，应积极主动的处理好危机源，并以开放的心态协助国家相关执法部门做好检查工作。以及协助媒体做好正面报导。

　　以富士康在深圳的影响力，邀请深圳劳动部门、总工会或者权威媒体，以开放式的态度接受相关部门进行检查并不是什么难事。但可惜的是，富士康缺的不是这些资源，而是缺整合这些资源进行公关的决策思维。　　　

　　3）、统领全局，发挥高层核心作用

　　危机爆发时，企业的高层需及时站出来，最大限度的利用各种资源减少内部的混乱，更关键的是让公众看到企业的诚意，给他们信心，起到镇定局面的作用！

　　虽然高层能起到镇定局面的作用，但在方法上一定要注意，不能在公众面前呈现出以大欺小，以强欺弱的形象，而更多的是以关怀、关心、负责的态度出现。

　　富士康高层确实起到了震慑作用，但这种震慑力并没有朝更好的方向发展，反而更多的是激起了人们同情弱者的情绪，促使网民骂声一片。因为高层只是考虑“震慑”而不是考虑镇定局面，朝有利品牌的方向发展。　　

　　4）、借助外脑，联合权威专家认同

　　危机爆发时，企业也可以向相关的品牌顾问公司、职业经理人、咨询公司或者公关公司寻求帮助。同时也应适当运用第三方权威机构发布正面信息，这种效果比企业自己的声明更具有说服力，也可以防止信息的进一步扩散。

　　如果在邀请相关权威部门例行检查后，能请相关权威部门以正面、客观的方式发出检查声明，胜过自说自话几百句。

　　如果当初富士康总裁能听取手下一群职业经理人对危机公关的建议，富士康品牌口碑也不会落得如此之差。　　

　　5）、不遗余力，做好安抚，防止事态恶化

　　对于受到伤害的消费者，危机管理人员应认真做好消费者安抚工作，让消费者感觉到品牌给他们带来的尊重感，以防止事态恶化。

　　如：富士康可以对记者进行鼓励，欢迎他们对富士康进行监督以及形成正面、客观的报道。将事态转换至“员工工资与时间充分以劳动法为标准”、“对暴露出的管理漏洞富士康会及时修正”。　

　　6）、建立发言人制度，统一信息发布渠道

　　统一口径对于处于危机中的企业是非常重要的，因为危机发生时，往往信息混乱，如果你一言，我一语，公众必然产生混乱：我们到底听谁的，必然阻碍危机快一步地处理。

　　如：富士康完全可以安排在公关方面有着相关经验的职业经理作为新闻发言人，统一企业对外口径，防止对外信息的混乱。　　

　　7）、建立互信，寻求渠道伙伴支持

　　危机爆发势必对利益相关者产生影响，这时拉拢上流供应商、经销商、投资公司及相关客户给予他们信心。

　　如：富士康当时不仅对苹果公司做出了积极的回应，同时也通过各个事业群的中高层的口舌，向部分大客户作出了解释。　　

　　8）、积极公益，重塑良好社会形象

　　危机事件后，积极地开展各类公益活动，强化自己充满爱心、注重社会责任感、乐于回报社会的形象，转移公众的视线，是医治受损的品牌形象、恢复消费者信心的最好途径。

　　富士康经常十分低调的向兔唇儿童，偏远山区，穷困地区捐赠动则几千万，上亿计物资的事情不胜枚举。而在这方面，富士康可以充分利用起来，将声音扩大，去医治受损的品牌形象。　　

　　限于篇幅，本文撰写的品牌危机管理方法并不是一层不变的公式，更多的是作为一种抛砖引玉的作用。对于品牌危机公关，最重要的是速度以及态度。既要迅速的了解起因，迅速做出策略判断，迅速解决问题；也要积极、主动，抱着一颗对社会负责的态度去解决事情。或许责任并不在企业，但仍需体现出企业的大度与以人为本的思想，尊重每一个消费者。在整个过程中保持礼节，保持形象，在危机中找机遇，为品牌资产做加分。　　

　　卢盛高　现任深圳上兵伐谋品牌管理有限公司 品牌运营总监　从事咨询行业10多年 在珠宝、婴童、IT、家具、快销品领域深有研究　联系电话：13725501980　WEB：www.szsbf.com,作者曾担任富士康个人电脑周边事业群PCEBG，全球通路行销事业处MACOM，中国区策划师

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