零售自助结账体验

　　每逢假日超市总是人山人海，摩肩接踵。你绕过人工结款台前长长的S型队伍，径直走到一台自助结账设备前，将挑选好的一推车食品和家庭日常用品放在扫描仪下逐个过检装袋，结账屏幕上实时显示每件单品的价格和汇总金额。清点无误后，你掏出信用卡在POS卡槽上一刷，你便完成了一次快捷、便利、愉快的购物体验。这就是现实生活中NCR自助结账系统带给人们的购物体验。

　　根据行业分析公司零售银行研究（RBR, Retail Banking Research）2011年6月公布的“全球EPOS和自助结账系统”报告显示，2010年，全球市场自助结账系统出货量为26600台，与2009年相比增长17%。RBR预测，到2016年，全球自助结账系统的发货量每年将增长14.7％。中国零售业在全球自助结账系统迅速普及的趋势推动下，也开始重视引入和应用那些便捷性高、互动性强和个性化突出的自动化技术。

　　“对于国内的超商而言，采用自助结账系统最大的考量来自投资回报，毕竟进入自助服务的门槛不低，而逐年上升的劳动力成本，让越来越多的零售企业开始认真考虑引入自助结账设备来解决高人工成本问题。”Ross Checkley说。

　　一直以来，人力成本都是零售企业运营成本的重要部分之一，2011年3月中国连锁经营协会针对零售百强企业的抽样统计数据显示，2010年零售企业人工成本平均上涨15％，零售从业人员流失率上升造成企业招聘、培训等方面的投入明显增加。而在零售业态中，用工密集程度最大的超市业态是人力成本上涨的主要冲击对象。

　　据悉，使用自助结账系统，一方面可以提高零售企业的工作效率，减少人力投入；另一方面，还可以将现有的工作人员从基础的结账工作中解放出来，将其分配到其它工作岗位，为顾客提供更多更好的产品和服务，提高销售额，增加收益。全球零售及餐饮业知名分析机构IHL Consulting Group的调查数据显示，自助结账系统可以帮助企业提高7%的人均劳动力利润。

　　“毋庸置疑，网购正在成为中国零售的重要组成部分，传统零售企业正在面临网络购物带来的严峻竞争态势，而自助结账是零售业的一个新利器。像沃尔玛、家乐福等大型卖场，一个门店一天的平均客流量约为1.5万人，而每天就有近900万人上淘宝网‘逛街’，相当于600家店的客流量，而且网购没有时间和地域限制，没有打车难、停车难的麻烦，同时价格优势明显。更为重要的是，传统超市排队长、结账慢长期以来一直为人所诟病，是消费者最无法容忍和抱怨最多的问题，网购则加快了商品的物流速度，减少了消费者的购物时间消耗，是最便利的消费方式。”Ross Checkley说。

　　目前，面对网购带来的巨大冲击，商超纷纷提供“一站式服务”，提高停车、结账甚至退换货的服务水准，以提升购物体验，吸引顾客。其中自助结账系统能够让购物者自行扫描、装袋，并通过现金、银行卡，甚至日渐流行的非接触式付款等方式支付。NCR的客户报告显示，自助结账系统可以减少40%消费者结账等待时间，将店内结账速度提高20%。

　　“NCR打造的是体验消费时代的差异化优势。超市、商场、便利店，不仅仅是购买物美价廉商品的地方，还可以提供不同的消费体验，这是吸引顾客进入商店的关键要素之一。超市经营看似没什么技术含量，却可以借助技术解决很多现实问题，优化消费者的购物体验。消费者的消费行为日益表现出个性化、情感化和直接参与等偏好，零售企业不能只卖有形商品，还要将无形的体验卖给消费者。”Ross Checkley说。

　　Ross Checkley为《新营销》记者举了一个例子。目前，零售自助结账系统在世界各国都拥有大量用户。以全球著名的零售企业Tesco（乐购）为例，乐购从2002年起率先在英国店面安装NCR自助结账设备，很快被消费者认可，后来推广至爱尔兰、美国、韩国和中欧、东欧等市场。截至目前，顾客可在全球8个国家的乐购店使用集标签扫描、打包装袋和结账功能于一体的自助服务系统，美国有1000多万名顾客每周都使用乐购店的自助结账设备。

　　据悉，NCR不断推陈出新，帮助零售商为消费者提供基于个人偏好的个性化自助结账体验。新的零售技术就是要让零售商掌握店中顾客消费情况的技术能力，当顾客在店中购物时零售商就能以个性化的、有效的方式与顾客互动。而零售商如何与顾客建立良好的关系，并在“软实力”的角逐中脱颖而出，让普通顾客成为忠诚顾客，将成为零售商使用先进技术的必然目标。

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2013年中国零售业发展20大预测 （2012-11-16, 中国营销传播网，作者：陈岳峰）