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中国营销传播网 > 营销策略 > 企业话题 > 啤酒经销商如何应对质量投诉

啤酒经销商如何应对质量投诉


中国营销传播网, 2012-09-13, 作者: 师顺宽, 访问人数: 714


  目前是啤酒销售旺季,经销商在欣喜地看到啤酒销量直线上升的同时,也要面对消费过程出现的各种问题,如沉淀物、杂质、爆瓶、口味异常等产品质量问题引发的消费投诉也达到了高峰。

  随着消费者维权意识的增加,在消费者遇到食品质量问题时,84%的消费者选择找经销商解决,9%的消费者选择找企业解决,7%的消费者选择自认倒霉。若问题不能得到圆满解决,52%的消费者选择向消费者协会投诉,17%的消费者选择向媒体投诉。这一数据表明,有超过八成消费者在遇到产品质量问题后会选择找经销商解决。在解决的过程中,经销商的态度以及处理问题的方式,直接影响到消费者对品牌的忠诚度,因此,经销商承载着向消费者提供售后服务的重任。那么啤酒经销商应该如何处理、应对产品质量问题呢?

  及时与销售人员沟通

  经销商在接到终端店或者消费者投诉后,应在第一时间派员工赶到出事地点,了解出现质量问题的具体情况,根据调查的具体情况及时与企业销售人员沟通,给予终端店文章来源华夏酒报和消费者满意的答复。

  例如,某啤酒经销商王经理每次遇到产品出现质量问题时,都会详细记录下事情的整个过程:

  地点:中华路xx饭店;投诉人:李先生;投诉人电话:132855xxxxx;投诉内容:李先生于2012年5月10日晚20:00,在xx饭店吃饭时,消费了600毫升xx产品6瓶,其中一瓶在喝到一半时,发现啤酒瓶里有一个小虫子,另外一瓶没有打开的啤酒瓶里有一根头发。李先生打电话投诉到王经理处,要求针对这次产品质量问题给出具体的说法,如果在30分钟内不能赶到现场给一个满意的答复,李先生就会给媒体打电话投诉。

  解决情况:在接到李先生的投诉电话20分钟后,王经理赶到了出事地点。王经理先对有质量问题的产品进行了验证,并非常有诚意地向李先生道歉,同时用相机拍下了问题产品的照片,他答应李先生马上就这次产品的质量问题向企业报告。通过沟通,李先生要求赔偿10瓶该产品,王经理在20:30和企业销售人员沟通了本次产品质量问题的具体事宜,企业销售人员答应赔偿6瓶产品。得到企业销售人员回复后,王经理再次和李先生进行了沟通,最终达成一致,李先生接受6瓶本品的赔偿,本次产品质量问题处理结束。为了防止企业销售人员事后不认账,王经理用手机把和企业销售人员的通话做了全程录音。

  在产品质量问题处理过程中,王经理的做法让终端店和消费者都非常满意,避免了事情的扩大,使得双方的损失降到了最低。其实在产品出现质量问题时,大多数消费者只对产品质量问题感到气愤,要讨个说法,并不是要得到多少倍的赔偿。如果经销商能及时赶到现场,调换问题产品,适当赔偿几瓶酒,让消费者感到态度诚恳就能解决问题。在具体问题发生时,有很多消费者首先找到酒店老板讨要说法,酒店老板给经销商打电话后,如果经销商不能及时赶到现场的话,消费者就不会结账,有的消费者甚至因得不到满意答复做出了过激行为。例如:找媒体记者到现场、和酒店人员大打出手等,所以,经销商的态度和处理问题的方式直接决定了事件的影响和损失的大小。

  此外,需要注意的是经销商在发现产品出现质量问题时,要在第一时间通知企业的销售人员,如果企业的销售人员在当地市场,应通知企业销售人员赶到现场,一是让企业销售人员看到经销商在认真提供售后服务,非常重视企业的产品,使经销商在最大程度的得到企业支持。二是针对比较大的赔偿,企业销售人员如果不在场,事后难免会对经销商有意见,一旦双方的沟通产生问题,就会在核销垫付的赔偿时出现麻烦,如拖欠和克扣赔偿等。例如:某经销商的啤酒在酒店出现质量问题时,酒店老板和消费者都非常气愤,消费者要求赔偿5箱啤酒。经销商赶到现场后,没有及时和企业销售人员进行沟通,认为反正事情是真的,5箱啤酒也没多少钱,干脆先自行垫付赔偿给消费者,回头再与企业销售人员沟通。但当经销商向企业核销赔偿时,企业一直找各种理由推脱。由于该经销商的销量、网络、资金等其它原因对企业的制约非常小,因此,企业不赔偿,他也不好因为5箱啤酒跟企业翻脸,企业一拖再拖,他拿企业也没有办法。


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