二．时刻微笑，积极主动对于门店人员来讲特别重要。

　　案例一其实年纪大的开始给我们感觉还是很OK，但是后面给我的感觉有点冷落。这个冷落来自她一直在接待那对夫妻，也许她当时认为那个试穿夫妻顾客是重点客户，可是不知道我当时真的是属于“一定要买型”顾客。当然店一更大的冷落来源于那个年纪轻的员工不积极、不热情、不主动、不探询等等。

　　店二的员工如果微笑积极主动的跟我朋友道歉，并因地制宜的处理大家尴尬的处境，肯定也会柳暗花明又一村，因为当时店二作为购买者的我是有购买欲望和想法的，但是因为销售人员用语不当得罪我朋友无奈离开。其实回归案例只是需要销售人员给朋友一个台阶，这个化解台阶除了语言，微笑必不可笑。而反观案例三的那个大姐，灿烂的笑容、甜美的语言让我们如沐春风。

　　门店一线人员微笑会带给客人舒服、温馨、轻松、人好（店好、品牌好）、被尊重、被认同等心理感受。我们在做培训的时候一直宣导门店最没有成本的杀手锏就是我们门店人员的微笑，可是在很多门店真正能做到又有几家，导致没有微笑的原因位居第一的是跟钱的问题，也就是我们一线员工的薪资和绩效考核管理有问题，笔者给大家的建议是我们的门人员的收入必须在当地处于中等水平，如果你能做到我们的门店员工在当地处于领先那就更好了。

　　导致门店没有微笑除了待遇问题，还有因为培训教育不够、管理不善以及员工情绪管理问题三大原因。培训训练可以让我们的员工掌握微笑的标准和“貌似微笑”，为什么讲是“貌似微笑”就是仅是脸部的微笑，也是我们经常说的假笑。笔者提倡我们的终端要真正做到发出内心得微笑，这个需要我们的管理人员要经常学会赞美我们的一线员工，经常给我们的员工肯定、鼓励、激励，要我们的管理人员要善于用好物质和精神和尊重的三种管理方式。

　　三．关注购买者，更要在意、尊重陪购者。

　　这点体会是在这次购鞋感悟中最嗒触动的一点，从案例的店二出来，我特别替那个销售人员惋惜，但是又深刻的给我一次提炼案例的亲身体会。因此请我们的门店人员切记：关注购买者，更要在意、尊重陪购者。具体再我们的一线服务中我们要做到：

　　1.面对每个进店的顾客，关注购买者，并一直在意和尊重陪购者；

　　2.我们的一线销售人员要在关注和在意、尊重中分析出群购者有话语权和决定权的人。

　　3.永远牢记不要得罪、冷落陪购者,把一些不该得罪和冷落的语言、动作、态度总结编成手册，大家统一学习和提醒并真正做到。

　　俞益华，鞋服企业运营研究者,鞋服企业培训教育研究者。专注彰显专业,承接鞋服企业运营和培教育二大板块咨询和培训项目案 。更多了解敬请百度俞益华，个人博客：http://blog.16.com/yuyihua_bk77/

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