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CRM在香港、台湾和新加坡的应用

访大中华客户关系管理组织董事总经理李翊伟


中国营销传播网, 2001-11-02, 作者: 田同生, 访问人数: 5729


  高交会期间,记者在南国深圳见到了专程从香港来到深圳参加高交会的大中华客户关系管理组织董事总经理李翊伟先生。前不久,李先生先后去了日本、韩国、新加坡以及中国的台湾地区,对亚太地区的CRM应用与发展状况做了深入的考察,采访期间,他向记者娓娓道来对中国香港、台湾以及新加坡CRM的详尽描述与透彻分析。

台湾应用注重“实际”,本土产品极具优势

  李先生将亚洲地区CRM的发展划分为三类地区。第一类,CRM发展最快的地区,有日本、澳大利亚以及韩国;第二类,包括中国香港、台湾以及新加坡;其它地区属於第三类。

  他对CRM在台湾地区的应用概括为注重“实际”,比其他地区少了很多“幻想” 。

  为什么这样说呢?原因在于台湾本土的软件供应商,在中、低端的客户服务中心解决方案(call center solution)的市场上十分活跃。除高端市场仍然被国际性的供应商垄断外,台湾地区本土供应商极具竞争力,在中低端的市场中占据可观的份额。台湾的CRM市场正是从客户服务中心开始起步的,这是台湾特色,与香港及新加坡截然不同。

  相比香港只有700万人口,新加坡的300多万人口(其中50万为外国人),人口超过2000万的台湾地区,自然有条件能够有规模地推行CRM。经过多年来在客户服务中心市场上的竞争,台湾地区在这方面已有积累了足够的运作经验以及管理和技术人才,不大需要依赖外来的协助及指引。在台湾,使用中文化的软件还是占据主导地位,软件供应商必须要提供具备双字元(Double-byte)能力,和中文化界面的软件,才有可能成功地登陆台湾时市场。

  由于历史的原因,香港人平均的英语沟通水平要比台湾人高,但是CRM用户的操作者其受教育水平普遍都不是大学毕业,所以他们在使用全英文界面时也会遇到种种困难。因此CRM软件供应商要进军香港市场的话,他们的软件必须具备双字元(double-byte) ,和繁、简两种的中文字体(包括香港和台湾使用的繁体中文,及中国大陆和新加坡使用的简体中文)。


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