点面结合发巧力，系统循环显流畅

　　经过大家一周来的观察、调研和思考我们最终形成了一致的整改方案。把酒店的主食供应问题、员工绩效问题和新品增加问题集中起来，系统的融合为一个统一的方案加以贯彻和实施。我们把它称之为：单点智慧，化解矛盾；全面激励，提升团队；加强管理，精品服务；重视新品，酒菜兼备。

　　具体方案可以浓缩为以下几点：

　　1. 小巧立意先解决主食供应大问题，自我设限和提升换取顾客参与满意度。

　　因为主食的制作和吃法等特质要求，一时间加强供应、增加面点师傅在成本讲并不可取。因此我们设计了两套辅助办法加以实施：首先增加一套设备，让洗菜、择菜员工在用餐忙时学会制作春饼，在不增编的情况下加强主食供应，其所得效益给予参与岗位的几位员工一起分享；其次我们设计了一套游戏规则：取消原有的全单九折的促销形式，代之以与菜品和主食挂钩的激励模式：

　　我们设计了一个小型的类似酒水牌的小展板，在每个餐桌上的显眼位置进行展示，内容为：欢迎您来本店用餐，为了强化我们的服务，特向您承诺如下：从点菜完毕下单开始，超过10分钟上春饼，则全单9折，超过15分钟上春饼，则全单85折；超过20分钟上春饼，则全单7折。请您点菜完毕与服务员确认时间。

　　根据我们的观察和测算，在用餐高峰期间，15分钟左右上主食的时候频率最多，超过20分钟的时候很少，即使有客户也很少继续等待。同时我们给员工设计绩效考核时参照了这些现实情况，分别参照对应服务标准10分钟、15分钟和20分钟设计了考核内容和标准，对于达到10分钟以内的各个环节的工作人员都给予奖励，并且量化到工资标准当中。因为菜系基本能达到顾客基本要求，同时点菜品种不多，容易平时做好准备，所以没有在服务约束中提到菜品供应问题。但我们约定，日后菜品一但也出现类似问题，参照执行。

　　2. 制定动态标准化的岗位薪酬，让员工的积极性有软性的平台承载。

　　为了更好的管理和激励员工，发挥员工和领导的积极性和主观性，我们制定了操作简单、考虑周密的薪酬激励方案，把点菜、传单、面点、大厨、助理、收银等各个岗位都根据工作流程和时间要求设置了绩效标准，加大了量化考评的比例和收益标准，弱化了定性考评。为了企业便于实施和管理，我们没有设置过于复杂的体系，由人资经理、大堂经理和领班负责实施考评，老板最终监督和审批。

　　我们设计的考评内容分两大部分：

　　首先是定性考核，涉及员工情商控制能力、工作方法与思路、服装仪表、团队协调配合度、工作状态等相关软性内容。考评由两个层面的主管上司根据我们制定的分解条款进行考评和打分，其目的是为了避免员工单纯为了收益，全力增加工作量而忽视服务的行业弊端。因为服务行业的核心竞争力应该是产品和服务两大脊柱并重，甚至难以区分哪个更为重要，而忽视一个方面就会导致全盘皆输。在定性环节，我们增加了老板特别嘉奖和员工复议的功能，以便更好的疏导员工压力和薪酬考评的异议，让老板及时掌握一线的员工动态，及时进行整改和微调，避免负面因素进行恶化和酝酿，也为了更好的激励和选拔优秀员工。

　　其次是定量考核内容，包括客户投诉量、工作完成指标、累计加班等等内容，完全做到所有付出都和业绩挂钩，避免了过去上司任意指派、义务完成并且无绩效体现的短视做法。不管工作性质如何，只要关系到服务效率和质量的，一律和效益挂钩，同时出台了消极应对绩效的负激励措施，对于工作持续表现好的，要给予底薪提升和岗位提升的硬性标准。比如公司规定，拿出产品毛利的35%用于员工绩效考核，涉及后厨、保洁、服务员、传菜员、吧台等等各个环节，甚至连行政、采购、人资、财务等部门也拿出专门的费用进行业绩考核。我们希望达到的预期目标是通过绩效激励使得整个系统的服务意识有效激活，同时达到服务体系升级、制度更新、服务体系全面精细，正负激励都能发挥有效杠杆的系统战略价值。事实证明，这套绩效考核体系卓有成效，直接达到了立竿见影的巨大作用。

　　3. 提升服务标准，强化新品观念。

　　为了更好的发挥整体协调的作用，推动企业的服务升级，我们为企业设计了标准清晰、简单易行的服务手册，在酒店的各个部门进行系统推广，以借此达到强化管理和服务升级的战略作用。借助方案的智慧、人资的新标准、员工的新面貌等等根本矛盾得到改善的前提下，把管理和服务提升到一个新的水平。

　　与此同时，我们也考虑到，管理提升和方案整改会增加一些成本，虽然有些成本可以通过管理来节约和提升销售额，但没有新品注入利润没有增长点，时间久了，担心企业走回头路。于是我们为老板设置了一些新品推广方案。

　　首先协同研发人员，增加了一些经典凉拌菜系，如牛肚丝、猪耳朵、蒜茸海带等等；既可以增加利润，又可以增加上菜的速度，提高顾客的满意度。

　　其次在包房设置最低消费的同时，增加价格略高的几道经典炖菜和海鲜菜系，进一步增加酒店的利润，提升酒店的定位，设置包房内专职服务员，提升包房内的服务，以强化对商务宴请顾客的青睐。

　　第三考虑到吃春饼的青年女性居多，因此酒店特别引进苹果醋饮料和黄酒进店销售。以强化酒店的特色，并增加单桌的利润点。

　　方案落地显效果，润物岂能真无声

　　新方案实施之前，张总就信心百倍的表示，一定会起作用，就是那种招牌承诺就够吸引人的了。结果她说的一点没错。黄金饭时高峰客户投诉率和走单率迅速下降70%，员工和脸上同时出现了笑容。我们在落实新方案和服务标准的同时，完全按照承诺兑现了约定，几个时间有疑义了也按照客户的要求给予通融。后来我们增加了一些完善服务的细节，比如在大厅上设置了石英钟，作为时间参照，菜单留存一份给客户的桌子上，避免客户产生疑虑等等。

　　新品推广的菜系、饮料和酒品都起到了十分显著的效果，当月就卖掉了三百多瓶黄酒，苹果醋也有几十箱，单个包房的销售额几乎翻番。其他地方也很让人兴奋，员工收入都显著提高，有的甚至提高了60%多，工作状态和氛围与此前判若云泥，项目整改方案执行三个月后，酒店一切都显得如行云流水般的顺畅，营业额比整改前整整提高了1.5倍，员工流失率也降为不足20%。

　　项目很成功，至于张总如何兑现的承诺已经不重要了，客户满意，我们有成就感，收益多少，我们都能坦然接受。实际上，我们并不认为自己高明多少，创意也并不复杂，只是我们有幸发现了其中问题的症结，并摸索到了连锁的矛盾链条，从而一举整合解决，用单点智慧和全面激励为企业完善了服务，其实就这么简单。

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	冯启：98年跨入外企开始了营销生涯，先后多家知名企业任职，历任区域主管、大区经理、营销总监、营销副总经理、总经理等职位，积累了大量的营销管理和企业运作经验，并在国内知名媒体和网站发表了营销论文四百多万字，对品牌管理、营销管理、职业生涯规划和管理、城市营销等方面有着深厚的研究和涉猎，具有很丰富的咨询和培训经验。MOB:18686852906，MSN:fq3686@hotmail.com，EMAIL:fq3686@163.com
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