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2011年十二大品牌危机公关案例之十——老罗砸西门子冰箱事件

中国营销传播网， 2012-02-22，作者: 游昌乔，访问人数: 3516

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　　12月13日，罗永浩为再砸冰箱在其拥有百万粉丝的微博账户上公开求租场地，在求租的同时，也成为对 “砸冰箱活动”的预告。

　　12月15日，罗永浩在微博上表示，等搞定西门子抽出空后，下一个“帮助的对象”就是美团网。据罗永浩表述，在其为798砸冰箱行为艺术活动公开拉赞助后，美团网方面主动找其联系赞助一事，表示要求提供经费并在活动现场做商业推广。但在昨日，罗永浩又接到美团网方面的告知称，其“公关部担心得罪西门子决定不做了”。罗永浩表示，为避敲诈嫌疑，其已不会再接受美团网的赞助。

　　12月20日，在跟西门子就"冰箱门弹开"问题争执了近3个月后，罗永浩再次向西门子发难。在北京的海淀剧院，罗永浩再次抡起了大锤，砸向了数十台有各种各样问题的西门子冰箱。

　　案例点评：根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

　　１、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：

　　危机发生后，其实受众并不会因为西门子部分型号冰箱门关不严就要索赔，而是关心西门子是否在意他们的想法，并给予足够的重视以及处理问题。而在此次西门子冰箱门纠纷发生后，西门子并未重视消费者诉求，以至于此次危机的化解变得异常艰难。另外，西门子并没有保持一个作为跨国企业应有的坦诚态度，不愿意去承担责任，自然就无法取得消费者的信任和谅解。　

　　项目分数：４０分　　评分：０分

　　２、真诚沟通原则（SINCERITY)：

　　西门子冰箱这次危机公关失败的根源不在于其产品质量，而在于其处理危机的态度。其实消费者的要求很简单，就是希望西门子承认产品质量问题，承担应有的责任，召回问题产品。但是，成立130多年的西门子，却不承认其受到众多消费者投诉的“冰箱门”存在质量问题，在三地举行的媒体沟通会上，西门子相关负责人居然冒出雷人之语：“冰箱门关不紧不是一个问题，而是‘想不想把门关紧’的问题。

　　项目分数：２０分　评分：０分

　　３、速度第一原则(SPEED)：

　　从微博维权到砸冰箱，整整2个月时间，博西家电多次出面回应，西门子都未主动进行处理，可见西门子危机反应机制是多么迟缓。

　　项目分数：２０分　评分：０分

　　４、系统运行原则(SYSTEM)：

　　对于此次危机重视不够，对于整个事件的发展，一味坚称自己的产品没有质量问题，而不考虑消费者的感受，在危机事件逐步升级过程中也没有系统的应对策略，在应对中漏洞百出，顾此失彼，也引发了罗永浩的第二次砸冰箱事件，作为一家具有国际声誉的企业，在此事件中并没有表现出应有的风度和气度。

　　项目分数：１０分　评分：０分

　　５、权威证实原则(STANDARD)：

　　在此事件中，西门子冰箱一直宣称冰箱没有质量问题，自说自话，没有第三方机构的证实。罗永浩不断在微博上集结有着相似质量问题的网友并以图片形式发布，在意见领袖的带领下，一次次将西门子冰箱推向舆论高峰，西门子在此过程中应对乏力。

　　项目分数：１０分　评分：０分

　　案例评分：总分１００分，实际总评分０分

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： youchangqiao@16.com