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冰箱门再闹罗生门 西门子开打太极拳


《中国企业报·消费电子周刊》, 2011-10-28, 作者: 许意强, 访问人数: 1122


  用户称“这冰箱门闹的我整天都紧张兮兮,一天检查好几次冰箱门有没有关严,都神经衰弱了”;西门子称“这不是质量问题”,但就是不告诉你这是为什么;专家称“这样的西门子又是如何成为受中国From EMKT.com.cn社会尊重的跨国企业”?

  不愿承认质量问题,却要通过额外安装闭门器解决“门关不严”问题;

  公开承诺免费维修,却在服务人员上门后根据购机时间再定是否收费;

  质量很好还免费修,却又开始原价回购用户家中的“门关不严”冰箱……

  连日来,围绕“西门子多款冰箱门关不严”一事引起的数百位用户集体投诉,还在持续发酵中。《中国企业报》记者获悉,一方面是西门子家电对于冰箱门关不严“拒不认错、拒不解释原因”,却又公开承诺为存在“冰箱门关不严”的用户提供免费服务,甚至还要通过安装闭门装置解决冰箱门关不严问题;另一方面则是众多用户坚持要求西门子公开认错、全国召回问题冰箱,却又遭遇了西门子的免费服务承诺不兑现,甚至还要回收冰箱 “息事宁人”。

  一时间内,西门子冰箱门关不严,到底是不是“产品质量问题”,企业是否需要全国公开召回免费维修?西门子冰箱门事件再陷“罗生门”。  

  回购用户冰箱

  10月26日,来自江苏常州西门子冰箱用户向《中国企业报》记者表示:“这事真让人神经衰弱了,过会儿就得看看西门子的冰箱门有没有关好。”不过,令其它西门子问题冰箱用户羡慕的是,位于江苏南京的西门子家电已经向这位用户提出了“我们可以按照你购买时的价格回收你的冰箱”。

  过去一段时间,这位用户家中的西门子冰箱由于“零度保鲜室”的门总是关不上,导致冰箱经常出现“大面积结冰和结霜”。这位用户向记者描述:“这个室门与上下两个紧闭室门根本不在一个平面上,相差有6毫米。一直以来,只要是用力太小或者过大,门都关不上”。

  不过,西门子想通过“原价回购问题冰箱”的解决方案,并未得到这位用户的认可。他向《中国企业报》记者表示:“与西门子服务人员沟通时,他们对待用户的态度存在严重问题。服务人员第一次上门说不需要维修,第二次上门后却只检查了压缩机和冰箱室内温度就回去了,后来服务人员干脆让我不要闹了,说冰箱就是这样,问题总归有的。”

  还有西门子用户在微博上表示:“用了一年多的西门子冰箱给换了一个新的,感谢老罗(老罗指罗永浩,是其第一个爆出西门子冰箱存在门关不严的问题)”。显然,对于“冰箱门关不严”一事,西门子已经开始行动,对于一些用户甚至开始采取“全额回购冰箱”、“免费更换新冰箱”等特殊措施。  

  免费服务承诺不兑现

  不过,不少消费者似乎没有这些用户的“超级待遇”。日前,来自山东、北京等地的西门子用户反映:“西门子承诺对于问题冰箱门给予免费服务,但服务人员上门后却以冰箱门没问题为由,要收服务费。”随后,《中国企业报》记者以用户名义致电西门子家电服务热线4009988888,客服人员表示:“对于冰箱门的维修是否收费,需要根据你家中冰箱的购买时间、按照国家三包规定执行,服务人员上门后会决定是否收费,我们无法解答。”

  令不少用户感到疑惑的是:“西门子一直声称产品质量没问题,但现在解决冰箱门关不严的方案,竟然是安装闭关器。”对此,西门子家电客服人员表示:“这是一种闭门装备,可以解决家中冰箱门关不严的问题,需要额外安装,但不会影响冰箱的正常使用。”同样,对于安装闭门装置是否需要收费,上述客服人员同样表示:“需要服务人员上门检查后再决定。”

  西门子家电“回购问题冰箱”到底是个案,还是会在全国推广实施?为何西门子对问题冰箱门公开承诺免费维修,却又在执行过程中还存在收费情况?解决冰箱门关不严,为何要安装闭门装置,这到底是否属于质量问题?截至本报发稿前,西门子家电官方一直未作回应。

  出现“门关不严”的西门子冰箱到底是单个型号,还是多个型号?西门子一直不愿意正面回答这些问题。对此,浙江万里学院客座教授冯洪江指出,从西门子“冰箱门”,到雀巢奶业“克扣门”,这些外资企业离受尊重的国际企业越来越远,这些“外来和尚”频频念歪经,像一群被宽容的中国消费者和优惠政策严重“宠坏”的孩子。



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