企业外部的信息传递

　　关于来自企业外部的信息失真可能情况就更为复杂，这是因为企业外部时空非常的大。而外部信息失真对企业所造成的损失，有时住住是难以想象的。当年的高露洁事件就是一个例子。事情起源于国内媒体报道了一篇关于“高露洁牙膏可能含致癌成分”的报道。其大意是，根据美国最新研究显示，数十种牙膏、洗手液等抗菌清洁品，当中包括高露洁等品牌的产品，含有化学物质三氯生，这种物质与经氯消毒的自来水接触后会产生三氯甲烷(俗名氯仿或哥罗芳)，而三氯甲烷是一种可能致癌的物质。 随着这则消息在中国From EMKT.com.cn的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度迅速来了一个180度的大转弯。据新浪网的网上调查表明，88%以上的消费者原来信任高露洁品牌，而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。随后又有媒体称，不仅高露洁牙膏含有三氯生，像佳洁士的多合一和茶爽牙膏，以及国内市场上多种疗效牙膏及漱口水中均含有三氯生。最后媒体通过调查采访发现，但事实上并没有一个监管机构真正发出这种警告。主持相关研究的弗吉尼亚理工大学土木与环境工程系助理教授PeterVikesland根本就不认同“牙膏致癌警告”的说法。PeterVikesland说“我们绝大部分研究工作采用的是纯化合物，仅仅对实际抗菌产品进行了有限的试验，尚未涉及到任何种类的牙膏产品。考虑到三氯甲烷的生成受到温度、三氯生浓度、水中氯的浓度、水的酸度等多种因素的强烈影响，认为使用含三氯生的牙膏会出现问题，是非常草率的。目前并没有理由发出警告，但应该开展进一步的研究工作。”所谓“高露洁致癌事件”，其实是由于媒体信息传递失真而制造的一起“公共卫生危机”。

　　通过以上可知，企业在生产经营过程中信息失真成本的发生是不可避免的，这种成本有时是何等巨大，甚至会大到使企业走上末路。因此，企业必须认识到降低或避免信息失真成本的重要性。

　　首先，在企业内部要理顺信息传递机制和渠道。在我国绝大多数企业里，信息处理，包括信息的收集、加工、存储和发布与利用这些信息来做管理和决策的工作都集中在同一个部门，这样的做法无疑会加大信息失真成本。应当按照现代企业的管理原则，把信息处理与管理决策分离开来，信息处理由专职机构完成。这样，信息机构与职能部门形成服务与被服务的关系，也就是说，企业领导和职能部门相当于信息机构的客户。另外，可以通过专门的信息服务或咨询机构来了解竞争对手信息或整个行业、市场的发展状况。这样做，就可以减少由于利益相关而造成的信息失真成本。 　　

　　其次，充分利用现代信息技术，减少信息传递的中间环节。我们还是回到本文开头的例子。试想，那件事如果发生在今天，可能就不会出现那么严重的错误。如果值班军官把少校的命令录下音来，然后再播放给下级，这样，就不会发生那么严重的信息失真。这可以最大限度地降低信息失真成本。　　

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