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实务操作:如何把电话改装成POS机


中国营销传播网, 2011-09-30, 作者: 苏强, 访问人数: 3392


  操作医药保健品,咨询电话是与患者沟通的纽带,也是促成销售的最直接途径。因为多数潜在顾客,一定会在电话咨询后再做出购买决定。从理论上来讲,排除掉联系广告的、工商药监的、竞争对手恶意骚扰的之外,电话咨询的理想成交率应该是100%。因为如果达不到一定的心动程度,患者或患者家属是不会轻易拨打广告上那个电话的,所以,电话咨询又被称之为后终端,咨询成交率基本决定了购买率。

  投身医药保健品行业这些年,老苏发现一个很普遍的现象。有不少厂家、代理商朋友喜欢用年轻的小姑娘接咨询电话,对此我颇为困惑,首先,目前我还没听说过哪家已经率先使用了视频咨询电话,因此,咨询小姑娘即使再美丽也无法使电话那头的患者因为难以自持而失去判断力。其次,咨询电话不是枕边夜话,患者极其希望听见的是成熟稳重,不疾不徐的声音,能给患者以安全感并延伸给产品可信任感。同时老苏也不无遗憾的看到,很多花了大价钱、原本效果不错的广告,患者打进电话后,因为咨询人员经验不足,要么急于打探患者家庭住址令人退避三舍,要么生硬推销让患者心生反感,导致花钱买到手的潜在顾客纷纷溜走,造成极大的资源浪费。

  那么,医药保健品销售咨询电话都会遇到哪些常见问题,又该如何应对?老苏在这儿做一简单分析说明,一家之言,难免偏颇之处,各位朋友不妨以批判的眼光来阅读。

  情形一、上来就问产品价格

  众所周知,为了吸引更多的患者咨询并给促销留有一定缓冲,很多医药保健品广告,尤其是报广,在启动期往往是不明示产品价格的。所以,约百分之六七十的咨询电话打进来头一句都是,你们那个××多少钱一盒?面对这个问题的最大忌讳就是,你像刚从梁山上下来一样爽快,直接把价格告诉他。这么做的后果就是,患者一听,哦,我知道了,然后就把电话挂了。你一般没有说第二句的机会,而挂掉电话的患者也一般不会去药店购买产品,因为没有谁在缺乏深入了解的前提下就觉得某某产品真便宜啊,真划算啊,不买后悔半辈子啊。能这么想的人的智商一般也看不懂你的广告。

  这一点可以说是基础中的基础了,犯这种低级错误是不可原谅的。因为很多不在阳光下的行业都已经深谙此道了。出差住酒店,有时候晚上九十点钟会有个例行电话打进来,你懂的。A:先生要不要按摩开心一下?B:多少钱?A:我们这儿有清纯大学生、白领少妇、俄罗斯美女、越南妹妹,先生您喜欢那一种?B:少妇吧。A:您喜欢芙蓉姐姐那种丰满点的,还是凤姐姐那种苗条点的?B:我晕,丰满点的吧。A:我们提供情景模式特色服务,您喜欢空姐、护士、还是秘书?B:我靠,护士吧。A:您好先生,您真有眼光,您选择的是我们这最具特色的服务项目,现在迎国庆搞活动,有个洞感地带套餐挺合适的,一百零八个服务项目的浪漫之夜,原价八百八十八元,现在只要四百元,平均一个小时才五十元,比唱KTV都划算。A:行啊,就这个吧,赶紧的啊!…………

  你看,成交了吧。要是直接说四百,多半顾客会骂一句,这么贵,镶金边儿了啊!要不就是讨价还价,压缩利润。

  如果你懂举一反三,那么医药保健品咨询遇到询价该怎么接茬不用我细说了吧。一,询问患者症状、感觉、病史、用药史。二、针对患者症状特性,介绍产品特色及与其他产品的不同之处。三、告知优惠活动,购买地址或询问是否需要送货上门。

  这里有几点需要注意,顾客可能会说,你告诉我多少钱不就完了吗,叨叨那些干什么。你就要告诉他,出于为你负责,如果你的症状与我们产品主治范围不符的话,我们是不建议你服用我们产品的,以免贻误你的病情。如果碰到很犟的顾客坚持直接问价格,那么一定要把分解价格告诉他,比如一盒能服用多少天,平均每天花费多少钱。总之,把握一个原则,不是我要把药卖给你,而是为你提供最佳的疾病解决方案,站在患者的利益端进行对话。

  情形二、你们敢不敢签约治疗

  说实话,这个问题是很让人上火的。这都是患者让那些顾头不顾腚的同行给惯坏了,简直开玩笑,去医院看病你敢跟医生说这话么?世界上有百分之百治愈率的神药吗?伟哥的有效率也不过百分之七八十,有人好意思跑到药店说吃了不好使要退款的没?

  当然,上面那些话是绝对不能跟患者讲的,否则患者就急眼了,很可能会骂人,你们全家都吃伟哥!你们家用伟哥做炸酱面!面条全都在碗里站起来!给咨询人员很大的心理压力与阴影。遵循上一条的原则,站在患者利益端进行对话。您的心情我们完全理解,相信您也服用过很多其他药物,没有收到满意的疗效(废话,收到满意疗效就不用治了),所以才来咨询我们。负责任的说,我们的产品有效率大约在百分之八十五左右,因为人的体质不同,所以服用同种药物的起效快慢及效果程度是有所差别的。承诺签约治疗是对您不负责任的,您看哪个大厂家的正规产品搞过签约治疗?您的症状服用咱们产品非常合适,建议您先购买一盒试用一下,如果觉得效果满意您再继续服用。而且,我不妨跟您透露一下,签约治疗的约定是没有法律效力的,您别看交钱后签约时痛快儿的,去退钱您试试,各种借口都来了,这只不过是商家糊弄消费者的一种伎俩。当然,如果还不放心,您不要问我,自己去打听一下身边的邻居朋友服用过我们产品的,您就心里有数了。如是一通BALABALA,一般的患者就被搞定了,而且觉得自己特不是东西,跟人家提这种非分要求。

  注意,接咨询绝对不是辩论,如果你说得电话那头的患者面红耳赤理屈词穷那就完蛋了,一定要站在患者的立场,顺着患者的语境,推心置腹,以朋友的身份加以引导,替他分析利弊,才会让人心悦诚服。这就好比在宫里给太监们上生理卫生课,讲性生活损害健康一样容易被接受。


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关于作者:
苏强 苏强:  中国商业模式运营专家,知名营销策划人,多项国家发明专利持有者。《中国营销传播网》《销售与市场》等一线经济类媒体特约作者。保持多年来一贯的务实风格,为众多企业成功打造易于执行、复制的高效盈利模式。合作伙伴包括:NBTY(美国自然之宝)、大洋制药、水塔集团、健特生物、豪光能源、听慧科技、长河建设、元福堂养生等……
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本页更新时间: 2022-08-18 05:36:13