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实务操作:如何把电话改装成POS机


中国营销传播网, 2011-09-30, 作者: 苏强, 访问人数: 4156


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  情形三、你们这个××有没有副作用

  这个问题的出现频率也是非常高的,而且这个貌似简单的问题,并不好回答,回答不到位,或语气有所迟疑,必然导致丢单。那么面对这个问题该如何应对呢?

  首先,我们应该明确,营销From EMKT.com.cn与事实,这是截然不同的两件事。如果你懂,那么世界上没有一种药物是完全没有副作用的,即便是石头粉末的蒙脱石散,吃多了也会便秘。而且你注意一下,越是外资大厂的国际品牌出的药,说明书上副作用列举得越多越恐怖。反观国产药物,副作用都是寥寥几笔带过。这说明,国内的患者还是比较不理性的。

  因此,当患者抛出这个问题时,已经到了他内心抉择的最关键阶段,也可以看做是临门一脚。面对这个问题,绝不能有零点零一秒的含糊,因为患者在等待这个问题的答案时,全身的每根汗毛都会竖起来,敏锐觉察你的反应。一定要斩钉截铁的说没有,不光要回答没有,一定要紧跟上列举证据。比如产品上市以来下到不会走、上到九十九的都在服用,孕妇和吃奶的孩子都没问题,没有一例不良反馈,再从产品成份角度说明,纯天然植物提取,不含化学成份,孙思邈经典配方等等。当然,前提是产品真的安全,不然不要这么承诺。

  这里有个技巧是放糖。所谓放糖,是做菜的一个技巧,少量的糖不会使菜发甜,而是增鲜。同理,在承诺完后,要稍稍拐一下,进一步增强信任感。告诉患者在服药期间不要食用某些食物如海鲜、辣椒等,可能会削弱药效,也就是把问题摘到产品以外。同时患者也会觉得你很细致周到,值得信赖。

  情形四、你们这个××我需要吃多久能根治?

  坦白讲,这个问题是没法准确回答的。因为个体差异、病程长短都会有所影响。因此这种问题不适合以确切数据回答,否则患者到时没有痊愈必会来找后帐,承诺时容易,兑现时就坐蜡烛台了。一般的回答模式是,病情轻的一到两个疗程,病情重的三到五个疗程痊愈,一定要坚持按时服用。强调按时服用的目的是,一般坚持做某件事是很困难的,谁也保不齐隔三天五日有点什么事忘了吃药,这样就给患者种下一个心理暗示,我效果还不够理想是因为我没按时吃药。

  对于服用效果不理想的患者。有两种情形,一是还有点作用,但是效果不够明显,可建议同时食用一些具有食疗作用的食物增强效果,当然你不要提食疗这两个字,否则患者明白了也就不领产品的情了,或在允许的情况下建议增大服用量。二是的确毫无作用,就不要再建议患者服用了,否则为了一盒两盒的药坏掉口碑甚至激怒患者四处投诉、上网声讨是得不偿失的,得不停的跟在后边擦屁股。

  情形五、患者话少电话冷场

  冷场也是电话咨询的超级大忌之一,有经验的接线员,即使和哑巴交流也不会冷场,反之,如果言辞不当,相声演员也可能哑口无言。接线员最容易犯的错误是,不论那头患者反映如何,像个MP3一样不停的叨逼自己产品怎么怎么好,这种人是最没脑子的。聪明的接线员是循循善诱的让患者多说,并敏锐的捕捉有价值的信息,比如患者对哪方面最关注,是起效快慢?还是副作用大小?还是作用机理?患者是冲动型人格?还是理智型?还是闷骚型?这样才能做到有的放矢,击中患者痛痒点,调动患者情绪,最后共同高潮。通常来说,在咨询的前三分之二部分,应该集中探讨病,而非药。接线员不应仅仅是对自家产品熟悉,更应对疾病的来龙去脉,细致症状、常见竞品特点都了如指掌,如此才能游刃有余。

  我们发现非常实用的一个技巧是,在患者说出部分症状后,你可以截断他的话头,主动列举症状使其对号入座,这种症状的列举是有技巧的,众所周知的症状不要列举,那显不出水平。比如针对前列腺炎的患者,你可以问他是不是经常感觉头晕容易犯困?患者一般十有八九都会很惊奇,你怎么知道的,你在他心目中形象陡增,心理学中的晕轮效应就形成了。这么有经验的咨询专家,药怎么会不好使?其实这种技巧拆穿了很简单,不过是推理而已,众所周知前列腺患者起夜次数多,如此睡眠质量怎么可能好?睡眠不足了,自然头晕犯困,精神不济,甚至手脚发麻。这种不起眼的小症状由你而非他自己说出来,就像算命的大仙算出你家几口人一样,绝对震慑。

  在结束前三分之二的病情探讨后,你就可以斩钉截铁的告诉他,没错,非常对,你的症状非常适合吃这份药。而且一般见效也会比较快,建议你按疗程购买服用,快去吧,别再耽误了,有什么问题随时再打电话过来我们沟通。卖药卖药,其实卖的根本不是药,而是病,病对了,药是水到渠成的事。就像谈恋爱,一味催着上床,只会适得其反。有句话说,绅士无非是有耐心的狼。作为电话销售,一定要做会果断出手的绅士。

  情形六、异议与纠纷处理

  最后,谈一谈异议与纠纷处理。应当明白,大千世界百杂碎,开门做生意,什么情形都遇得到,鸟大了也必然什么林子都有。所以,遇到找事的千万不要自乱阵脚,患者找事的原因归根结底就一个,抱怨产品没功效,要求免费赠送或退钱,否则就捅到药监局去,或弄到消协去。如果产品证照手续齐全,产品没给人吃出毛病来,大可不必担心。有的会扬言和某某领导是亲戚神马的,就更不必担心了,如果真是某领导的亲戚吃你药极度不满的话,根本不用给你打招呼就把你端掉了,叫唤的狗不咬人。

  本来,无效退款也不差那两个钱,但问题是,一旦轻易开了这个口子,后果不可收拾,给某些素质不高的人提供了可乘之机。所以,要做的就是设个门槛。既然说无效,就不可能红口白牙,口说无凭,请到当地三甲医院出具无效证明去,凭证明可退全款。

  事实上,上面列举这些只是电话后台工作中比较常见的情形。真正考验接线人员素质的,是各种突发情况,应急处理能力。一个临床经验丰富的大夫未必能胜任咨询工作,一个业务员也说不定可培养成咨询专家。最主要还是对患者心理的掌控,这不是任何书本、培训能教会的,只能从市场中体验积累。在医药保健品营销的初级阶段,电话咨询能决定企业存亡。广告效果好,电话咨询的作用便是如虎添翼,广告效果一般,电话咨询还能尽力挽回。当然,从长远来看,电话咨询这个环节必然会被取消,医药保健品未来的商业模式会更加注重患者体验,并以更加隐蔽的传播方式,更加快捷的成交渠道完成交易。

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关于作者:
苏强 苏强:  中国商业模式运营专家,知名营销策划人,多项国家发明专利持有者。《中国营销传播网》《销售与市场》等一线经济类媒体特约作者。保持多年来一贯的务实风格,为众多企业成功打造易于执行、复制的高效盈利模式。合作伙伴包括:NBTY(美国自然之宝)、大洋制药、水塔集团、健特生物、豪光能源、听慧科技、长河建设、元福堂养生等……
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