中国营销传播网 频道导航
在线投稿 热销丛书

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索 热门搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 用户评论
全部文章 我的收藏
订阅"麦肯特观点"电子报
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 营销策略 > 企业话题 > 从高铁事故看危机公关

从高铁事故看危机公关


中国营销传播网, 2011-08-31, 作者: 王国怀, 访问人数: 892


  7.23甬温高铁事故已经过去了一个月了。调查仍在继续,舆论和民意渐渐平息,一切慢慢回复常态。但是铁道部门对于此次高铁事故导致的危机公关处理失当,遭受万众指责、媒体批评,却是不争的事实。如何应对危机,并把危险变成机会,值得关注和反思:

  危机公关的处置原则强调速度第一。

  俗话说得好:好事不出门,坏事传千里。在危机出现的最初,不利消息会迅速传播蔓延,这个时候要当机立断,迅速反应,与公众进行有效沟通,防止事态升级和蔓延。

  事故后的24日晚上,铁道部召开新闻发布会,及时说明事故情况力求将危机的影响减少到最低限度。对于时间的把握还是很及时的。

  危机公关的核心强调真诚沟通。这一点,铁道部想表现诚意却没有诚心,做的尤其差。

  召开新闻发布会本来是希望通过媒体给公众进行有诚意的道歉,有真相的反思,有措施的悔改。安抚人心,求取谅解。这是危机公关中化解矛盾,获得公众信任的常用办法。

  客观的说,发言人的前半部分照本宣科,基本能打个合格。期间几次鞠躬道歉,表示道歉和安慰,可以说没有做到最好但已经很不错。向亲历事故的记者鞠躬道歉也是以前无法想象的进步,可以加个分数。但在后期的提问阶段,就显示出不专业、不坦诚的一面来。既不愿意承认存在的事实,又要故作轻松,招人抨击在所难免。“至于你信不信,我反正是信了。”更是太“无厘头”式的解释了,出现在官方的新闻发言人身上也只能说是一个奇迹。这也为王勇平最终去职,埋下了伏笔。

  另外,新闻发布会没有公布后续行动措施,也是一大失误。

  即便铁道部的解释理由是真的成立,缺乏诚意的沟通也不能获得公众的认可。道歉要大声,态度要诚恳。这是表达诚意的行为,这是希望公众谅解的唯一有效的行为。

  在官方传统的处事行为中,出了问题,不是否认就是乱找替罪羊。从故宫锦旗门、文物损坏门、郭美美、塌桥、再到高铁,这好像是官方的基本套路,无一例外。从“喝水死”“躲猫猫死”“冲凉死”到“雷击说”,每一次事件发生后后公布的种种离奇到让人啼笑皆非的原因解释,这种自欺欺人的处置方式不断透支着各级政府的公信力。这种敷衍塞责、胡言乱语的官僚作风方式陷入解释-猜测-辟谣再辟谣的怪圈,这是危机处理中最可怕的障碍。

  道不讲不明,事不辨不清。为了掩盖谎言,就需要编造更多的谎言。公众没法知道真相,就不断的猜测,一些猜测还原了真相,一些猜测走向另一面成为了更新的的谣言!又不能逐一给公众令人信服的说法。自己的谎言一个个被戳破,才发现危险越来越大,机会越来越小!

  化解危机最关键是要主动承担责任。在此次的事故中,最为公众诟病的也在于此。

  处在危机漩涡中,存侥幸心理,脱卸责任,企图蒙混过关是要不得的,你的一言一行都会被剖析再剖析挖掘再挖掘。为了求得公众的谅解,主动积极承担责任才是解决问题的有效办法。

  一方面要积极主动公布事故原因,配合传媒,查明真相,积极整改。像这样还没有详细调查就把事故原因草率归咎在雷电等天灾上实在是有点幼稚和荒唐了!退一步讲,如果真的是雷电导致的动车事故,试问铁道部能一手遮天阻止雷电?如果不能,雷雨天气又如何避免同类事故发生?如何不能保证,急于恢复通车,是不是拿公众生命开玩笑。难不成以后雷雨天火车都要停运了?但愿这是个笑话,在人命面前,可一点都不好笑。

  另一方面还要主动去维护受害者权益,承担起赔偿和安抚的责任。通过各种手段换取事件相关受害者的谅解,通过他们释放利好消息,获取更大层面的支持和理解。但是,铁道部公布的赔偿金额从17.2万到50万再到91.5万,我们宁愿相信这是民意的胜利,也不相信这是主动承担责任的进步。这是善后事故还是在菜市场买菜?

  8月14日,最后获救女童的叔叔通过网络发出《致铁道部的一封公开信》,恳请政府组织专家对小伊伊的病情进行会诊,并制定最好的治疗方案,希望保住孩子的双腿。16日,媒体报道铁道部派出4人专家小组赴温州进行相关诊治。这是迄今为止铁道部做出的唯一值得称道的举措,虽然不是主动的行为也稍显晚了些,但有行动总比没有强。说明铁道部门不再一味推脱责任,开始在意舆论力量,顺应民意,力图挽回声誉。

  言行一致是危机处理的行动保障。危机处理过程处处存在着质疑和否定,需要用行动来证明言出必行,说到做到,才能一点一点赢得信任,挽回局面。

  这次事故发生后。中央高层和事故处理小组多次强调救援第一,坚持以人为本、体现人文关怀是工作的原则。


1 2 页    下页:第 2 页 8




欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


      麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询
*情境领导:财富500强经理人必修 *领导者之剑:美国最大培训公司之一阿拉莫公司核心课程,极具价值的思维工具 *大客户销售三步曲:顶尖销售高手最佳实务技巧、技能训练和战略规划  更多>>
收藏夹
放入收藏夹
推荐
推荐给朋友
保留/打印
保留 / 打印
报告
有话告诉编辑
评论
查看/发表 评论

投票     还没有人投票



主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2019 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2020-03-28 06:13:33