关注你的客户的客户

　　Focus on Your Customer's Customer

　　博客主人／Kerry Bodine

　　http://blogs.hb.org/

　　许多B2C企业都在讨论如何以客户为中心的问题，而现在B2B企业则采用了一种更好的方式，通过把工作重点放在客户的客户身上，进而满足目标客户的需求。

　　葡萄牙机场运营商ANA就采用了这种做法，以此吸引更多的大型航空公司。要理解ANA策略的奥秘，你必须先了解机场的商业模式：机场的真正客户并不是旅客，而是租用登机口和出机口的航空公司，有点像是给零售商租赁店铺空间的业主。

　　ANA在欧洲市场面临激烈的竞争，而其管理者意识到，自己必须把工作重点放在增强和航空公司的关系上，以及改善机场基础设施—譬如行李传输带以及飞机跑道的维护，还有吸引航空公司的一些物流细节。毕竟，ANA机场每天的航空旅客数量大约为2.4万人次。

　　2008年，ANA开展执行一项为期多年的计划，以便帮助组织成员在旅行体验中更好地了解乘客需求和客户预期—利用这些客户认知，更好地改善航空乘客服务。之后，通过访问机场乘客，证实了一点：如果ANA将工作重点放在客户的客户身上，那么同样能让机场受益。为什么？因为乘客通常不知道哪些是机场的服务，哪些是航空公司的服务，他们将在机场的体验视为一种整体体验。

　　经过调查，ANA确认了乘客的六种基本需求，其中包括希望在行程中有更大的自我掌控空间，在ANA机场感受到浓厚的葡萄牙文化。根据这些客户需求，ANA认为自己作为一个机场应该扮演好三种角色：顾问角色，知识渊博，能够帮助乘客在抵达目的地之前做好准备；同伴角色，做一个了解乘客喜好的称职向导；英雄角色，在乘客最需要帮助的时候提供帮助。

　　定义好自己的乘客服务策略之后，ANA设计了一套新的机场服务产品，包括以下内容：

　　我的家庭（My Family）：提供服务，帮助带小孩的家庭旅行者减轻压力，譬如母乳喂养设施、更衣室和婴儿车出租，以及儿童游乐区。

　　一起旅行（Travel Together）：提供个性化服务空间以及全套的乘客行李管理服务，其对象是参加行业会议或集体度假的团体乘客。

　　ANA乘客探测系统（ANA PODs）：根据不同的需要，为乘客提供各种专门的场所。譬如，“消遣区”（Escape POD）为乘客提供各种娱乐和休闲设备，让他们打发等候的时间；“链接区”（Connect POD）则提供各种旅游咨询以及关于目的地的信息查询服务。

　　高级绿色通道（Green Plus）：针对商务旅客提供快速安检通道，并提供代客服务、私人休息室和行李运送等服务。

　　我的机场（My Airport）：提供技术平台，让乘客通过互联网、手机等获得机场的相关信息，让乘客和机场服务提供商建立联系。

　　由于这种服务对关系互动提出了很高的要求，十分依赖于员工—无论是前线工作人员还是幕后员工—因此，要做好这些服务，整个组织必须相应地做出大的转变。因此，ANA采取了一系列改革措施，譬如，它对自己的所有员工进行培训，让他们能够真正为客户提供以乘客为中心的客户体验服务。同时，ANA还将培训工作延伸到合作企业中，确保客户服务衔接工作的质量，让客户有宾至如归的感觉。

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