中国营销传播网 频道导航
在线投稿     

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 全部文章
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 品牌经纬 > 什么和你的品牌相违背?

什么和你的品牌相违背?


《新营销》2011年第7期, 2011-08-08, 访问人数: 2002


7 上页:第 2 页

  关注你的客户的客户

  Focus on Your Customer's Customer

  博客主人/Kerry Bodine

  http://blogs.hb.org/

  许多B2C企业都在讨论如何以客户为中心的问题,而现在B2B企业则采用了一种更好的方式,通过把工作重点放在客户的客户身上,进而满足目标客户的需求。

  葡萄牙机场运营商ANA就采用了这种做法,以此吸引更多的大型航空公司。要理解ANA策略的奥秘,你必须先了解机场的商业模式:机场的真正客户并不是旅客,而是租用登机口和出机口的航空公司,有点像是给零售商租赁店铺空间的业主。

  ANA在欧洲市场面临激烈的竞争,而其管理者意识到,自己必须把工作重点放在增强和航空公司的关系上,以及改善机场基础设施—譬如行李传输带以及飞机跑道的维护,还有吸引航空公司的一些物流细节。毕竟,ANA机场每天的航空旅客数量大约为2.4万人次。

  2008年,ANA开展执行一项为期多年的计划,以便帮助组织成员在旅行体验中更好地了解乘客需求和客户预期—利用这些客户认知,更好地改善航空乘客服务。之后,通过访问机场乘客,证实了一点:如果ANA将工作重点放在客户的客户身上,那么同样能让机场受益。为什么?因为乘客通常不知道哪些是机场的服务,哪些是航空公司的服务,他们将在机场的体验视为一种整体体验。

  经过调查,ANA确认了乘客的六种基本需求,其中包括希望在行程中有更大的自我掌控空间,在ANA机场感受到浓厚的葡萄牙文化。根据这些客户需求,ANA认为自己作为一个机场应该扮演好三种角色:顾问角色,知识渊博,能够帮助乘客在抵达目的地之前做好准备;同伴角色,做一个了解乘客喜好的称职向导;英雄角色,在乘客最需要帮助的时候提供帮助。

  定义好自己的乘客服务策略之后,ANA设计了一套新的机场服务产品,包括以下内容:

  我的家庭(My Family):提供服务,帮助带小孩的家庭旅行者减轻压力,譬如母乳喂养设施、更衣室和婴儿车出租,以及儿童游乐区。

  一起旅行(Travel Together):提供个性化服务空间以及全套的乘客行李管理服务,其对象是参加行业会议或集体度假的团体乘客。

  ANA乘客探测系统(ANA PODs):根据不同的需要,为乘客提供各种专门的场所。譬如,“消遣区”(Escape POD)为乘客提供各种娱乐和休闲设备,让他们打发等候的时间;“链接区”(Connect POD)则提供各种旅游咨询以及关于目的地的信息查询服务。

  高级绿色通道(Green Plus):针对商务旅客提供快速安检通道,并提供代客服务、私人休息室和行李运送等服务。

  我的机场(My Airport):提供技术平台,让乘客通过互联网、手机等获得机场的相关信息,让乘客和机场服务提供商建立联系。

  由于这种服务对关系互动提出了很高的要求,十分依赖于员工—无论是前线工作人员还是幕后员工—因此,要做好这些服务,整个组织必须相应地做出大的转变。因此,ANA采取了一系列改革措施,譬如,它对自己的所有员工进行培训,让他们能够真正为客户提供以乘客为中心的客户体验服务。同时,ANA还将培训工作延伸到合作企业中,确保客户服务衔接工作的质量,让客户有宾至如归的感觉。

1 2 3




欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。




主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2021 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2025-07-10 05:28:23