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中国营销传播网 > 经营战略 > 发展透视 > 破解海底捞的成功密码

破解海底捞的成功密码


中国营销传播网, 2011-06-23, 作者: 高定基, 访问人数: 2594


  海底捞这两年很火,从黄老师写了关于海底捞的书以后,海底捞更加火,火上加油。

  海底捞,何许人也?

  海底捞是一家誉满京城的火锅连锁店,发迹于四川简阳,成名于北京、西安等地。韩国、小日本等据此认为中国的餐饮服务水准达到国际先进水平。

  1994年,海底捞8000元起家,如今60多家店,年营业额十几个亿。

  北京的单店平均每天接待客户2000人。

  客户去吃火锅,等一两个小时是很正常的事情。

  三伏天也要排队吃火锅,而别的火锅店生意清淡。

  每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。

  50%的客户回头率,10%的员工离职率。

  很多投资银行要给海底捞钱,他却不要。

  无数同行高薪挖海底捞的员工,都挖不动。

  无数同行学习他,模仿他,甚至派出卧底,上演无间道,也学不到精髓。

  必胜客、肯德基200人组团学习,海底捞认为这是大象向蚂蚁学习。  

  为什么会这样?为什么达到这种效果的只有海底捞,而不是河底捞、江底捞。因为江河不够深。那海底捞有哪些深的地方,我们一起破解海底捞的成功密码。

  海底捞的成功并没有运用高端的科学技术,连中端都谈不上,充其量就是一大众科技,就是火锅嘛。也没有聘用高学历和高科技人才,绝大部分都是来自农村的小学、初中和中专生,中专毕业的都很少,大学生就更不用说了。毫无疑问,这是奇迹。 

  什么是奇迹?奇迹就是把简单的事情做到极致,奇迹就是农民工团队创造了中国最知名的火锅品牌。

  经过深入分析发现,表面看来,海底捞的成功密码其实很简单,就是两招。这两招我们企业界天天在喊,天天在叫,但大多只是喊喊口号,喊而不做,做而不久,久而不精。那么这两招是什么?八个字:员工价值和客户价值。

  海底捞不断创造员工价值和客户价值。于是,海底捞就火了。有了员工价值,员工就会用心工作,然后去创造客户价值,客户就源源不断,愿意安心等几个小时吃火锅。听起来就这么简单,做起来却只有极少数企业能做到。

  在整合营销From EMKT.com.cn的今天,对外营销创造客户价值,对内营销创造员工价值。

  员工价值和客户价值,用四个字概括一下,就是:价值营销。

  所以,海底捞的成功密码就是——价值营销。

  价值营销成就未来!  

  客户价值

  这个客户价值是客户获得总价值和总成本之差。很显然,这个差数越大,客户价值越大,海底捞的生意越火爆。在营销大师科特勒的理论里,它叫做客户让渡价值,肖恩•米汉教授认为干脆叫客户价值比较爽一点。至于客户价值的准确定义,我们不搀和,这是那些博士们干的事情,而且都是写给博士看的。

  海底捞创造了哪些客户价值?这个就可以让你眼花缭乱。

  你等餐的时候,提供免费水果、免费茶水、免费美甲,免费上网,免费玩牌,免费手机充电,免费电动车充电,免费擦鞋,免费上厕所。厕所里有很多免费的服务,比如刷牙,补妆。吃饭时送头发皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾。价钱公道,分量足,还能点半分菜,没吃没动的还可以退。

  不管你的服务多好, 如果客户觉得比较贵,客户的总成本高了,这个客户价值就少了,所以价格公道是基础和前提。当然这是对我等普罗大众而言。

  还能点半分菜?去其他火锅店吃饭都是只能点一份的,我说我们吃不完,点半份。服务员说,不行,没有半份的。吃饱了,还有一份菜没动,我说退了吧。服务员说不行,拿出来了就不能退的。当时,心里只有一个字:郁闷。

  海底捞就是敢于突破常规,为客户创造价值。

  出去吃饭等位的现象很常见,但大都是干巴巴滴在那里等。为什么海底捞弄出这么一个情况,把等待变成一种享受?因为海底捞改变了餐饮业的一些游戏规则,也就是为客户提供更多的价值。

  这就让我想起可爱的马云同志。淘宝当时在易趣面前完全是一个刚刚诞生的婴儿。易趣是一家全球最大的、正处在巅峰时刻的行业领跑者,在中国市场上已经获得了90%以上的市场份额,而淘宝仅仅用了两年时间就夺取了超过70%的份额,并迫使前者进行战略重组。这也是奇迹,商业史上的伟大奇迹。因为淘宝改变了游戏规则,为客户提供了更多的价值。易趣是向卖家收费的,可淘宝宣布免费,Free,既然免费那肯定要来的。我们最喜欢免费,所以,海底捞这么多免费项目一定不可以错过。  

  这些免费的贴心的服务还是容易模仿的,可有些东西真的不容易模仿。

  一家人带着残疾孩子来吃饭。服务员看着家长边刷火锅边喂孩子忙不过来,就主动帮他们喂孩子。餐后,家长一定要让服务员去家里做客。

  小孩子不吃火锅,要吃混沌。服务员就去外面买来混沌,送给小孩吃,小孩吃完混沌,接着吃火锅。一家人高兴得不得了。要是别的店,可能会想,你吃混沌关我什么事,有这么好的火锅不吃却要吃混沌,我看就是混蛋。

  服务员发现客人是给一位孕妇过生日,马上按照家乡的传统准备一个生日礼物:苹果,莲子,花生,大枣,还有宝宝图。客户感动得一塌糊涂。

  这就让我们想起了乔•吉拉德的经典案例。一次一个女客户来买车,交谈中得知这个女性客户是想送给自己一个生日礼物。老乔马上叫人准备一束玫瑰,祝女客户生日快乐。客户当时感动得要死。当然车子肯定是买了。这叫感动客户,就是客户价值。

  这样的故事太多,很多让你看了不禁泪牛满面。

  很多人问海底捞的老板,你这么做成本增加很多,能赚到钱吗?海底捞老板说,第一波客人只够保本,我们是赚后面等待客户的钱。

  看来还是一句老话:吃亏是福啊。

  表面上是吃亏了,但是不要只看到眼前。马云当时如果只看到眼前利益,跟着收费,那就没有今天的淘宝。如果海底捞面对等待的客户,还是让他们干巴巴滴等,也不会有今天的海底捞。

  这就是客户价值,海底捞的客户价值还有很多。客户价值是企业的核心,谁要是把这个做好了,谁就能成就百年老店。  


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