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如何应对五类最难缠的客户


中国营销传播网, 2011-06-17, 作者: 何胜中, 访问人数: 8525


  业务员、营销From EMKT.com.cn代表、区域经理、销售工程师、高级业务经理、大区经理------,名目换了若干,其实角色还是一个:企业的营销人员。有人说做营销人员的最大好处是免费旅游,此话不假。那些做了十几年销售的老业务,长城内外、大江南北跑了个遍,各地风土人情、方言俚语都能说上几句,着实风光。  

  但你要问业务人员真正的快乐,他们会告诉你绝不是领取奖金、提成的时候,而是成功开发了优质客户之际的期望和满足。如果要说业务人员的痛苦,那也绝不是一无所获的失落或脚底磨穿的辛劳,而是自己手上有了几个最难缠的客户!  

  几乎没有谁不怨恨和后悔开发了这种难缠客户。但不管怎么说,人家好歹也是客户,你不想同他打交道,不等于就可以不打交道。归结起来难缠者大致有五类:愚、刁、横、冷、赖。  

  一、 愚顽型客户  

  以中国的现实,目前商界可称为“儒商”的寥寥无几,各地洗脚上田来经商的占了绝大多数。有句笑话:小学毕业生在当老板,初中生在搞管理,高中生在流水线上,大学生在办公室当文员,研究生在国内搞家教,博士生在国外给人洗碗。虽然说着令人心酸,却是残酷的事实。  

  以我的观察,各地做经销商这个层面的人,至少有七成达不到高中或中专文化层次。当然,文化程度的高低不能说明什么,这里面有相当多的优秀经销商,他们天赋很好,人又勤奋,会结交人,脑筋灵活,结果在当地日积月累、做大作强了,成为当地商界之翘楚。  

  文化低不可怕,可怕的是心态和习惯。所谓“愚”,就是不肯学习,不肯接受新生事物,视野狭隘,不敢尝试任何新品牌。所谓“顽”,就是固执己见,自以为是,以成见看待任何新观念、新模式。业务人员最怕遇到这种“死猪不怕开水烫”类型的人,油盐不进,让你一拳打在棉花上;磨破嘴皮,结果多是白搭。  

  方法:对于“愚顽”型的人,需要的是耐心,特别是要用简单、朴素、易懂的语言进行沟通。也许你觉得和他打交道很累,但他听到你神侃品牌、管理、企业文化、现代科技,他也许更累——你尽可以走了,因为他听不进去,也没有兴趣。你别试图给他洗脑,弄不好呛水的是你自己。打动他最简单的办法,是让他看得见摸得着,即:引导——你的产品及网点让他看得见,让他可以比较;承诺——把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚,让他感觉能摸得着。其实,这种人除非你没有机会合作,假如成功合作后就会觉得很好:他是死脑筋,你不用太多的维护,他也会跟你走到底。  

  二、 刁钻型客户  

  这个世界,绝大多数人是与人为善、比较好相处的,但也有少数人,十分乐于为难人,故意刁难你,从而获得人生的快感或事业的成就感。这种人,往往对你的行业、企业、产品有或多或少的了解,但是属于一知半解,典型的“半桶水”,却偏偏自以为聪明,试图捞小便宜。  

  我就曾经遇到过这样的客户。有一次,给浙江丽水某新客户发货,在规格一栏,例行打上了“13L”这个数字。(这里先简单说明一下:产品的正规包装,桶身印的是15升,那时出厂的标准毛重应该是13.2公斤;因为重量重了,进货价必然高,考虑到当地市场同行的做法,我们就将12公斤的容量,在合格证上标注为“13L”。)  

  麻烦就在客户收到货之后,该客户没有按约定的方式回款,打电话询问,他要求派人去现场处理。  

  去了之后,简直气得人七窍生烟,因为他以我们欺诈为由,把产品样品给送到质量技术监督局去了。理由如下:你制造15升的包装桶,为什么合格证只印13升?13升是什么,为什么毛重量只有12公斤?如果我们拿不出合理合法的依据,这批货他只能半价收购。  

  后来我在丽水市质量技术监督局,前后三天,费了不少口舌,并且晚上也没闲着,忙着“公关”,终于解决如下:氯丁胶的密度和重量比为0.825 ,即1L(公升)的胶液等于0.825公斤,13公升共计重量为10.725公斤;铁桶标准重量为1公斤;天地盖、刮刀、包装绳、桶盖的重量为0.2公斤,总共毛重为12公斤;国家标准计量法规定允许千分之三的误差。所以,他要求供应12公斤(带桶)的产品,我给他提供13公升的合格证,是完全符合国家计量法的。另外,我司所标注厂名、地址、商标、电话等均完全正规、合法,无任何问题。  

  在事情解决后,我要求该客户按约定全额交付了该批货款,他郑重向我司道了歉,并做了书面解释。鉴于我认为他这不是“刁难”那么简单,纯属存心不良,遂向公司做出了“今后永久停止供货”的建议。他卖完第一批货,也就成了此生与我司打交道的最后一批货。  

  总结:永远不要用最善良的心愿去揣度客户,我们唯一能做的只有两点:一、在产品出厂之前,我们要认真细致地做好各项流程设计,各环节都要严格规范。“苍蝇不叮无缝的蛋”,不要给任何人挑瑕疵和找纰漏的机会。二、俗话说“买家哪有卖家精”,我们的销售人员和客服人员,一定要用专业知识和技能技巧武装自己,练就一双火眼金睛,这样,那些半通不通的客户试图往你眼里掺沙子的时候,你才可能揭穿他的鬼把戏。  

  三、 横蛮型客户  

  当今社会不乏横蛮之辈,尤其是某些有点钱的暴发户,其自我意识极容易膨胀,他甚至有种错觉,可能觉得地球都能因为他的势力而停止转动几秒。  

  记得2001年我刚接手杭州办事处时,有一天业务经理带我去富阳市场拜访一个大客户,老板娘和该业务员发生了争执,大意是业务经理没有管控好市场,有人从萧山串货到了富阳,影响了他们的生意。了解情况后,我们答应先走访市场,然后再想办法处理。后来折腾了一天,总算基本处理完毕。业务员同该老板联系,他要求去他店里谈。  

  等我们到达后,却发现没有老板夫妇的人影,倒是三三两两不明身份的人越来越多,一会就拥进来近20人,最后把店门关闭了。这时人群开始躁动,对我的同事开始推搡,口里不干不净地责骂,骂他破坏了市场秩序,给公司造成了巨大损失和严重影响,同时也有四五个人逼近我。  

  我一看阵势不对,索性跳到一堆货上,凭借大嗓门开始发话:“同志们!先不要动手,先听我说两句!一,萧山串货过来,我们是有责任的,但并不是我们公司故意安排串货,这样做对我们公司没有任何好处;二,我代表公司过来处理这件事,反应了公司对此事的重视,一定是该撤销萧山的经销权就撤销,该罚他们的款就罚款,该赔你们的损失就赔偿。三,我们两家之间,已合作三年,一直都比较愉快,如果你们老板不出来,大家问题得不到解决,就算你们把我们打了,杀了,问题还是得不到解决。所以,如果你们不想解决好问题就来打,后面由公安机关来解决!要不就请老板出来,我们当场可以协商解决好!这并不是好难解决的事!”  

  这番话让那帮人稍微镇定了一些,其中一个头目在我的强烈要求下给老板打了电话,气氛缓和时我示意那个同事去买了两条烟来送给大家抽。后来该老板终于“姗姗来迟”,假意客套一番,达成了和解。  

  办法:横蛮的人不好对付,因为暴力手段有时是防不胜防的。但是,还是必须要有对策:一,在真正实施暴力之前,任何一丝讲理的机会都要争取;讲理一定要讲到点子上,要直接、干脆,打动对方,而不是把是非曲直纠缠不清。二,迫不得已一定要及时报警,要妥善保护好自己的人身和财产安全,相信任何货物损失事后还能通过法律手段挽回。当自己处于弱势时不要试图以暴制暴,走为上,平安就是最大的幸福。  


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