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维系顾客忠诚的五大关键——价格、品牌、服务、方便、价值


突破杂志, 2001-08-24, 作者: 范碧珍, 访问人数: 14866


  景气的一蹶不振,使得市场买气无法有效提升,于是,企业不得不开始重视强化顾客关系的重要性。

  从过去强调全力争取新顾客的传统目标,转变为留住顾客的心;

  从过去抢攻市场占有率,转变为争取到顾客心甘情愿地掏腰包付钱。

  然而,不光只是靠打折或免费的会员卡就能建立顾客忠诚度,而是希望藉此达成顾客与公司双赢的局。 

  为什么企业积极在寻找一群忠诚的顾客呢?

  最常看到的理由是「根据帕列托(Pareto)的80/20法则,企业百分之八十的顾客是由百分之二十的顾客创造而来」,要不然就是「开发新顾客的成本,是维系老顾客成本的五倍」,与老顾客继续维持交易关系,远比开发新顾客的成本来得低。

  老顾客的回购率高,换购价格较高的产品机会大,甚或增购其它相关产品,换言之,老顾客代表着许多潜在的生意机会,由于这些资源是现成的,所需花费的力气毋须很大。

  老顾客的贡献度对企业的获利能力具有直接而重大的影响,另一种数据显示,「老顾客流失率如果降低百分之五,可使企业利润提升百分之廿五到百分之八十五,其影响力不可小觑。」

  光是留住老顾客还不够,如果老顾客是一个满意的顾客,他就是一个活广告,他会到处帮品牌打知名度,透过他们的口碑推荐,一传十、十传百,企业就可以增加许多新客户,他们可以说是最佳产品代言人,不要小看这股力量,口碑的建立是立产品于不败之地的最佳支柱。

  尽管这些理论不难理解,有些企业仍会迷失在新旧顾客的差异上,最常犯的毛病是开发新顾客才算是向外拓展,属于正面攻击的英雄行径,反观维系老顾客则属消极的防守行为,重要性并不是那么高,在行有余力时,花点心思兼顾一下即可。殊不知,如此的想法却是犯了大忌,真正的作法应该是新旧顾客犹如手心手背,一定都要悉心照顾,才能真正发挥综效。

  然而,如何留住这些最有价值的顾客?很简单,把顾客想要的条件,找出各种方式来增加顾客关系价值的一种流程。  

第一是「价格」

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