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中国营销传播网 > 营销策略 > 企业话题 > 售后服务到底该干什么?

售后服务到底该干什么?


中国营销传播网, 2011-05-02, 作者: 王洪东, 访问人数: 2053


  一个完美的营销From EMKT.com.cn过程,不仅包括售前服务、售中服务,更包含售后服务。消费者对一个企业的整体营销评价,不仅是对营销员、产品本身的评价,更有对售后人员的评价。售后在一定程度上,对消费者而言尤其重要。

  售后说起来容易,做起来难。我们看到不少企业都设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等,虽然这些部门名称各异,但是有一点是共同的,它们都是处理售后服务的。售后部门基本上每个企业都有,可是它们的售后服务又做得怎样呢?我曾经为一些具体的问题找过不少企业的售后部门,我发现这些售后部门真正解决问题的少,扯皮的多,敷衍的的多,推诿的多,服务态度更是凶巴巴或者不耐烦,服务质量更是谈不上。

  售后服务的问题主要有以下几种情况:

  1.电话方面的问题  电话根本打不通,可能电话早就坏了或者电话故意没扣上;电话是空号,就是胡编乱造的电话,目的就是忽悠消费者;电话总占线,可能这部电话并不是专业的售后电话,或者电话的线路数太少了;还有就是那种800、400,还有总机转的电话,你把电话好不容易打通了,可是电话里的电脑提示音,让你又摁这个键,又摁那个键,弄得你晕头转向,好不容易才接通。最倒霉的是,你打了若干次电话,好不容易接通了,你又摁了若干个键,然后电脑提示你接线员全忙,让你持机等待,还有的提示你让你稍后再拨打,可是这样一折腾不要紧,尤其总机转的那种电话,你的电话费就白白浪费掉了。

  2.服务态度很差  售后服务人员面若冰霜,根本不接茬。他们都没耐心听消费者把问题讲明白,就先否定消费者,不承认自己有任何过错,然后以要下班了、要开会了等为借口把消费者赶出去。还有的售后人员说,人家买了都说很好,就是你买了有问题,你还是自己回家好好找原因吧,不由分说就把消费者轰出去。

  3.推诿扯皮不办实事  你打电话或者找售后部门,人家笑脸相迎,说一些客套话,让你填登记表,又是留联系地址,又是留联络电话,然后告诉你回家等着吧,到解决问题的时候就通知你,可是左等右等,始终等不到他们给你解决问题,你再找他们,你还是要填表、留电话、留地址,老一套,就是来来回回折腾你,反正不给你办实事。也有的给你好多电话,又是部门经理的电话,又是主管的电话……可是你打过电话去,他们互相推,这个让你找那个,那个让你找这个,相互踢皮球,你的售后问题就等到猴年马月解决吧!


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