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《客户关系管理的中国之路》介绍


中国营销传播网, 2001-08-22, 作者: 田同生, 访问人数: 11853


《客户关系管理的中国之路》序言

  Oracle中国公司董事总经理 胡伯林

  放眼全球市场,我们清晰地看到买方市场占据着统治的地位,为适应这一发展趋势,越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去聚焦在“产品”上,逐渐转移到“客户”上。

  同时,我们还看到IT的发展为实现这种转移提供了技术上的支持,CRM(客户关系管理)系统的产生更为此注入了加速器。CRM就是借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润的最大化。

  企业通过实施CRM,一方面可以对客户信息进行全面的整合,在企业内部实现信息充分共享,从而能够保证为客户提供更为快速与周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;另一方面,可以借助CRM所蕴含的先进的企业管理理念,优化企业的业务流程,把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中,无论客户采取什么途径,向企业发出任何联系信号,都能够使他感到像遇到老朋友一样,企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和最可能感兴趣的新产品,客户的一切信息尽在企业的掌握之中,它能有的放矢地提供及时、周到和满意的客户服务,使企业从中不断地获益。


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