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商超渠道客户异议处理技巧


中国营销传播网, 2011-03-29, 作者: 张一骋, 访问人数: 4099


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  商超客户异议处理技巧  

  应该讲,事件不同,所面对的异议不同,很难有放之四海皆准的方法,并且技巧作为一种随机应变来使用尚可,而要依靠技巧来处理好所有的异议是不现实的,很多时候真诚的沟通更加重要。当然针对商超客户异议的特性,依照一些大原则和掌握一些处理技巧是应该的。  

  大原则:  

  一、充分了解客户,了解各个商超系统的不同与特别流程;作好相应的准备。  

  作为供应商要减少客户异议,或者在面对客户异议时,做到心中有数,必须要对各个商超的采购流程,营运流程,财务结算流程有所了解;比如有些商超规定前三个月供应商不能结款,有些对销售实行实销实结,即供应商所能结的款总额要小于未结算的库存金额;对商超系统的海报促销档期要非常清楚,关注每期的主题,以准备相应的促销计划;对合同条款标准要心中有数,通过调查其他供应商了解条款上限和下限,如年节费,海报费,堆头促销费等;知己知彼,百战不殆。  

  二、跟上客户发展的步伐  

  及时了解商超客户的发展计划,新店开张计划,旧店改造计划,采购政策调整,年度预算增长率等信息,并根据所掌握的信息,主动制定相对应的计划提供给客户,协同发展,达成合作默契,减少不必要的异议。  

  三、制定规则,引导客户  

  在充分了解客户的基础上,要优先一步制定计划,在JBP(Joint Business Plan联合商业计划),品类管理Category Management, 货架空间管理,年度广告投放,顾客关系管理等方面制定规则,引导商超客户。  

  处理技巧:  

  编制异议处理指引是一种行之有效的技巧,不但有利于对业务人员日常客户异议处理提供支持,而且能够归纳总结经验教训,以便于对业务新人进行培训。罗列出每一种商超客户的异议种类,并分清异议性质:真实异议,虚假异议,还是隐藏异议。  

  缺货的问题  

  原因是多方面的,可能是供应商方面导致的,也可能是商超方面导致的,可能是真实异议,也可能是虚假异议和隐藏异议。如:  

  采购:门店缺货很厉害,怎么搞的?  

  业务人员:没有收到订单啊;  

  采购:三天前就已经发了;  

  业务人员:没有达到最低订货量,所以无法送货;  

  采购:不是已经又加了两张订单了吗  

  业务人员:前两个月的款还没有结到,无法送货。  

  价格问题  

  采购:门店反馈某竞争对手的价格怎么比给我们便宜?  

  业务人员:是正常售价还是促销售价?  

  采购:不管正常还是促销价格我们都要比竞争对手便宜。  

  业务人员:放心,那个货他们只剩下排面几个了,我们派人全部卖回来,(再补充一句),没事,那是门店应付领导检查擅自降的价格。  

  应该讲对商超渠道客户的销售过程是一个连续性的过程,随时随地都有谈判,随时随地都有异议产生,要处理好异议,技巧固然是一方面,更多的还是要加强客户关系管理体系的建设,及时解决真实异议,化解虚假异议,减少隐藏异议。

    连锁零售业资深专家,欢迎交流!!!,电子邮件: philipzh12@yaho.com.cn

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