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中国营销传播网 > 营销策略 > 三维透视 > 建材销售中顾客的“决策”

建材销售中顾客的“决策”


中国营销传播网, 2010-09-13, 作者: 眭安庆, 访问人数: 1126


  为了提高销量,大家总是关心如何提高销售技巧。其实,销售人员除了关心自身的能力提升外,还是要多研究一下顾客。只有掌握顾客的心理,才能知道如何应对;只有知道顾客的决策规律,才能更好组织自己的知识。本文就来谈谈顾客的决策。

  顾客进店,是带着需求和问题来的。整个购物过程就是一个搜集信息、筛选判断、分析决策的过程。对这个过程已经有很多的专家总结了诸多的理论和模型,在这里不再赘述和重复。为了让问题更加简化、规律更加鲜明,在过去的研究成果的基础上,我们归纳了顾客可能考虑的诸多问题,做了大量的数据分析,总结后把顾客的关注问题归为了三类:

  一、解决方案。涉及到顾客需求满足及问题解决。在解决方案中,包含着硬件产品、软性服务、情感价值等等能为顾客带来利益的方面。

  二、支付成本。顾客为解决方案支付的成本总额。

  三、购买风险。在建材购买中,顾客面临的风险有质量风险、价格风险、款式风险、服务风险、品牌风险和决策风险等。

  顾客的三个决策基本涵盖了顾客会考虑到的所有问题。这三个决策还有一个很有价值的规律:顾客决策的顺序是按照购买风险、解决方案和支付成本的先后顺序进行的。这个规律的发现具有巨大意义:我们掌握了顾客决策的机制!这个机制被命名为“顾客决策RVC模型”。根据此模型,我们知道顾客首先要评估风险。由于在一般情况下,解决方案的支付不是一蹴而就,往往需要很长一段时间才能完全接受完毕。比如,一部电影,需要看完之后才能知道好劣。因此即使产品(解决方案)很好,成本能接受,如果风险很大,顾客也会望而却步,直至终止购买行为。

  知道了顾客的决策模型,就掌握了顾客的心理和行为规律,在销售的应对上就有了针对性的方法。接下来谈一谈如何应对顾客决策的思路和方法。

  一、购买风险

  作为第一个考虑的问题,顾客的风险评估可能会一直贯穿整个过程,一直到下决定购买之前。顾客越早跨过此阶段,购买的速度就越快,反之则会拖延。影响顾客风险评估的因素都有哪些呢?店面位置、大小、品牌知名度、美誉度、口碑、导购的形象、专业性等都是,但是归纳一下,主要是以下三个:

  1、公司及品牌

  2、导购员本身

  3、所在的商场

  当店面已经确定,销售人员本身的专业知识、心态、仪态以及相关沟通技巧会对顾客产生很大影响。同时,在讲述的过程中对品牌的介绍也是必须的环节。

  本部分内容有专文讲述,这里不赘述。


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