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客服--品牌的哈哈镜


中国营销传播网, 2010-09-01, 作者: 常嵘, 访问人数: 970


  上月,朋友更换手机,可能是运气太差,20天之内竟因手机故障连换两部N3806,加之购买前原来手机的维修,三顾客服中心交涉,感受颇深。客服虽属售后部门,但它还是销售工作的进一步延伸和消费者使用体验的咨询辅导中心。在营销From EMKT.com.cn链条中,不被重视,多数企业会划给生产部门、技术部门或公关部门。营销部门只是想尽一切办法多卖产品,而售后部门则以自己的利益为核心,多维修产品,以附加服务和零配件销售获取商业利益和公司补贴。两个部门似乎没有直接关系,但品牌却在两个部门有着不同的侧重和角色。在营销部门,品牌的美化和提升是义不容辞的极力推崇的工作。但在客服,消费者已经是带着对品牌的误解和怨气情绪而来,带着对产品的嫌弃态度而来,客服工作的好坏、优劣对品牌美誉度、信任度影响很大,它犹如一面哈哈镜,对已经受损的品牌具有修复作用,对误解有消除作用,但也有因为客服而在消费者心目中毁掉品牌的可能,绝不可轻视。

  不同行业有不同的客服组织方式。大体上可分为电话客户服务中心;安装、维修、保养中心;技术支持中心;专家服务中心等。不管何种客服方式,都要紧紧围绕品牌,围绕产品特点和性能展开,与消费者进行深度的双向沟通交流,达到消除误解,解决问题,排除故障,认可品牌,更好了解和使用产品的目的。下面就各种形式的客服工作关键点进行浅析。

  电话客户服务中心。这是最原始,应用最广泛,也是最简单有效的客服方式。一般有固定的客服电话号码,有实力的企业会使用客户拨打免费电话。在金融、通讯、咨询业应用最为广泛。在一些小企业,客服电话与销售热线使用同一号码,有些会把办公室电话作为客服电话。电话客服中心首先要拥有较高的接通率,不能老是占线或者无人接听,在接通等待时,杜绝广告形式的彩铃出现,辅助以舒缓的音乐最好。其次,接通以后热线层级不能太复杂,让客户不知所措,要简单进入所需服务,建议在第一次选择时,就设有转人工,客户的需求如可自动完成,则由人工再转入自动。第三、接线员拥有良好语音亲和力,娴熟的业务知识和综合处置能力,避免反复接转而问题悬而未决。第四、健全详细的客户资料和档案,当客户打进电话时,在最短时间进入客户档案,这样沟通会更顺畅一些,尤其知道客户姓以后,就应该以某先生或某女士相称。第五、在结束电话咨询后,根据客户问题,可以客服中心名义发短信致歉或重申问题及解决办法,以稳定线下客户情绪。第六、客服过程中,发现客户存在误解,要能迅速判断客户产生误解的节点,并从该节点展开,介绍更多产品功能和新奇体验,让客户更认可产品。第七、千万不能与客户进行无谓的辩解,不管为什么。第八、设立回访机制,问题处理完以后,再回访客户对问题处理的满意程度。

  安装、维修、保养中心。这是最具实力和完美的客服中心了,最具代表的是汽车4S店,电脑体验中心等,其次是以维修为主要职能的维修中心。这种客服中心带有店面经营功能。店面布局、装修等很重要,根据功能所需,设置不同区域。布局讲究疏密有致,环节讲究简单连贯,环境舒服、优雅,休息等待区安静、舒适。在运营时,既不能有门庭若市的感觉,这样给人以混乱的印象、故障率高的感觉,也不能有门前冷落感觉,这种尺度的把握在于接待。当顾客过多时,应该分流客户在不同区域,工作人员先初步接待,了解需求,而后再进一步安排,而不能让客户拥挤在接待前台,吵吵嚷嚷,怨气冲天,气氛烦躁。其次要利用客户在营业厅逗留,抓住机会充分进行沟通交流,让客户更好了解产品和服务,更认可品牌和产品。如休息区的新品资料,品牌宣传册,内部刊物等的设置,还可设置影像媒体,通过影像来加深沟通交流。最后,在处理问题和排除故障时,一定要高效、高质量,一切围绕顾客的方便来展开。


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