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建材销售中的顾客风险


中国营销传播网, 2010-08-19, 作者: 眭安庆, 访问人数: 1105


  购买过程是理性的还是感性的?答案是感性购买,理性体验。 

  顾客进店后,在对产品咨询的过程中,一直在对一个问题进行决策,那就是风险系数。我们发现顾客的风险评估很大程度上决定着购买的行动和效率。顾客如果感觉很安全,决策就很好下。如果觉得风险较大,那么在决策上就容易犹豫。即使所购买的商品能满足其需求、即使价格也在可接受范围之内, 也会因为风险太大而让顾客踌躇不前乃至放弃购买。 

  顾客的风险大致分类如下:

  1、产品质量的风险。产品的使用价值是支撑产品正常使用的基础价值,也是基础质量。比如对于地板来讲,耐磨度、色牢度和变形率就很关键,对于木门来讲,油漆稳定性、木门变形就是关键指标。当然其中还有一个指标,也很关键,那就是环保性。

  2、款式风格的风险。当时顾客做了决策,但是它真的很适合家里的风格吗?如果安装完后再更换就来不及了,这个是顾客的担心之一。第二就是是否会落伍。产品毕竟要使用若干年,在未来的时间里,款式万一迅速落伍了怎么办?

  3、承诺服务的风险。购买在前,售后服务在后。售后服务是在购买完成之后兑现的。顾客在决策的时候会考虑:他们的服务真如承诺一样会兑现吗?对于购买地板和木门等的顾客考虑三个服务的兑现:第一安装质量;第二是安装时间,货物到达是否及时;第三是出了问题是否能及时、主动、高质量地解决。

  4.价格的风险。顾客的支付成本也存在风险。价格是和价值联动的。在顾客眼里,他可以接受目前的支付成本,但是仍然存在几个隐藏的风险。第一个风险就是是否会买得比别人高,因此很多顾客不要求最低,但要求不要高于别人,当然最低是最好的。第二个风险,是价格是否能如一,企业是否会在顾客购买后再次降价。如果出现以上两种情况正好顾客也知道了,那么顾客会觉得自己在购买期间的“价值评估”是错的,被欺骗的感觉由此而来。

  5.品牌的风险。对于一些尚未占据绝对最好位置的品牌,顾客购买的时候才进行考察了解。顾客会担心:一、品牌真的这么好吗?二、这个企业能持久经营下去吗?    

  6.决策的风险。顾客也会担心,自己是否具备和别人一样的购买决策能力。自己决定的购买,会不会带来其它相关人等的认同。是否买到的和别人一样,如果是比别人买的好,那是最棒的事情。

  以上的这些风险,左右着顾客的决策,让顾客在购买过程中始终在观察、评估。因此,销售人员有一个很重要的工作内容就是帮助顾客降低风险评估乃至消除风险。当向你购买比其它品牌要安全的时候,顾客就能全心全意地去评估购买的价值和价格了,而购买的可能性就能大大提高。

  眭安庆:从事销售工作十余年,历任圣象集团大区经理、圣象地板深圳公司副总经理、宏耐地板全国销售总监,现从事建材行业销售培训和营销From EMKT.com.cn策划工作。创造性地提出了《区域市场打造的三角模型》、《服务营销》、《无感营销》等创新性的模型,其中《步进式销售》突破了现有的建材销售培训模式,让销售效果得到大幅提升,《地热地板解决方案策划案》让客户或者《国内地热地板第一品牌》的荣誉称号。目前服务客户有圣象地板、宏耐地板、瑞嘉地板、TATA木门灯国内著名品牌。联系电话>>: 13501022139,电子邮件>>: suianqing@qq.com



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