3、对VIP会员缺少有效的补救型服务。尽管VIP会员比普通会员能享受一些特殊的服务（比如优先登机、优先餐食等）。但这些特殊的服务基本都是“锦上添花”的，有当然比较好，但没有也不妨碍正常出行。但航空公司普遍缺乏对VIP会员必要的补救型服务。例如，作为国航的VIP会员，当你在出现机票需要改签、退票等问题时，你就会发现航空公司并不会因为你是VIP会员而采取一些特殊的服务政策。而你经常会发现，你前两天坐飞机的时候，你还受到空姐百般呵护和尊重，而当今天你要改签机票时，你不仅可能要忍受永远半天才有人接听的呼叫中心，还要面对冷冰冰的“一视同仁”的退改签政策，没有半点商量余地！经常让人感觉“冰火两重天”。而国外有的航空公司在这方面却做得很好。有一次，由于某种原因，航班推迟了三个多小时，过了几天，我除了收到航空公司的email道歉函，还同时，赠送了额外的500公里奖励里程作为补偿。　　

　　4、缺少必要的感情交流。应该说，航空公司掌握着旅客最真实的信息，而大部分航空公司对VIP会员最起码的节日问候都没有。我相信绝大部分VIP会员不会太在意这一点，但当你在生日当天，收到A公司的，却收不到B公司的问候短信时候，毫无疑问，你对这两家公司的感觉就会发生一些微妙的变化。除此之外，在我收到国航的所有主动联络当中（包括电子邮件、短信等），几乎全是广告或是标准的会员通讯，从没有针对个人的个性化沟通。除此之外，俱乐部的联谊、交流等会员活动也少之又少，相较之下，中国移动“全球通VIP俱乐部”的会员活动做得比较好，各种高端的论坛举办得很好。很值得航空公司学习。　　

　　5、缺少整合的客户信息。如果某一天，你想知道你过去某次飞行的记录，或者你想知道你已经订好的机票信息（例如，订国际航班票时经常是要订回程票的），你除非打电话去呼叫中心查询（忍受总是没有人接听的电话），否则你无法从其它渠道获得这方面的信息。我总在想，既然我有了“国航知音”的网络账号，为什么国航不能在网站上提供给我所有我旅行的历史数据或订座记录呢？如果可以，我也不用打电话去为呼叫中心增加一个并不需要增加的电话量啊！这一点，建议国航可以向戴尔学习，戴尔给每个重点客户都在网站上开辟了一个“DELL Primier Page”，每个客户都可以凭账号去网站上查询所有的交易记录。当然，戴尔也通过这个“Primier Page”给每个客户不同的促销信息和价格。一来方便了客户，二来方便了自己，同时，还促进了销售。

　　消费者越来越聪明，当行业竞争越来越充分时，像航空公司目前这种通过常旅客计划建立的“垄断型忠诚”迟早会崩溃。只有用“做老二的心态做老大”才可能保持持续的竞争优势。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为LoyaltyMAX忠诚度营销From EMKT.com.cn研究院首席专家，电子邮件：jeremy_zeng@hotmai.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共1篇)

从消费者感知入手锻造品牌 （2010-10-18, 中国营销传播网，作者：何启波）