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竞争中的合作——生态经济的主流


深圳市因麦特企业顾问有限公司, 2001-05-18, 作者: 许泽人, 访问人数: 6344


  如何协调销售与客户服务?

  我想倡导一种全员服务的理念,但在客户服务方面,我认为还是要有明确的工作划分,特别是销售人员是和客户直接接触的,客户有问题往往更喜欢找他们,如何处理好销售人员的客户服务和专职的客户服务中心人员的客户服务之间的分行协调?

  全员服务是全员营销的另一面,也有直接服务和间接服务之分。我们的经验供您参考:

  1.大众消费品——客户以分销商为主

  (1).SALES(直接服务):在较规范的企业,Sales主要职责是分销渠道的建设和维护,具体表现就是客户服务。国内传统企业销售人员权限和职责范围都较大,一般卖什么,卖多少和怎么卖都有不同程度的决定权,客户服务不言自明的包含在为实现销售目标的工作之中。弊端是不易实行统一规范的监控和管理,公司销售政策的贯彻执行时效性和严肃性较差,客户资源较易流失。如果卖什么(产品策略)是由R&D和卖多少(品牌推广和促销)是由MARKETING负责,怎么卖(储运和结算)是由销售服务部负责,SALES的工作就只能是与分销商面对面的直接服务为主,包括物流信息(客户的进销存)的搜集,市场信息跟踪,实效促销(SALES PROMOTION)实施和销售政策的贯彻,客户投诉的处理等等;

  (2).客户关系管理(间接服务):一般规范化的公司设有销售服务部,包括较独立的销售财务和销售辅助服务(售后服务,储运和客户关系管理)及内勤管理。客户关系管理也有直接服务的内容如协助解决客户到工厂提货时遇到问题。但主要是间接服务,包括客户档案建立和维护,客户能力和绩效的测评,销售政策的落实兑现,客情关系的发展等等。

  2.工业品——客户以最终用户为主。


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