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“流程”与“效率”的PK究竟谁该胜出


中国营销传播网, 2010-07-30, 作者: 崔学良, 访问人数: 3450


  近日,去某外资银行办事,从保安、到大堂经理,从柜员到客户经理,态度和蔼,举止文雅。对职业的精神也不容置疑,可是就在办理业务的过程中,其效率却不容苟同,一件小小的业务竟然办理了两个小时没有完成,问其究竟,客户经理解释说流程和公司的要求,马虎不得。的确,与银行打交道确实不容马虎,别到最后把我们辛辛苦苦的血汗钱搞丢了。忍耐,最终在客户经理的耐心服务下,终于将业务办理完毕,心理大喜,这点事情终于有了着落。谁承想,时隔一天,客户经理又电话过来,说要过去重新签字,问其究竟,对方回答,流程的要求,必须签字,否则不能办理。哎!谁叫我们是上帝呢,上帝必须听从上帝领导的安排,又去银行,等待20分钟,签字业务5分钟。经过这一系列的折腾,给我们的思考是什么呢?

  在效率和效益比什么都重要的今天,一件小小的业务竟然被折腾两次,耗时将近3个小时,不算路途时间。而实际需要解决的问题却又是那么的简单。在这种情况下设置的流程,是否能够真正的起到为客户着想为客户服务呢。

  以客户为中心,不代表着形而上的所谓对客户的尊重,其实提高办事效率,节约顾客的成本才是对客户最大的尊重。在以银行业为代表的强势服务终端里面,终端的服务形式和服务态度固然重要,但是对于提升对客户服务的价值比形式更为重要。

  在企业管理里面,流程是保障服务质量的一项重要的指标,通过流程的控制可以减少人为的因素,可以提高公司服务和产品的一致性,但是在流程的设置过程中,作为企业的方面,要深刻认识并高度认知企业所服务的客户的价值。不要刻意最求自己利益的最大化,而导致客户价值的降低。

  企业在设置流程的过程中,要充分考虑到客户的价值和服务的意义,要从客户价值的角度看待服务的意义。尤其是终端服务的流程,更加应该考虑到客户的便利性和价值。在完全竞争的市场领域里面,哪家企业更加看重客户的价值,哪家企业就更加具有竞争优势。哪家企业就能够在激烈的市场竞争中获胜。






关于作者:
崔学良 崔学良:崔学良,圣象管理学院院长,上海交通大学EMBA特聘教授,吉林财经大学企业发展中心特邀研究员。专注于终端营销管理战略提升、终端消费者行为研究和终端实战技能提升的研究、实践和培训工作。著有《家居建材店长实战手册》联系方式:13801784088,邮箱:cuixueliang@126.com
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