第二部分企业使命“我们不光是销售商品，还为客户提供有用的信息及建议，从而获得相应的收益”则体现了其作为咨询型药房的专业性，因此除了在其药店一般都要配备三名以上的药剂师外，药剂师不涉及收款、装卸管理等，而是集中于OTC指导咨询和配药的工作上，门店内会专门开辟咨询室提供用药健康咨询以及各种医疗器械供顾客进行诊断以密切掌握自己的健康状况之外，衫药局在信息系统利用方面，充分利用网络平台来为顾客提供用药和健康咨询服务，它开发了提供的医药疾病方面的知识库和专家服务，顾客在网络专家系统上首先能够根据不同人群的常见症状找到自己的症状,进而查找和阅读其疾病的病因、治疗相关药品、食品说明,而且能继续阅读相关药品的检索和副作用说明, 药品的成份作用检索,健康方法。衫药局利用网络平台充分实现了Self-checking和self medication的概念，Self-checking指自我健康管理，前提是密切掌握自己的身体状态。利用诸如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等，不断地检查自己的健康状况，self medication指自己运用非处方医药品，民间秘方，食品，保健食品，国内外各种健康方法，运动，休养，睡眠等方式，预防疾病,维持和增进健康。　　

　　围绕其为顾客积极提供健康咨询和信息的使命，其网络平台上还为顾客提供与其健康密切相关的所谓“健康天气预报”，每个月为顾客提供电子健康杂志《H&B》（即“健康与美丽”之义），其内容密切结合气候节气，为顾客提供关于健康、美丽和生活方面的知识和信息。　　

　　杉药局的社长对企业发展战略提出了：“我们不满足現状、让客户的満足度最大化、一直在审视現状、挑战変革 ”，事实上，在其会员营销From EMKT.com.cn战略方面，特别是会员信息化方面就体现了这点，杉药局在开业后不久实施了购物金额的积分返回服务。刚开始是用台帐进行管理，2001年9月系统化后在全店导入了积分卡，顾客在门店里每买100日元的商品积1分，积满一定的分数后能够兑换礼品（礼品都是精心挑选过的，非常精美而且实用），按照积分数的等级不同，礼品价值也不断提高。但是积分卡只能吸引顾客但不能记录顾客的各种信息，为了更有效的跟踪客户信息并建立忠诚度，杉药局于2005年10月在全国311个店铺开始实施会员卡，因为与卡发行上有丰富业绩和资深经验的NICOS•JCB合作，因此会员卡具备原有的积分功能和信用卡功能，提高了顾客的购买便利性。利用广泛的客户资源，杉药局和日本国内的日航、旅行社、酒店等开展联合营销，给客户提供各种高附加值的活动和服务，进一步的提高了顾客满意度。此外，由于日本的照相手机和QR码的广泛应用，顾客能够利用手机进行会员申请、购物和参加活动。　　

　　杉药局的战略、业务、信息的紧密结合也许能给我们一些启示，由于零售连锁企业对管理集约和市场快速反应要求极高，因此中国医药零售连锁企业的战略、业务、系统改革应相互配合，并且在可能情况，积极引入信息科学的新技术新工具提高顾客服务水平和劳动生产率。　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：15888482677，电子邮件： wt_tao2003@yaho.com.cn

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