外资企业服务存在三问题

　　据了解，目前在中国市场的诸多外资企业中，韩国家电企业的服务态度好、解决问题迅速及时，但产品设计和质量保障能力有待进一步加强。而日资企业操作死板，对消费者的问题普遍反应较慢，但产品质量整体较高。而欧美企业表现最差，存在着服务解决不及时、产品质量问题不愿正视等问题。

　　行业观察家指出，越是在中国市场销售规模大的外资企业，其服务体系越完善，解决消费者投诉的反应速度也快，解决方案也很完善。同样是三星旗下的产品，三星液晶电视和三星冰箱应对产品服务问题的态度和速度却不一样。三星液晶在中国市场上一直占据着外资领军企业的地位，销量大了就可以支撑起企业在售后服务上的投入力度。而三星冰箱在中国市场上的销售就很难快速提升，也缺乏相应的资源进行服务体系完善，最终陷入了一个恶性循环的怪圈中。

　　同样是日资空调企业，近年来三菱电机、日立两家企业在中国市场的表现呈现两极分化走势：三菱电机在规模上保持着稳定的增长，日立却陷入“量减持续下滑”的怪圈，这与两者在服务体系和网络上的差距有很大关系。由于日立空调每年在中国市场的销量较少，不足10万套，售后服务主要交给第三方的服务商来负责。而为了追求高额的利润，日立对于空调服务的内容承诺也远低于中国同行。

　　目前，将售后服务外包给第三方的服务公司来解决，是当前众多外资企业在中国市场上普遍采取的一种措施。业内人士指出，这种专业化分工并没有错，但中国市场情况太复杂，由于外资企业精力有限，缺乏对于服务机构行为的监督和检查，很容易引发由于服务不当对品牌造成伤害，甚至还会引发其它投诉问题。

　　同时，当前许多外资企业在海外市场上的售后服务普遍采取了有偿收费的方式，而中国消费者习惯了服务的免费蛋糕，因此，一些外资企业在进入中国市场之后，经营思路难以转变，不会将服务作为一种营销From EMKT.com.cn手段，而只会按照国家法律要求作为对消费者利益保障的延续。因此，众多外资企业的服务内容、举措相对较少，不会出现像国内企业推出的10年包修、终身免检等承诺。同时，对于超过“三包”期后的服务收费、零部件更换收费标准也较高，很容易引发消费者的不认可。

　　此外，许多外资企业的服务操作流程死板，特别是在与服务商和经销商的合作过程中，往往死搬教条，缺乏灵活性，服务问题从发生到解决往往需要很长时间，很多都浪费在内部的流程上，在终端市场上就给消费者造成了外资企业服务态度差、傲慢、反应速度慢等问题。

　　将服务外包却缺乏有效的监管体系，内部管理机制死板引发了服务死板、反应慢，市场销售规模低导致服务成本高、收费贵，这三大问题直接给许多外资企业造成“服务不为市场加分，反而拉后腿”的情况。这一现状与中国家电同行形成了鲜明的对比。

　　中国家电服务产业待升级

　　将家电售后服务外包，是中国家电企业普遍采用的手段，但由于各个企业管理手段和制度的问题，造成了服务执行上的差异。不过，在家电下乡政策引导下，家电企业的售后服务网络面临从城市向农村的扩张，这在为中国家电服务商带来巨大商机的同时，也为家电企业如何与家电服务商进行合作和监管带来了新的挑战。

　　显然，这些问题绝不是外资家电企业所能解决的，必须有赖于整个产业环境中家电制造商和服务商的共同合作和在市场实践中，快速找到有效的解决途径。家电服务产业的创新和转型已迫在眉睫，但服务绝不应该成为企业发展的阻碍。

　　当前，对于中国家电服务产业而言，随着家电产业的转型和升级，发展也面临了新的历史关口。如何在现有的产业环境下创造新的商业模式，如何通过加强制度创新和手段创新，完善服务细节和服务质量，这不仅考验着众多中国家电企业，还直接影响到外资家电企业未来的发展与走势。

　　如何在中国家电服务升级热潮的背景下，变服务包袱为服务亮点，如何将服务成为推动企业市场营销的重要支撑力量，成为摆在众多外资家电企业在中国市场的新难题。

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