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处理顾客投诉的梯次


中国营销传播网, 2009-12-30, 作者: 刘建恒刘辉杨均, 访问人数: 2356


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  投诉的规避\解决

  笔者举一个系统规避投诉实例,一些优秀的地板品牌,顾客签完合同后,企业会陆续作好如下工作,将投诉规避到最低限度。可分十项实施: 

  1. 保养提示。当顾客在销售现场场签完合同后,先不要急着礼貌道别,利用送客到门口的时间,将地板的安装流程、保养知识及时告诉顾客,对方会更放心,因为顾客们会明确意识到,企业是把服务放在赢利之上的。 

  2. 档案分类。顾客走后,根据其消费水准、住宅等级、小区新旧,及时判断出顾客周边消费潜力,企业能不能为其周边邻里提供宣传,对企业绩效增长会很有帮助,顾客的亲朋使用企业的产品越多,本人的自豪感也就越强。

  3. 专业安装。“三分质量、七分安装”,作为行规,同样要请顾客也意识到其重要性,企业在施工前,最好将施工流程要点文字形式传递给顾客,帮助顾客也成为一个装修专家,坦白说,企业即便不这样做,需多顾客在居家装修时都会成为行家里手的,毕竟这是真金白银的大额投入。 

  4. 客户督导。多数顾客,尤其是女性都喜欢在安装现场场问这问那,企业可以将共性的问题设计成标准答案,给销售现场、安装现场可以随时送达顾客手中,安装前再给顾客一张安装全程督导表,顾客只要打打对勾就可以把安装、服务、沟通全程检查完毕。这种行为方式是顾客、安装师傅、公司三方都负责的关键环节。

  5. 标竿示范。地板安装期间,楼上楼下,难免装修声音骚扰,提前在楼梯口、门口、阳台明眼处贴上致歉POP,纠纷会少很多。邻里之间,亲朋友情,一家施工,其他人多会瞧一瞧看一看,企业准备一些印有品牌标志的钥匙扣、扑克牌,顾客的亲朋来现场场时介绍完毕,企业及时赠送这些小纪念品,顾客多会很自尊。这样,每次安装全程都是一次样板工程,在顾客的关系圈内形成标杆示范作用。 

  6. 客情培养。多数顾客使用产品的全程,多会有多一事不如少一事心态,有问题多会为自己克服,确习惯随口间把出现场的问题抱怨给周边亲朋,导致企业丧失了许多满足顾客隐性需求的机会同时,品牌声誉也会不同程度受损。所以,在给顾客每份资料时,售后电话一定要书写明显,安装完毕1月后给地板过个满月,送一份礼物给顾客;1年整,过给地板过个生日,打个回访电话,上门检修一下。当企业成为顾客的亲朋时,有问题才会直接和企业谈。 

  7. 领袖培养。消费者权益日,请长期帮企业推荐产品的顾客领袖聚会一下,系统了解一下顾客未来需求,人心所向的局面很容易形成。多数顾客搬家时,都有请客的习惯,俗称“燎锅底”,企业在安装最后一个环节,送顾客一个印有企业标志的开门红大脚垫,一个装满糖果的迎宾大礼包,亲朋好友欢聚时分享,其乐融融的同时,潜在顾客领袖就会脱颖而出。 

  8. 季节呵护。尊重顾客情感,为客户使用负责的企业伦理遵循,同样会凸现场销售力。当雨季到来是给顾客发个短信提示一下,重大节日时打个电话恭贺一下,顾客的关系圈会对企业的服务口耳相传,形成深度口碑。 

  9. 权威引导。顾客购买完企业的产品,如果能经常在核心媒体看到企业的广告,听到业内权威对企业经营产品的专业评价,这是引领顾客获取自尊,引领周边关系圈消费的最佳途径。 

  10. 梯次关爱。销售淡季,由企业中高层带队,在使用企业产品多的家属区进行轮流回访,顺便普及一下产品知识、保养须知,必要时请核心媒体协同报导,买卖双方同心同德的格局会很快产生。系统尊重顾客买后全程,满意度日益提升的顾客,除了感动,还是感动,这才能为“三分质量、七分安装”的观念与执行画上完美的句号。

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