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咨询业的武功地图1:咨询人要坚持两个立场


中国营销传播网, 2009-12-28, 作者: 崔洪波, 访问人数: 2486


  上次写了一篇:咨询业的武功地图,开了个引子(http://blog.vsharin.com/hanfeng/A1005742.html),结果因为搬家等原因,家中暂时无法上宽带,暂时搁置了几天,现在开始陆续整理,欢迎各位关注。  

  坦白的说,自己引子文章里写的东西并不完全适用于新人,更适合有过咨询经历,或者与正在咨询路上的人交流,不过不管怎样,永远没有完美的文章,慢慢写,在梳理和总结。  

  这次说说在我看来咨询人首先要坚持的两个立场:专业立场和客户立场。这两个立场实际上是争议比较大的,没有标准答案,只能是一家之言了。我认为,咨询人的这两个立场,不仅仅要贯穿在售前,更要持续的贯穿在售中和售后。  

  在两个立场之外,还应该有一个公司立场,也就是代表公司的利益这一方,但我认为这是放之四海而皆须的职业立场,所以不在这里赘述,也不放入这个范畴。  

  一、专业立场  

  先说说专业立场,这个是你能否为客户创造价值的前提条件,专业立场意味着你要基于你为客户提供的服务领域确立专业性,并基于整体的专业性为客户提供服务。  

  为什么强调专业立场,我认为这是咨询人赢得尊重的首要条件。咨询与策划不同,咨询相对来讲偏重于理性和科学性,而非感性和直觉性。在这种角度下,专业能力和思考显得尤为重要,尤其是在具体咨询服务过程中,你的专业思考应该贯穿于服务的始终。我曾见到有的咨询人,开始表现得很专业,在进入时间久了后,因为与客户熟悉了,所以态度上,做法上,就显得草率很多,轻易地肯定和否定都出现了,甚至带有倾向性的为客户提供一些建议。最终的结果是,无论你与客户熟悉到什么程度,记住,保持在你所在领域的专业性,是客户肯付费给你的唯一理由。  

  在是否坚持专业立场的这方面,我遇到最多的问题就是,当客户提出非专业的请求的时候,你是否会通过,并且认同?有些项目在进入的时候,客户就已经有了基本设想,客户想当然认为我应该这么做,或者这么做是我喜欢的。而客户内部,自然会存在两派人,一派人是坚持和老板站在一个立场的,老板的决策永远是对的;另一派就是对老板的决策持有反对意见,但是又不好来直接反对,通常他们是引入咨询公司的倡导者,也是坚决的支持者。基于一个咨询人,客户付了费用给了你,你有义务和必要帮助他做正确的事情和正确的做事。遇到这种矛盾和冲突,你应该怎么解决?  

  事实上,专业立场首先是一个思考角度,其次才是一个鲜明的立场。如果基于你的专业范畴,你无法给出客户的想法一定是错误的话,不妨可以冷静和客户做下来聊一聊,了解一下这种想法的前因后果,以及客户的梦想到底是什么?作为咨询人,你毕竟是要帮助客户实现梦想的,这是你的价值所在之一。所以,你首先要确定客户是在做正确的事,然后才是给到客户正确做事的解决方案。  

  如果确实你认为按照客户逻辑成功的可能性不大,亦即,做得未必是正确的事情,那你就要策略性与客户进行沟通,去想办法赢得他的信任,并且去自己更正自己的想法。  

  如何做到这一点?首先是你的专业能力要过硬,其次是要掌握好的沟通和表达方式。本质的出发点,必然是要与客户达成一致利益,并且去解读你的客户。这是最重要的。如何塑造专业能力后面会有专题来阐述,现在仅说在专业立场上的沟通方式和策略技巧。沟通的方式以下几种:  

  1、研讨会:研讨会没有对错,只有观点不同,但是却给分歧双方一个很好表达意见的机会。通过研讨会,征集各方意见,并且给大家各自倾听的机会,然后再做决策,形成统一的大多数,这是一种比较合适的方式,但是这首先适合于非老板一言堂的公司,如果客户公司是老板一言堂的,这种方式基本不会凑效,研讨下来也是只有一个结果;  

  2、书面沟通:可以考虑以一对一的方式,与客户的老板直接短信或者邮件,甚至书信方式进行交流和沟通,文字最大的魅力之处在于,字里行间透露着力量,但是却没有直接的冲突。但这对撰文风格和方式有很大的挑战;  

  3、一对一沟通:并不是所有你的客户都喜欢这一点,或者老板有时间去跟你做这样的沟通。所以一旦你想好了要一对一的时候,必须要思虑好所有可能的关键点,尤其是在情绪控制、语言表达以及沟通技巧把握上,非常重要。  

  当你采取上述三点后,依然无法取得一致的结论,只要专业上有一丝可行性,我的建议是你都要不折不扣执行客户老板的想法,不管怎样,他们是业内人士,他们也是预算的执行者,要知道,成功自有道,没有任何一个公司的成功是依靠教科书来完成的。这就是奥妙所在。  

  所以,专业立场是需要很强的控场能力和情商来完成的,绝不仅仅是在某个领域你是专家就可以的。不要轻易否定任何结论,但是也不要轻易逢迎任何意见。同时,专业立场又是需要坚持和贯穿于咨询服务的始终的。再次,专业立场更体现于咨询服务的每一个细节,这是对于每个咨询人来讲最不容易做到的,但是一旦你能在每个细节贯穿于专业立场,你不仅会赢得客户的充分信任,更会激励你的客户去欣赏你的态度。  

  坚持专业立场,并不意味着一定要跟客户对立,也并不意味着一味的去否定客户。反而,你要更多的鼓励和赞美你的客户,肯定他的每一个进步的举措,并且通过赞美鼓励他向正确的道路思考和前进。只有客户也学会专业思考,你才真正做到了知识转移。  

  作为一个一直在咨询路上的人来说,我觉得“专业立场”四个字是一个非常值得玩味的词汇,既是一种行业本质的责任,也是一个非常难把握的度。每时每刻,每一个项目,针对每一个不同的客户,都会有新的感悟出来。  


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