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客管易:跨界式客户管理


《销售与市场》2009年第11期, 2009-11-12, 作者: 黄浩然, 访问人数: 3691


  自从引进了市场营销From EMKT.com.cn以后,销售部门和市场部门就一直彼此争执不休。他们不断地争辩这样一些问题,比如市场部门提供给销售团队的线索质量以及销售部门开发这些线索成为销售收入的销售效力。与任何一个销售部门的人交谈,不难发现他们和市场部之间真正的分离是显而易见的。他们通常抱怨“如果我有更好的线索,我的成功率 会显著地提高”或者“这些线索不是正确的目标客户”。 

  在市场部门里工作的员工也几乎表现出相同的态度。市场人员经常感到销售只想着“订单”,而没有为达成交易努力地工作。市场部认为 “如果销售团队跟进我们提供给他们的所有线索,那么他们一定会超出他们的销售定额。” 这是一个传统的问题,但它需要一个现代的解决方案来最大化地利用 营销活动中的花费,并推动这个公司获得更多的销售收入。   

  商业驱动  

  通常来说,公司会花费销售收入的10%~30%用于市场营销活动。在今天的商业环境里,公司的决策层仔细地观察他们组织里所花的每一元钱来增长公司的利润并为股东带来回报,营销预算也不例外,管理人员试图确保钱花得明智并且取得令人满意的投资回报(ROI)。目前,做为一种趋势,很多公司要求市场部门对每一个市场推广活动,都有量化的投资回报(ROI)。然而,一旦市场部门能够跟踪投资回报(ROI),管理层就会要求市场部门增长投资回报来驱动公司获得更高的销售收入。 

  一个跨界集成多种功能的客户关系管理(CRM)解决方案可以帮忙实现这个目标。通过整合销售和市场,使市场部门产生的销售线索与销售部门完成的销售收入之间的连接成为可能。更令人感到棘手的是,客户对试图卖给他们东西的人变得越来越警惕。据估计,平均一个消费者一年要看到一百万条信息,几乎每分钟两条。只有那些提供真正的价值给客户而不是仅仅发送一些附加信息的公司才可能成功地提高客户信任度,因而增加将产品和服务销售给客户的机会。通过跟踪客户希望你怎样与他们沟通,是通过电话、Email 或手写的信件,捕捉关于每次交流的历史信息并使这些信息为整个公司所用,CRM可以帮助建立起客户信任度。

  “CRM系统能为企业带来什么?”一直以来的标准答案是,可以让企业清晰地、系统地管理自己的客户。当CRM系统中加入了“呼叫中心”、“进销存流转管理”、“办公自动化系统”、“知识库”、“短信平台”功能模块,中国的IT业就发生了前所未有的一场革命,“跨界式客户管理系统”将不再局限于客户管理,而将成为提升中小企业销售的驱动力。  

  CRM的应用局限性  

  在呼叫中心等技术尚未与CRM系统结合前,CRM仅限于企业内部对客户关系的管理,而无法将客户资源变成销售的驱动力。

  客户关系管理(CRM)是企业通过双向沟通,管理并分析客户行为,进而制定与调整策略吸引客户和维持客户,最终实现企业经营管理目标的过程。虽然CRM的经营理念和运作体系自20世纪90年代以来被企业界所接受并在大企业得到广泛应用。但是,CRM在占企业总数95%以上的中小企业中却一直艰难前行,实现CRM系统在中小企业的普及应用是一个刚刚起步的重要课题。

  但是,相对于大企业而言,中小企业普遍缺乏专业客户管理团队、缺乏雄厚的资金,这种状况导致CRM在中小企业的应用上往往产生两个问题。第一,CRM的运作基于大量的客户数据,而客户数据的收集和录入,并将客户资源整合整理到一个统一的CRM系统需要耗费大量的时间与人力,没有专业客管团队的中小企业难以完成;第二,由于中小企业的资金局限,引入呼叫中心技术难度较大,根本无法做到“先信息化,再做业务”的要求,这就决定了CRM系统在短时间内难给企业带来经济效益,也难以实现立竿见影的销售效果。 

  上述问题,使得中小企业对呼叫中心、CRM望而却步。如何根据中小企业的特点找出切合中小企业实际情况的销售模式,这就是中小企业赋予中数泛疆科技的历史重任。  


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本页更新时间: 2017-01-23 05:41:51