三、以管理提升改造客户服务：

　　大多数的企业建立客户服务的标准化本身并没有什么不妥，关键是管理不到位使这样的标准化逐渐成为了僵化——一方面是客服人员的工作目标不清晰，且其目标、利益与企业的目标、客户的利益没有有效的统一，因此，客服人员往往会有“客户流失了与我有什么关系”、“客户是否满意又能怎么样”、“客户做噩梦了关我什么事”的心态；另一方面是客服人员没有得到充分的授权，很多时候他们也是有心无力，时间一长便养成了推托的习惯。解决的办法是从目标与利益统一入手，将企业目标逐层分解，将客服人员的日常工作内容和职责与目标充分结合起来，设置诸如时间、时限处理结果反馈、处理过程通报等考核指标（不同行业、企业需根据自身情况找到关键指标），将员工的利益与客户的利益统一起来，同时要在尽可能详细的分析客户对服务的不同需求侧重的基础上给予客服人员适当的授权，在制度上创造提供有效服务的空间，避免陷入因标准化而僵化的误区。　　

　　四、将客服工作真正纳入企业的运营流程：

　　客户服务的标准化噩梦与很多企业不重视客服工作有关，这里所说的不重视不是以企业拥有的客服人员的多少评判的，而是要以对其的认识和是否将其纳入了企业运营的流程来衡量。在客户价值凸显的现时市场环境下，客户服务必然是企业为客户创造的整体价值的一部分，是企业运营流程的重要组成，而不是可有可无的附加，我们有必要从构筑企业竞争能力的角度、营销From EMKT.com.cn的角度、创造市场价值和客户价值的角度来考虑客户服务工作，加强服务创新，将客户服务工作与市场的发展和客户（或消费者）需求的变化紧密结合起来，以形成动态化的流程并将服务流程真正纳入企业的运营流程，使客户服务能够成为我们市场运作战术动作的重要组成，甚至演化为战略。另外，我们要清楚，不断为客户创造价值是企业存在和获得持续发展的前提，只有把其融入到企业的血液中才能真正实现客户服务的变革，也才能使流程不断优化、运营能力不断提升。　　

　　“现代管理学之父”彼得•德鲁克说，企业的目的只有一个，即创造客户，在以自我为中心、管理不到位和没有将客户服务纳入企业运营流程的状态下，标准化正成为我们客户和消费者的“噩梦”，使他们逐渐远离，改变势在必行，如果我们能将客户的噩梦变成美梦，我们的未来也就更容易美梦成真。　　

　　另：当然，国内的电信行业作为相对垄断的行业即使其服务让消费者不停的做噩梦我们也没有什么办法，毕竟可选择的空间实在有限，而对于身处非垄断行业的其他企业来说，客户服务的变革更有意义并一定会产生积极的作用。

　　张立伟：实战型营销管理专家，北京海创华夏营销管理咨询公司总经理，致力于营销管理理论在当前中国市场环境下的应用与发展，全球品牌网、中国管理传播网、价值中国网、博锐管理在线、品牌中国网、融资网等数十家专业媒体专栏作家，在《销售与管理》、《现代营销》、《财经时报》、《医药经济报》、《中国医药报》、中国营销传播网等专业报刊、杂志、网站上有多篇营销管理文章发表，曾任某药业公司副总经理、咨询公司执行总裁等，涉足快速消费品、医药保健品、化妆品等多个领域，为多家企业提供过营销策划及管理咨询服务。E-mail:jsfanglue@soh.com

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