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家纺专卖店服务品牌化的两个方向


中国营销传播网, 2009-07-21, 作者: 孙彩军, 访问人数: 1612


  前段时间,笔者有幸参加了公司举办的全国督导培训大会,通过两天的系统学习和认真思考,对专卖店的基础管理、细化服务和产品陈列都有了更进一步的认识和了解。

  中国From EMKT.com.cn家纺品牌发展到今天,虽然尚处启蒙阶段,但从个别强势品牌的发展过程和后劲来看,我们分明已看到了家纺界的“雅戈尔”,甚至是“夏奈尔”。很多企业在加大品牌发展力度的同时,最注重的往往多是广告的宣传、产品的创新等,容易忽略服务的品牌化。很多企业也的确是很重视终端管理能力的提升,注重专卖店店长的培养,以及对导购员的培训。而实际的效果往往差强人意。按理说,依照流程这么一套一套的学下来,导购员没理由留不住顾客,我们的服务也没理由打动不了消费者啊?可事实就是这样,我们只能默默接受,再从自身去寻找原因,再一点点突破。

床上用品和服装还是有很大区别的,床品属于“隐性”的深闺之物,而服装则是“显性”的脸面之物,一内一外各有各的特性。当我们也把床品专卖店开到服装专卖店旁,让“隐性”的深闺之物和“显性”的脸面之物,同时出现在消费者眼前时,我们显然没有人家服装更招消费者青睐。也的确,哪个消费者不爱好“面子”呢?

  要扭转这种局面,就要通过加强“服务品牌化”来提高我们的品牌价值、知名度,美誉度。在借鉴服装专卖店管理模式的同时,结合我们的床上用品特点,创新管理和服务。包括导购员的培养,也要与时俱进。针对床品专卖店的特点,在这里提出两点服务品牌化的方向,仅供参考。

  一、创造“特新”服务

  怎样做到服务有吸引力、有个性、有特点,让服务也品牌化,是件不容易的事。如果有家纺专卖店所提供的服务能让消费者念念不忘,来了一次还想来第二次,如同上瘾一般,这种服务就是可以称为“特新”服务——特别、新鲜。也只有特别新鲜的服务才能真正吸引消费者。“特新”服务是服务品牌化的关键,也是区别其他品牌,突出个性化、差异化的重点。

  目前的各大家纺专卖店所提供的服务,基本停留在程式化阶段,很多服务流程都是直接从服装行业照搬照抄过来的,缺乏新的特点。过于程式化的服务流程很难调动导购员的积极性和激情,自然也就不会对销售起到好的效果。而“特新”服务则在传统服务模式上寻找新的突破口。举个例子说明:某家纺品牌在某个市区的一流地段,开了一家复式专卖店,与其他品牌不同的是,该专卖店装修风格典雅别致,专卖店门头也不像其他品牌那样——大大的LOGO加上“某某家纺”几个字。该专卖店的门头也是一个品牌的标志,但字却是“某某家纺新家体验馆”。门口还立着一米左右的牌子,上面写着:朋友,请进来免费体验回家的感觉。走进该体验馆,你也看不到东一床西一床的家纺产品,里面的设计就是一个标准的卧室,极其亲切,如同真的回到家里一般。该专卖店的产品几乎全摆在二楼,一楼就是标准的休闲区,所有的产品都在床头的夜晶电视里滚动展示,也有部分挂在墙上的像框里。导购员在给你递上一杯热咖啡的同时,还会给你一本漂亮的家纺产品影集,然后和你面对面坐着聊天,聊家庭、聊生活、聊你最喜欢的床品与卧室颜色搭配等。

  “特新”服务是在家纺产品严重同质化的今天,真正区别其他品牌的捷径之一,这需要我们大胆的创新和尝试,需要突破固有的思维模式。


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