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张会亭姜颖健最新危机公关理论贡献:

企业危机管理的V8体系


中国营销传播网, 2009-04-23, 作者: 张会亭姜颖健, 访问人数: 3198


  近日,由于承接了客户危机公关案子的关系,我们一直在深刻思考和研究企业危机管理体系的问题,并着重参考了市面上现存的很多危机管理思想。但我们永远不可否认的是,市场永远都在变化,无论有多好的管理思想和套路,伴随着现实环境的变迁和实践的检验,也不可回避地需要继续锤炼和完善,因此,今天我们鼎旌文化企业危机管理项目组就着重针对经济危机大环境的特殊时刻,隆重推出企业危机管理的“V8体系”,之所以叫“V8体系”,是因为其中的V刚好与危机管理中的“危”是同音,而8则寓示着该体系中共有8个环节一脉相承,并最终形成完美闭环,不断向前滚动发展。整个“V8”则刚好与大排量高级轿车的V8发动机非常契合,寓示着速度和效率。  

  V 1、 心理预警

  防患于未然,未雨绸缪,这些成语都非常形象地再现了古人早在几千年前在危机预警和预防体系方面的先见之明,这两个词汇也是我们大多数人都耳熟能详的。而“曲突徙薪”一词则未必是所有人都知道或深刻理解含义的词汇。它的真正含义张会亭早在7年前就做过深度分析,里面就很形象地描绘了危机事前预警和危机事后处理“待遇倒置”的悲哀。(详情可搜索张会亭2002年9月原创作品《重温历史典故 感悟现代营销From EMKT.com.cn》)。

  因此,对任何一次危机管理来说,与其等着危机发生后再来处理,永远都不如有效预防使危机不发生更好,所以防患未然无疑是危机管理中的上上策,这是一种不战而胜的境界,是企业日常工作中紧绷着的神经和潜意识,是一种企业日常危机预警的长效心理机制,只有在这个角度时刻保持高度警惕,才能够确保危机不发生或少发生。

  这里有两个很形象的身边实例可以说明危机预警的警惕性带来的心理促进效果,我们都知道飞机坠毁是一个非常巨大的灾难,每次只要有飞机失事通常都很难有人生还。而车祸中人的死亡率通常要远远低于飞机,车毁人亡的现象毕竟是少数。但是一项研究结果却出奇地发现,每一年死于车祸事故的人数往往比死于飞机事故的要多得多,其核心结论就是飞机的故障率跟所有交通工具相比是最低的。这是因为飞机每次起飞之前都会做严格的检查,而大多数汽车在出行之前往往不检查就直接上路了。由此可见,前期必要的自我检测和心理警惕是预防危机发生的最重要手段。

  还有一例,我们都知道火是很危险的,而水是很温柔的,人只要处于火中必烧伤,而除非是滚烫的开水,在其他温度区间的水中人通常是不会有大碍的。但是统计结果却发现,每一年溺水而亡的人要远远多于死于火灾的人,这个最浅显的事实再次告诉我们一个道理,当对于一个事情保持高度警惕的时候反而不容易出事,反之当对于一个事情放松警惕的时候,出事的概率反而更大。

  大量事实都非常生动地告诉我们,从内心里真正重视、提高警惕、紧绷神经将是预防危机发生的最有效保证,反之,放松警惕、麻痹大意将是纵容或滋生危机的最重要隐患。  

  V 2、 快速反应

  前面说的是防患于未然的心理预警心态问题,但是一旦危机发生之后,仅靠心理预警则是显然不够的。那么接下来的七大流程将会有力解决具体的危机处理问题。

  首先就是要快速反应,任何一次危机发生之后,出于本能,当事人通常都会快速调整以达到自我保护和自救的效果,并且通常是平时越训练有素,关键时刻的反应越快,作出的决策越正确。另一个角度,快速反应也能够有效预防危机扩散,将损失控制在最小额度。

  美国飞机机长舒伦伯格,在飞机撞鸟之后,快速反应,马上作出紧急迫降的决策,因此挽救了机上150多人的生命,全飞机无一人遇难。这在民用航空史上都是非常罕见的。

  美国船长菲利普斯,在货轮遭遇索马里海盗劫持之后,快速反应,舍生取义,马上决定把自己裆人质来换回船员和乘客,最终被完好救出,成为美国英雄。这些都是最近几个月刚刚发生的可歌可泣的真实案例。

  再把目光投向2008年的中国国内,5•12地震震惊中外,以都江堰聚源中学为代表的校舍大都轰然倒塌,酿成数百名孩子惨死的悲剧,但是我们却看到了安县桑枣中学2200多名师生却无一伤亡,快速逃离,这种快速反应从表面上来看是一种直观的反应速度,但是却与校长叶志平日常防患未然的警惕性和对大家训练有素的演练是分不开的。由此也再次印证了心理预警才是危机管理的第一要素,只有具备在出事之前未雨绸缪的警惕性,才会有出事之后快速反应的行动效果。  

  V 3、诚恳表态

  任何一次危机的发生,通常都不可能损失的仅仅是自己,还会不自觉地把其他无辜人员牵连进去,如企业危机中的职工、各类生产资料、生命财产以及客户;家庭危机中的邻居;公关交通危机中的乘客、行人、路人、其他车辆;行业危机(典型的如三聚氰胺事件)中的同行企业牵连;国家公共危机的社会公众等等。这一系列的受损对象都迫切需要肇事者在快速反应之后能及时先给一个明确的态度,尤其是在中国特色下,有句俗话叫做“好话当钱用”。在很多场合里面,出事之后的诚恳表态在前期往往比具体的改正和赔偿对局势的平定更有直观效果。因此对于受害人来讲(这里指广义的第三方受害人),任何一次诚恳的表态都有助于快速获得立场上的理解、同情和支持,并以此来控制事态的恶化和蔓延。

  蒙牛在前几年一直是中国企业快速成长的典范,老牛本人也在蒙牛神话的光环中被日益神化,但自从三聚氰胺事件发生之后,尽管危机的重灾区是三鹿,但蒙牛也因榜上有名而被卷了进来。这时候老牛沿袭了一贯的高调姿态:一会是负责到底的豪言壮语,一会是中央台现场喝牛奶的TV秀,一会又是一把鼻涕一把泪的求援万言书,却不料被广大网民不太买账,认为作秀痕迹太重,不诚恳,没有触及内心,其结果最终适得其反。对此,张会亭在2008年10月专门撰文深度分析了《这一次,人们为什么不支持牛根生?》。并在这里用老牛的真实案例来强调真正从内心深处诚恳表态的重要性和必要性。  

  V 4、 自查疏漏

  如果说前面的诚恳表态是先在态度上快速稳定局势的话,那么接下来的自查疏漏则是从实际行动上来给与兑现,这里的自查疏漏可以从两个方面来分解,首先从思想上先做深刻的自我批评,因为任何一次危机事故的发生都不可否认地与自身疏于管理、放松警惕等有直接关系,因此,出事后先做自我批评其实是一种从心态上的归位和矫正,使当事人自身更能设身处地,换位思考,将心比心,急人所急;其次是用实际行动来具体盘查、梳理过滤,直接查找各种症结和可能诱因,以便快速得出结论并解决问题。并且在自查的环节里也一定要快,直接呼应了第一条快速反应的环节。查的越快,就会显得越诚恳,越想人所想,急人所急。

  大量事实证明,越是出事后极力往外推脱责任的人,其结果越是被人揪住不放,甚至在网上会被“人肉搜索”,穷根溯源。并且还有一个怪现象就是,越是说自己没责任的人,其最终的真实结果责任人越是自己。相反,越是出事后马上主动自查的人,其越能得到社会公众的理解、支持和声援,其结果还往往出人意料地成为一场误会,原来责任人并不是自己。

  在危机自查的问题上,就是这么奇了怪了。不信你找几个真实案例仔细对比试试。  

  V 5、 客观求证

  一般来说,当一个危机发生之后,通过快速反应的认真自查,通常是能够找到里面的问题根源和症结的,但这时候可能会存在公信力不足的问题,这时候就迫切需要进行第三方的客观求证。以达到当事双方甚至多方对先期结论的一致认同。

  比如最近两年引起全国性讨论和质疑的杨佳上海袭警事件、贵州瓮~安俯卧撑事件、云南晋宁躲猫猫事件和陕西丹凤学生监狱猝死事件等一系列与公安、狱警等国家公器机构的公信力质疑事件,都在客观上反映了这类问题,而这一类的问题之所以在近几年频繁发生,又是因为网络民意的日益强盛客观上催生出来的社会公众对执法行政过程中的透明化需求,于是我们看到了公安部除了严厉打击牢头狱霸之外,在另外一个角度也建立起了犯罪嫌疑人或罪犯羁押入狱之前的体检制度,这个羁押入狱之前体检制度的出台其实是一个很有趣、很尴尬、也很无奈的结果,说白了,其实就是在关押之前要先用第三方医院的客观数据来证明犯人的身体状况,以此来防范万一再有猝死狱中的事件发生的时候能有个对症,能让人清晰的看出来是他入狱之前就身体不好,还是在进监狱之后被上刑罚的结果。

  这个例子非常形象的说明了客观求证的必要性,以此来还社会一个公道和公正的结果。这不能不说是国家的司法进步,但若用危机管理的眼光来看,则是典型的“客观求证”案例。  


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