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沟通谈判当中,如何巧妙处理客户异议?


中国营销传播网, 2009-04-07, 作者: 崔自三, 访问人数: 5290


  在开发新市场、面对新客户时,我们经常会听到客户对于产品、价格、促销、服务、财务等的不同声音。其实,嫌货才是买货人,客户有异议并不代表不想买,而恰恰是想购买的前提,因此,我们需要正确地对待这些异议,合理地化解这些异议。

  那么,到底存在哪些异议呢?我们应该如何去见招拆招?

  产品异议

  “你们的产品质量有保障吗”,“你们的产品跟某某品牌比起来差一些呀”,“你们的产品效果如何”,这是我们常见的客户关于产品的异议,对此,我们可以运用以下方法来进行沟通。

  一、事例法。所谓事例法,就是通过别人经销或者使用产品的案例,来说服客户。“我们产品你尽可放心,邻县的老李已经经销了三年了,我们合作的很愉快,客户借助我们的产品,也发展起来了,如果你不相信,我可以提供他的号码给你,验证一下”。这种方法,简便易行,较易说服客户。

  二、比较法。在销售产品时,很多客户都喜欢跟竞品对比,对此,销售人员可以采取现场比较的方式,来证明客户的说法站不住脚跟,此法的好处是,我们既不反对客户的意见,但我却用事实来证明你是错的。比如,如果是一款啤酒产品,销售人员就可以现场打开本品和客户所说的竞品,通过泡沫细腻程度、挂杯时间长短、酒液透明与否等,来说明自己的产品优秀。通过示范的方式,很容易让客户现场感受产品的优劣,从而来让客户信服。

  三、体验法:对于顾客有关产品质量的异议,也可以通过现身说法的形式,来佐证产品质量有保障。比如,有的销售人员会组织客户到企业实地参观,通过企业的旅游工业园,让客户实地感受企业的规模、文化、生产采购流程等,从而消除客户的疑虑,建立合作关系。

  价格异议

  “你们的价格有点高”、“你们的产品比同档次品牌的贵呀”,这是一些客户在谈到价格时,经常说的两句话。如何应对价格异议呢?

  一、比性价比。价格是客户最敏感的因素,要想让客户感觉到产品值,就要给客户分析产品性价比,比如包装、用料、性能等方面,让客户认为物有所值。如果是耐用品,还可以通过分析产品可以为客户带来的较大节省等,消除客户对于价格的敏感度。

  二、对比核算。当客户提到价格高时,我们也可以通过对比竞争对手的品牌、原料、政策等,让客户真切地感觉到产品价格并不高,而自己认为的所谓的高价格,是因为有些自己不太了解的因素在里面。

  三、突出品牌:品牌,意味着安全;品牌意味着信誉;品牌意味着实力;品牌意味着号召力。优秀的品牌是具有静销力的,品牌名气大,就意味着定价的空间大。我们可以经常听到一些客户谈到对手价格时,总是一句“人家是名牌”来为竞品的高定价搪塞。

  四、彰显服务:高规格、标准化的服务,也是削弱产品价格敏感度的方式之一。为什么海尔的家电产品价格高,但依然卖得好,除了产品质量好之外,其五星级的售后服务功不可没。因此,向客户充分阐述自己规范化、可以让客户高枕无忧的服务,也可以消除客户对于价格的异议。

  五、科技含量高。向客户展示产品所蕴含的高科技,比如,产品所采用的领先或者进口技术,相比于竞争对手的较强的产品性能等,就可以让客户理解产品价格高一些的原因。

  六、故意说的不高。这是侃价的艺术了,销售人员可以在与客户沟通当中,故意将价格说的不高,比如,“这款产品才30元”,一个“才”字,就巧妙地掩盖了产品价格高的真相。


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关于作者:
崔自三 崔自三:崔自三,著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家——清华大学、浙江大学总裁班、总监班特约讲师,“营销OJT”现场实战训练模式创造者,曾在《销售与市场》、《销售与管理》、《商界》等各类媒体发表营销与管理文章200多万字,出版《八闪十二翻——超速营销突破法》、营销实战小说《挑战》,经销商专著《做一名会赚钱的赢销商》,历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职。
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