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中国营销传播网 > 经营战略 > 经营观点 > 对不起,我只负责送餐

对不起,我只负责送餐


中国营销传播网, 2009-01-23, 作者: 陈泳佳, 访问人数: 2999


  这几天,一直没有吃午饭的情绪。也许是头发长了的缘故,看起来很憔悴。到了中午,比较痛苦的就是找那家餐厅叫盒饭。说实话,谁都一样难吃。最后选择了这里一家比较知名的干面馆。我选择他们的唯一原因是他们的餐具比较令我满意。虽然是干面馆,但我只选择他们的干馃,理由是有点湿润,容易滑入食道。  

  这家餐厅有点牛,催了四五次之后,终于见到一个很精神的小伙子风风火火的到了。往办公桌一放,就站在那里一声不坑等收钱。钱一到收呼的一声就不见了。等我把手头上的事情处理一段落了,这时候基本已经是15分钟后,我打开餐盒一看:晕!是干面。这种事情已经发生过一次了,但是今天真的一点胃口都没有。于是打电话投诉。餐馆态度不错,说马上过去换。再过了十五分钟,还是那个小伙子,面无表情的把换好的干馃放我前面,拿起原来的干面就走。我突然发现:没有送汤匙。我终于忍不住了,叫住了他:你们怎么搞的?弄错已经不是第一次了,并且,居然没有汤匙,难道叫我用手吃啊?  

  这时候,我不得不佩服这个哥们的定力了,他冷静的看着我,接着,说:对不起,我只负责送餐。然后转身就走。  

  我哭笑不得。也懒得再去投诉什么了。只是后来在和一些同行聊起员工管理的时候,发现这些事情还真不少见。一个公司的执行力,必须整个系统的运作才能进行。但是,好像这种:对不起,我只负责×××的意识,是执行不力的一个主要原因。中国From EMKT.com.cn企业在流程化方面还有待提高,所以对“后道负责”的要求还是比较强的。所谓“后道负责”,就是抛开“我只负责××”的意识,而是后道工序对前道工序的失误进行检查、监督、补救。一个萝卜一个坑的情况是理想的,但很难真正实现。好像这个餐厅,如果前道工序没有任何失误,这个小伙子的确能够“只负责送餐”,他做好送餐工作,别人做好其他工作,就很完美。但是,当前道工序有失误,而这时候,下道工序能够起到检查、监督、补救,那么,执行还是能够进行下去。  

  在旅游行业中,我们也经常听到一些导游跟游客说:“对不起,这个是公司的事情。”“对不起,这个我不是我负责的。”对于游客来说,不管前台销售也好,计调业务也好,导游也好,都代表一个公司。任何失误,都是这个公司的失误。我以前曾经听过一个导游跟游客这样子说:“前台同事跟你怎么说我不知道,我只按照公司的计划来做。”这种情况无疑将会让游客对这个公司很失望。据说一些单位推出“首问责任制”,也就是说,第一个接触顾客的员工,必须一直负责到底。这种做法是不符合旅行社的,因为旅行社是一个需要各种不同工种员工共同合作、协调才能做好一个接待工作,实行首问制,无疑会让员工各自负责自己的工作,对别人的工作不予关注。  

  我们在实际工作中,比较强调“制订规范-分配工作-检查监督-激励提高”这种一个流程。先把规范制订了,再把工作安排下去,每人都做不同的工作,而在检查监督方面,不仅仅是上级对下级的监督,还有后道流程对前道流程的监督,并且在最后,对做的好进行激励。任何“对不起,我只负责××”的态度是不允许存在的。即使不是你的错,也必须承担相应的责任。

  请访问我的个人博客:http://www.yongjia.name,电子邮件:chenyongjia75@hotmail.com



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