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中国营销传播网 > 经营战略 > 企业方法 > 消灭“害虫”好过冬:怎样准确找到“害虫”?

消灭“害虫”好过冬:怎样准确找到“害虫”?


中国营销传播网, 2008-12-16, 作者: 蒋军, 访问人数: 1856


  白立新先生在《消灭害虫好过冬》一文中说道:“企业中最常见的害虫:在员工内心慢慢滋生出来的对于客户的懈怠。 ••••••当你真正把客户放在心上,并且在利益机制上捆绑在一起的时候,害虫就没了钻营的空间”。

  降低重心、贴近客户找害虫

  白立新先生继续写到:管理大师汤姆•彼得斯说,你只有亲自去“闻”客户和消费者的味道,才能发现害虫所在。害虫总是在你春风得意之际大举入侵,宝洁公司也曾因此陷入困境。2000年刚刚履新的CEO 雷富礼打算开展一场声势浩大的组织变革来消灭这些害虫,之前去拜访了管理大师德鲁克。德鲁克告诉雷富礼说,应该重新焕发员工对公司的信心和对管理层的信任,更重要的是应该从客户的视角重建公司的文化。 

  说的多好啊,真是入木三分。

  真正的害虫在哪?

  表面看起来,公司出问题是公司的某个人做不好事情――消极怠工、投机取巧等等,但实际上没有这么简单,关键的是公司的制度甚至文化。

举一个简单的例子,大家经常去银行、去移动营业厅办理业务。在每一个服务的窗口都有一个面带微笑的MM或GG等着你的到来。在服务窗口的前面有一个“打分器”,办完业务后,顾客可根据该窗口的服务质量进行打分,以此起到提高顾客的满意度和对服务质量进行监督。但根据市调统计的数据看,效果很不好,顾客对很多工作人员的服务都打分不高,也就是说对服务不满意!

  为什么呢?

  其实他们的服务态度还是很好的,业务水平也不错,流程也没有太大的问题,为什么会得分不高呢?开始我也百思不得其解。直到有一次,我去一家工商银行的网点办理业务,这家银行的网点设在比较繁华的路段,进去一看,黑压压的人群在排队等候,都排到大门口外面了。我只得在最后面排队,等到我办理完业务,一个多小时已经过去了。这时,电脑系统提醒:请为此次服务打分。你想想,等了一个多小时,你会为这个服务打个高分吗?

显然这不是一个人(窗口的工作人员)的问题了,工作人员成了制度、网点承受力的“牺牲品”。如果凭此认定“害虫”是工作人员,那么正真的“害虫”――网点的承受力将永远得不到解决。

对移动营业厅的不满大致原因差不多,只是这里的“害虫”不是“等待时间”,而是“公司流程”。比如要销号,特别是全球通的用户,那是相当的麻烦,没有3个月时间销不了号,而且在此期间还要用户缴纳费用。

  难怪华为在90年代末期花大价钱聘请IBM为其进行了5年的流程再造,看来是有先见之明的,华为也因此从几十亿元的销售额增长到几百亿元。


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