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沃尔玛的主旋律——人力资源开发和效应管理


中国营销传播网, 2000-11-11, 作者: 郁迪杨爱梅, 访问人数: 9418


  沃尔玛存在的价值是为顾客提供有价值的商品。这意味着除了提供优质产品和服务外,还为顾客省钱。正如沃尔玛创始人山姆沃尔顿所言:“每一次我们浪费一块钱,就等于让顾客从口袋内多掏一块钱;而每一次我们替顾客多省一块钱,就等于在竞争中向前迈进了一步。”这是沃尔玛一直努力的目标。

  沃尔玛印象

  灰白的墙、狭窄的过道、来来往往穿梭着的人流。窄小的会客室里,悬挂着沃尔玛独特的笑脸和创始人——山姆沃尔顿的画像。最为醒目的当属墙上贴的“成功的十大法则”。这就是全球零售巨擘沃尔玛的中国总部。

  沃尔玛自1962年创业至今,已在9个国家发展了3900多家连锁店,拥有员工103万人。沃尔玛以它精湛的零售服务梯队支撑着全球庞大的消费群体,每天服务着千千万万个顾客。这个由采购、营运、配送、运输不同组合的服务团队,有着共同的心愿,那就是真正满足顾客购物需求和为制造需求而不懈地努力。

  沃尔玛的“样板田”效应

  要保障整个机构在运作中畅通无阻,加强效应管理是必不可少的。目前在国内,零售企业家在商店拓展过程中面临或多或少的管理问题。有些商家开第一家店时赚很多钱,开两家店刚刚持平,开三家、四家时管理开始失控,然后就难以支撑,最终倒闭。很简单,这些商店经营失败的原因在于开发商盲目追求短期利益,第一家店的经营底子还没有打牢,就开始盲目开张,结果是财力、人力、采购、管理都跟不上,只能以破产收尾。开“SAMPLE” 店是沃尔玛进入新市场时必备的原则,就是拿第一家店做试验,通过不断吸收当地文化,摸透市场消费趋向,熟悉和了解当地消费习惯,分析销售差异,不断调整和改善,建立一套完整的管理体系和适合当地的营运模式,等到各方面发展成熟后,才开始建立自己的连锁分销网络。就象科学种粮一样,以样板田为基础,推广下去。种出来的粮食质量就会不错。所以样板田的作用很重要。沃尔玛自1996年在深圳开了两家SAMPLE后,到1998年才开始开第三家,其中的两年时间就是一个试验的过程。

  沃尔玛的人力资源管理

  沃尔玛的全新人才管理概念——公仆领导。也就是领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系,领导在整个支架的最基层,员工是中间的基石,顾客永远是放在第一位。领导为员工服务,员工为顾客服务。为什么这样说?零售业是服务性行业,顾客就是“老板”,这是一个真真切切、实实在在的事实。员工的工资和生活享受不是从总经理那儿获得,而是来自他们的“老板”——顾客。只有把“老板”伺候好了,员工的口袋里才会有更多的钞票。员工作为直接与“老板”接触的人,其工作精神状态至关重要。员工成天为“老板”服务,谁来服务员工呢?在沃尔玛就是——领导。领导的工作就是指导、支持、关心、服务员工。员工心情舒畅,有了自豪感,就会更好地服务于顾客。在沃尔玛,任何一个员工佩带的工牌注明“OUR PEOPLE MAKES DTFFRENCE”,也就是“我们的同事创造非凡”。除了名字外,在工牌上没有职务标明,包括最高总裁。公司内部没有上下级之分,直呼其名,营造了一个上下平等的气氛。

  寓教于乐的培训方式。沃尔玛为了让员工不断进步,提供了大量的培训课程,给了他们许多自我价值实现的机会。沃尔玛采用的是经验式培训,以生动活泼的游戏和表演为主,训练公司管理人员“跳出框外思考”。培训课上,老师讲讲故事、做做游戏,再让学员自己搞点小表演,让他们在培训中展现真实的行为,协助参与者分析,讨论他们在活动中的行为,进行辅导,这种方式既有趣又有效。

  鼓励员工参与管理的门户开放政策。门户开放是指任何时间、地点,任何员工都有机会发言,都可以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通,提出自己的建议和关心的事情,包括投诉受到不公平的待遇。门户开放政策保证有机会讨论他们的意见,对于可行的建议,公司会积极采纳并用来管理公司。

  人才的本地化是沃尔玛的管理基础。本地员工对当地的文化、生活习惯比较了解。在运作时,还懂得节约成本,所以人员和管理的本地化能增强企业竞争力。目前,整个沃尔玛中国总部的外籍管理人员占中国所有员工的1%,正在向本地化发展。公司根据其业务发展趋向,加大专业培训力度,委派当地有才华的商业管理人员进行管理。

  掌握多技能具有不可低估的优势。当员工一人能做多种工作时,工作团体的灵活性和适应性就会得到很大的提高。在有人度假、生病和任务突然变化时,他们可以轻而易举地代替工作。沃尔玛公司着重加强员工对于整体工作运行的普遍性认识,进行多技能培训,因而保持了工作的高效无误。

  沃尔玛的团队精神

  团队是指一组有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作。在团队里没有哪个比其他人更重要,团队的好坏取决于所有的队员。沃尔玛非常重视团队的作用,在他们看来,公司中的每一个成员就象墙上的一块块砖,每块砖头固然牢固,但要使砖凝结成具有力度的一堵墙,不可缺少的则是沙浆。就是说,整个团队要制定奋斗目标,团队全体人员为共同目标一起努力、相互尊重、相互信任、畅所欲言,这样团队才会不断前进。这种团队精神就是沃尔玛成功不可缺少的条件。

  沃尔玛能有今天的成功,与之科学管理、正确运用人力资源是分不开的。我们的零售企业是否可以从沃尔玛的做法上悟出些道理呢?

  沃尔玛永远的旋律包括以下:

  忠于客户:每时每日提供有价值的商品给顾客

  领导人员:天天做公仆领导

  工作哲学:比我们的对手更勤奋、更灵敏的选择优质的商品。

  积极进取:永不满足

  是的态度:以一种积极的方法待客

  尽心尽力:提供优质、出色的服务

  成功的十项基本原则

  1.忠于你的事业

  2.和员工共同分享利益,象伙伴一样对待他们

  3.激励你的员工

  4.尽可能和员工进行交流

  5.感谢员工为公司做的每一件事

  6.庆祝每一次成功,从失败中寻找乐趣

  7.听取员工意见

  8.超出顾客期望

  9.比竞争对手更节约开支

  10.逆流而上,另辟蹊径,不墨守成规

  沃尔玛企业精神

  尊重个人 服务顾客 追求卓越 





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