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家电连锁的服务意识


中国营销传播网, 2008-08-07, 作者: 郭淑萍, 访问人数: 4502


  随着大大小小家电连锁的兴起,家电连锁的渠道也逐渐走向正规化,这一举措的确也让消费者感受到了购买家电的安全放心和方便快捷,但是新的问题也出现了,这些家电连锁的服务意识是否跟的上?事实上,这个问题目前已经引起很多商家的重视了。家电连锁的巨头企业国美、苏宁已经开始行动了,服务意识的加强已经势在必行!

  早在2005年,苏宁电器便宣布,将启动为期三年的“5315”服务平台建设工程。而所谓的“5315”服务平台即是指:苏宁将在全国建设500个服务网From EMKT.com.cn点、30个服务中心、15个物流基地,以达到服务网点与连锁扩张的平衡。苏宁电器也正是希望通过以这种强大的连锁服务平台支撑连锁店面的迅速布局。

  再看国美电器,国美于2007年年末推出“诚久保障”,并在此举不久以后正式推出了家电延保服务。这项被国美电器取名为“家安保”的家电延保服务,是指消费者在购买了电器后,通过向商家购买该产品延长保修的服务合同,可得到比厂家承诺的无偿保修期更长的免费保修时间。目前,“家安保”按产品类别等因素,延保期限在1—4年。

  由于目前家规定的家电“三包”期限,从一年到三年不等。有市场统计数据显示,保修期过后,消费者为家电维修要支付一笔不小的费用。电脑为650—3500元,冰箱为200—1200元,洗衣机为200—1300元。而购买家安保服务,只需20多元到百余元。业内人士认为,国美此举可“圈”住更多的消费者。

  据逸马顾问了解,延保业务在欧美及日本等发达国家已有40多年的历史。上个世纪80年代,美国零售商参与延保的比例不到10%,而如今99%以上的零售商都提供该服务。消费者延保购买率已达到40%,其中电脑产品的延保购买率超过85%。百思买在华首家店曾推出针对电脑维修的“特工”服务。

  在服务方面,值得我们一提的是深圳大型电器连锁顺电,顺电一直以来都将服务放在很重要的位置。这种服务在前几年的时候似乎并没有得到太多人的认可,然而在近几年顺电的服务却成了众多商家(不仅仅是家电连锁商)学习的典范和标准。

  顺电从成立开始,就把服务作为市场竞争的利器,致力于建立一个高标准、专业的、独具特色的服务体系。顺电在1996年就成立了专业的家电医院,已被海尔、美的、格力、科龙等50多家国内外知名品牌指定为特约维修安装单位,同时,还推出了免费保养和清洗服务。

  日前,顺电正式启动今年的“3•15消费者维权活动”,主题就是“顺电天天3•15,服务无极限”,这意味着家电零售企业已从价格战转向服务战。  

  从以上苏宁、国美、顺电的事例中我们看到,国内家电连锁业的服务意识和服务竞争已经开始升温。家电连锁商们已经从打“价格战”转向了“服务战”。

  因此,众多小型的、新成立的家电连锁商们也要引起足够的重视了,过量的压低家电的价格已经不再是赢得市场的关键因素了,在人们物质生活提高的同时,人们更多地开始关注的是精神生活的提升和生活品味的提升。当人们置身于家电连锁店中时,商家给客户的感觉只是买主与卖主的关系的话,这样的服务一定不会让消费者有二次进店的消费欲望。但是,当商家真正以消费者为导向,给他们提供一流的,更专业更人性化的服务时,消费者感受到的不仅仅是对家电连锁店专业化的认可,更有一种被商家重视的尊贵感受。这些对于消费者而言都是很重要的,这直接能够影响他们第二次消费的去向。因此,从当前的市场状况来看,抓住消费者的心理为其服务甚至比家电的折扣更具吸引力一些。

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