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谢付亮谈水果超市一:服务要“三果”


中国营销传播网, 2008-07-08, 作者: 谢付亮吴益萍, 访问人数: 2621


  近些年,水果销售终端呈现了一个非常大的变化,从最初的一些水果摊,发展到一些大中型超市也开始贩卖水果,随后又涌现出规模大的水果铺。到今天,大大小小的水果超市如雨后春笋般崛起。这些水果超市不仅满足了消费者的个性化需求,更是为水果销售开辟了另一片天地。远卓品牌机构在调查研究和咨询实践中发现,水果超市应该做好“三果”服务。

  一果:服务要露“笑”果

  顾客迎门时微笑;导购过程保持微笑;结账付款充满微笑;送走顾客更要微笑。“笑”果让顾客宾至如归,感觉像是回了“娘家”。“笑”果服务,还怕顾客不回“娘家”吗?

  消费者都希望看见商家的笑脸,谁都不愿花了钱还要拿热脸蹭商家的冷屁股。水果零售终端竞争激烈,谁都没有垄断这个市场的能力,也没有垄断这个市场的机会。但是远卓品牌机构在调研过程中发现,极大部分水果超市的导购员表情都很麻木,冷若冰霜,仅仅是在卖水果,甚至有的水果超市导购员还“吊儿郎当”、衣冠不整。此外,在结账付款这一环节,水果超市应该提供便利的刷卡消费服务,应该在结账过程中充满微笑,以方便消费者,营造与消费沟通的温馨环境,在“最后一刻”留住消费者的芳心。但是过半数水果超市的结账服务达不到这个基本要求。

  我们说,微笑是不需要成本、回报却是较高的一项投资。中国传统商业文化中有句俗语——“人无笑脸莫开店”。微笑是不用翻译的世界语言,它传递着友好、亲切、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,转瞬即逝,却往往能留下永久的回忆,何不让我们的服务更显人性化呢?

  微笑服务的重要性至少体现在以下三个方面:

  第一,微笑服务能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象。它具有先入为主的特点。在销售服务过程中,不但影响着顾客的心理活动,而且影响着服务交往,甚至是影响能否成功销售。假如顾客对水果导购员产生了不良的第一印象,要改变它是十分困难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。因而微笑服务是相当必要的。

  第二,微笑服务能使水果导购员及早地捕捉导购工作切入口。水果导购人员的微笑可以从情感上拉近与顾客的距离。当顾客遇到问题或者是难以决择时,就会很自然、很及时地“求助”于水果导购员。这样有利于服务工作有的放矢地进行。

  第三,微笑服务提升水果超市的品牌形象。水果导购员既承担个人角色,又代表该水果超市的品牌形象。这两种角色彼此依赖又互为联系,简而言之,水果超市的形象是通过每个水果导购员来体现的。如果每个水果导购员都能做到微笑服务,消费者不仅会感到这位水果导购员工作态度不错,而且会将这一具体的感受升化到对该水果超市形象的认可,这就是远卓品牌机构首创并广泛推广的“全员品牌管理”。


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关于作者:
谢付亮 谢付亮:谢付亮,品牌实战权威导师,15岁进入华东师范大学商学院,近20年品牌运作经验,观点、论著和案例被包括人民网、新华网、CCTV、凤凰卫视、《环球时报》、《联合日报》等在内的国内外1000余家媒体推荐或报道,著有《品牌天机——超低成本塑造品牌的16条黄金法则》、《茶翅高飞——中国茶叶品牌快速崛起之道》、《点茶成金——快速卖茶72招》等10余部著作。电话:13588268508;E-mail:zeroshell@163.com。
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